مزایای بسیاری از CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. آن ها شامل اتوماسیون بالادست و فرایندهای فروش و بازاریابی پایین دست هستند. علاوه بر این، با اجرای یک راه حل CRM، کسب و کارها می توانند وظایف معمول و اداری خود را در ارتباط با تماس سرد، مدیریت مشتری، و پیش فروش و همچنین پس از پیگیری فروش با اطمینان از اینکه نرم افزار CRM از این جنبه ها مراقبت می کند، ادغام کنند. به عبارت دیگر، کسب و کارها می توانند از پیوند فعالیت های فروش و بازاریابی بهره مند شوند که به طور قابل ملاحظه ای میزان کار دستی و فرایندهای دستی مورد نیاز در غیر این صورت را کاهش می دهد. از این گذشته، کسب و کارها می توانند در یک سیستم برنامه ریزی منابع ERP یا Enterprise سرمایه گذاری کنند که وقتی با نرم افزار CRM یکپارچه می شود می تواند منجر به هم افزایی و کارایی از فرایندهای مختلف سازمانی متفاوت شود که اکنون با هم مرتبط هستند. به غیر از این، راه حل های CRM نیز با هوش کسب و کار و داده کاوی پایگاه داده مشتری که به عنوان حفاظت از داده ها نیز شناخته می شود، ارزش اضافه می کنند. همه اینها مزایای معمول پیاده سازی یک راه حل CRM هستند. برخی از چالش ها با پیاده سازی CRM وجود دارد، به عنوان ما باید پس از آن بحث. این امر می تواند به دولت در اینجا کافی است که با اجرای یک راه حل CRM، ادغام و اتوماسیون قطعا به بهره وری بهتر، افزایش بهره وری، و هم افزایی بین فرایندهای مختلف منجر شود.
چالش های پیاده سازی CRM
چالش های مرتبط با یک راه حل CRM شامل نیاز به سرمایه گذاری مقدار قابل توجهی پول در این روند است. همانطور که راه حل های CRM ارزان نمی آیند، کسب و کار باید سرمایه گذاری های مورد نیاز را و آماده به صبر کنید و اجازه دهید مزایای واقعی به جای بی تاب بودن و خواستار راه حل های فوری است. نکته در اینجا این است که پیاده سازی های CRM معمولاً امور کشیده شده طولانی هستند، به این معنی که تعهد از کسب و کارها باید عمیق و معنی دار باشد. علاوه بر این، لغزش بین فنجان و لب تا آنجا که پیاده سازی CRM نگران وجود دارد. این ها مربوط به عدم هماهنگی بین کسب و کارها و فروشندگان است که معمولاً منجر به برآورده نشدن الزامات می شوند زیرا فروشندگان الزامات را به درستی درک نمی کردند و کسب و کارها فروشندگان را برای پیاده سازی های سریع تر و نتایج سریع تر تحت فشار قرار می داد. به غیر از این چالش ها، کاربران باید به درستی آموزش دیده باشند و این جنبه ای است که توجه سزاوار آن را دریافت نمی کند. این به این دلیل است که تا زمانی که کاربران در استفاده از نرم افزار CRM آموزش دیده اند، به احتمال زیاد بین انتظارات کاربر و واقعیت پیاده سازی، تطابق های نادرستی وجود دارد.
آینده راه حل های CRM
ما در مورد مزایا و چالش های مرتبط با اجرای CRM بحث کرده اند. اگر به تکامل آینده راه حل های CRM و روندهای آینده نگاه کنیم، در می فهمیم که در آینده، CRM مبتنی بر وب خواهد بود و تجزیه و تحلیل ها رانده می شوند. به عبارت دیگر، این بدان معنی است که CRM همراه با Data Analytics و روند نوظهور Big Data که رانندگان آینده CRM هستند، مورد استفاده قرار خواهد گرفت. علاوه بر این ، رسانه های اجتماعی نیاز به با راه حل های CRM یکپارچه به طوری که کاربران می توانند به نفع وب 2.0 در راه حل های CRM یکپارچه داشته باشد. به غیر از این، روند نوظهور eCRM یا CRM مبتنی بر تجارت الکترونیکی به این معنی خواهد بود که EDI یا تبادل داده های الکترونیکی مکانیسم انتقالی خواهد بود که از طریق آن راه حل های CRM اجرا خواهد شد. همچنین، روزهای راه حل های مستقل نرم افزار CRM به پایان رسید و آینده به راه حل های CRM تعلق دارد که بخشی جدایی ناپذیر از اتوماسیون کلی سازمانی و ادغام فرایند است. این به این معنی است که CRM یک راه حل منزوی نخواهد بود بلکه بخشی از رویکرد جامع به سمت ادغام کل فعالیت های سازمانی خواهد بود.
نتیجه گیری افکار
در نهایت، منافع، چالش ها، و آینده CRM که در این مقاله مورد بحث قرار گرفت، به این نکته اشاره می کند که در آینده، موفقیت در اجرای راه حل های CRM به میزان چشم انداز رهبری و تعهد برتر بستگی خواهد داشت چرا که تحقق الزامات و ترجمه به پیاده سازی های عملی نیاز به حمایت همه ذینفعان خواهد داشت.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که از مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان گذشته، حال و آینده پذیرایی می کند. نرم افزار CRM ادغام کل چرخه ارتباط با مشتری با خودکار فروش، بازاریابی، خدمات به مشتریان، و پشتیبانی فنی.
نرم افزار CRM راه حلی است که جنبه های گسسته و محتاطانه چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری را خودکار می کند و دامنه عملکرد هایی را که سازمان برای واقعی کردن مدیریت ارتباط با مشتری دارد ادغام می کند.
علاوه بر این ، نرم افزار CRM مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان خود را در سراسر چرخه عمر کل مدیریت مشتری با شروع با تماس سرد و گسترش به کسب مشتری ، و حفظ مشتری در میان عناصر دیگر. این مقاله پژوهشی مفهوم نرم افزار CRM و CRM را از دیدگاه های متعدد به طور انتقادی مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
تاریخچه CRM
مفهوم CRM در دهه 1970 با تغییر در تاکید در میان کسب و کار از محصول مبهم به مشتری مبهم سرچشمه گرفته است. پایه و اساس پارادایم CRM در طول دهه ۱۹۸۰ با معرفی بازاریابی پایگاه داده گذاشته شد، و ایجاد گروه های تمرکز مشتری منجر به تصویب CRM توسط شرکت های کوچک و متوسط نرم افزار سی ار ام به عنوان یک مفهوم و روند بسیار محبوب در دهه ۱۹۹۰ شد چرا که استفاده از آن تضمین کرد که کسب و کارها می توانند مزایای زیادی را درو کنند.
دوره ای که دهه ۱۹۹۰ را پوشش می داد نیز شاهد تعدادی پیشرفت در سیستم های CRM بود. با جهان کسب و کار در آغوش اینترنت با شروع در دهه 1990 و مصرف کنندگان مصرف به وب در راه بزرگ با شروع در سال 1995، مسیر برای rollout CRM به کسب و کار و مصرف کنندگان گذاشته شد.
در دهه قبل، تقاضا برای نرم افزار CRM به دیوانگی با سن اطلاعات در نوسان کامل در طول این زمان تبدیل شد. به طور خلاصه می توان گفت که شروع از دهه ۱۹۷۰ و ادامه تا به امروز؛ CRM شروع به به تصویب رسید به آرامی و مردد توسط کسب و کار است که در حال حاضر خود را به یک نرم افزار باید برای هر کسب و کار تبدیل شده است.
CRM و اهمیت آن
اهمیت CRM این است که با خودکار کردن چرخه زندگی مشتری و با یکپارچه سازی کل فرایند مدیریت مشتری، انقلابی در فرایند رابطه با مشتری ایجاد می کند. همانطور که در جای دیگر مورد بحث قرار گرفته است، استفاده از IT و نرم افزار برای خودکار کردن فرایند رابطه با مشتری و همچنین بهبود مدیریت مشتری از طریق یک رویکرد جامع به جای یک رویکرد تکه تکه چیزی است که باعث می شود CRM به خصوص قابل توجه است.
با دنیای کسب و کار و پایه مصرف کننده با استفاده از IT به طور گسترده ای، اهمیت یک سیستم CRM را نمی توان بیش از حد بیان کرد. علاوه بر این ، CRM بازده نمایی به کسب و کار آن را به عنوان رمپ تا پایه مشتری کمی و معرفی کارایی کیفی را به روند رابطه با مشتری.
مزایا و معایب CRM
مزایای بسیاری از پیاده سازی یک سیستم CRM وجود دارد, و این شامل مدیریت مشتری بهتر, افزایش کسب مشتری, حفظ مشتری کارآمد, و بهبود آینده نگری برای مشتریان جدید و همچنین رسیدن به مشتریان قدیمی برای جوان سازی رابطه.
نکته مهم برای توجه به در مورد یک سیستم CRM این است که آن را معرفی هم افزایی در سراسر چرخه رابطه با مشتری منجر به بهره وری بیشتر و بهره وری از کارکنان دست زدن به روابط مشتری. علاوه بر این ، از آنجا که سیستم CRM خودکار توابع مدیریت مشتری متفاوت (فروش ، بازاریابی ، خدمات به مشتریان ، و پشتیبانی فنی) همراه با یکپارچه سازی کل چرخه عمر رابطه با مشتری ، بازده از مشتریان قدیمی ، موجود ، و جدید بیشتر است.
یکی از مزایای اصلی یک سیستم CRM این است که فرایند نگهداری مشتری را صاف می کند و منجر به بازگشت بیشتر مشتریان می شود که همیشه نشانه یک شرکت سالم و مولد است. بعد، سیستم CRM کمک می کند تا در تکمیل و تکمیل تلاش رابطه مشتری فیزیکی و با خودکار کردن نقاط لمسی مشتری؛ این تضمین می کند که اشتباهات و یا اشتباهات کمی مرتکب شده در طول فرایند مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.
در نهایت ، اتوماسیون سازمانی گسترده ای از تمام توابع و فرایندهایی که بسیاری از سازمان ها در واقع کمک به زیر سیستم CRM برای ارائه تصمیم گیرندگان با چشم پرنده از روند رابطه با مشتری ، توانمندسازی ، و آنها را با دید بیشتر بیش از فرایند با دادن داده ها و اطلاعات معنی دار آنها را قادر می سازد.
نقطه ضعف اصلی با یک سیستم CRM این است که ممکن است در افزونگی که به فرایند مدیریت مشتری به دلیل تکثیر تلاش و کار دو برابر مرتبط با فروش و پرسنل بازاریابی قادر به تنظیم به اتوماسیون وارد منجر شود.
نقطه ضعف بعدی این است که سیستم CRM ممکن است منجر به پیچیدگی بیشتری شود، که اگر به درستی مدیریت نشده باشد می تواند منجر به هرج و مرج و عدم برنامه ریزی برای فعالیت های کلیدی در چرخه عمر فروش و بازاریابی شود.
سوم ، اگر پیاده سازی و آموزش کاربر پس از آن به درستی انجام نشده است ، ممکن است در نیروی کار است که بی سواد به عنوان منجر شود