با اعتراضات برخورد موثر بکنید
تلاش مستمر و مصمم است که همه مقاومت ها را در هم می‌شکند و همه موانع را از پیش رو بر می دارد.
« کلود بریستول »
هر مشتری بالقوه در درباره ی کالایی که می‌خواهید به او بفروشید سوالات و نگرانی هایی دارد.باید به این سوالات و تردیدهای مشتریان جواب بدهید تا اعتماد و اطمینان او را جلب کنید.
این یک امر طبیعی و معمولی است که توانایی شما در جواب دادن به سوالات مشتری، میزان فروش و درآمد شما را مشخص می‌کند.
کار شما باید این باشد که به این مهارت تجهیز شوید. وقتی شروع به فروش کردم و خرید دارروی پیشنهاد من علامت سوال می گذاشت، انگار که در هم خورد می شدم.
وقتی مشتری مثلاً می گفت از عهده ی خرید این محصول بر نمی آیم، ما نیازی به کالایی که می فروشید نداریم، قیمت شما بیش از اندازه زیاد است، یا میتوانیم جای دیگری ارزانتر بخریم، حرفش را بدون چون و چرا می پذیرفتم و به سراغ خریدار بعدی می رفتم.
آموختم که این قبیل اعتراضات بخشی از کار فروش هستند. اینها اشتراک ناپذیر و امر ناچار هستند. کار من این بود که اعتراضات عمده را شناسایی، و برای آنها جواب پیدا کنم.
آموختم که این ایراد گرفتن ها بسیار هم خوب هستند اعتراض و ایراد نشانه ی علاقه هستند.
نوارهای ویدیویی هزاران تماس به منظور فروش نشان می‌دهند که فروش های موفق دو برابر فروش های ناموفق با ایراد و سوال روبرو می‌شوند.
وقتی فروشنده ایراد می گیرد، معنایش این است که به تدریج پیشنهاد شما را جدی می‌گیرد. حالا شانس فروش پیدا می کنید.
قانون شش در مورد اعتراضات مشترک کاربرد دارد.
شانس فروش
این قانون می‌گوید که هرگز بیش از ۶ ایراد مهم به پیشنهاد شما وجود ندارد.
کار شما این است که هر یک از اعتراضات را در یکی از شش طبقه، گروه بندی کنید و بعد برای هر کدام جوابی پیدا کنید.
ایراد و اعتراض ممکن است بر سر قیمت پیشنهادی، رضایت خریدار از فروشنده ی قبلی، رضایت خاطر از شرایط موجود، جدید بودن یا آشنا نبودن با کالای شما و یا حتی مقاومت های بی موردی باشد که به هنگام صحبت شما با مشتری صورت خارجی پیدا می کنند.
روش از میان برداشتن
وقتی مشتری در برابر شما مقاومت می کند و مثلا می گوید: من علاقه‌ای به کالای شما ندارم، یا از عهده ی خرید کالای شما بر نمی آیم، به او بگویید: بله، حق با شماست.
بسیاری از خریداران قبلی هم در شروع چنین نظراتی داشتند، اما بعد از ما خرید کردند.
مشتری در این زمان می‌خواهد بداند چگونه شد که آنها توانستند این کالا را از شما خریداری کنند.
در این زمان می‌توانید به مشتری بگویید: دقیقاً این کاری است که من می خواهم برایتان بکنم. کافی است چند دقیقه‌ای از وقت خودتان را به من بدهید.
اولین قاعده ای که باید رعایت کنید این است که صحبت های مشتری را به طور کامل بشنوید.
بگذارید حرفش را بزند. سخنان او را قطع نکنید وقتی مشتری اعتراض می کند، شما فرصت گوش دادن پیدا می کنید، و گوش دادن تولید اعتماد و اطمینان
می کند.
با گوش دادن موثر، یک خریدار منفی را به یک خریدار مثبت تبدیل می کنید.
خریدار مثبت
با هر اعتراض و ایراد، به عنوان یک سوال برخورد کنید. مثلاً وقتی مشتری می گوید: توان خرید کالای شما را ندارم، در جوابش بگویید: بله سوال جالبی است، اجازه بدهید به این سوال شما جواب بدهم.
برای برخورد با اعتراضات مشتری به سه شکل می توانید پاسخ بدهید.
اول، می توانید لحظه ای مکث کنید، لبخندی بزنید و بپرسید: منظورتان چیست؟جواب ندادن به این سوال تقریباً غیر ممکن است.
می‌توانید در جریان مذاکرات فروش این را بارها و بارها سوال کنید.بپرسید منظورتان چیست ؟و یا منظورتان دقیقاً چیست؟
دوم، می توانید بگویید: مثل من دلیل خوبی برای این حرف تان دارید. اجازه می دهید دلیل شما را بدانم؟
در اغلب مواقع، مشتری دلیل خوبی برای اعتراض خود ندارد.
سومین راه برخورد با اعتراضات، استفاده از روش احساس کردن است. وقتی مثلاً مشتری می گوید هزینه اش سنگین است، در جواب بگویید: بله دقیقا شرایط شما را درک می کنم.
می دانم چه احساسی دارید.دیگران هم این کار را خریدند همین احساس شما را داشتند. اما وقتی کالایمان را خریداری کردند، این مشکل حل و فصل گردید.
و توضیح بدهید که مشتریان فعلی چگونه به این نتیجه رسیدند که ارزش کالای شما بیش از بهایی است که آنها برایش می پردازند.
به مشتری نشان بدهید ارزشی که در اکثر خرید کالای شما نصیب او می شود، به مراتب از هزینه ای که برای خرید متحمل میشود بیشتر است.
من وقتی با شرکتی درباره ی فروش بیشتر صحبت می کنم، معمولا به فروشندگان آن شرکت می گویم به دو طریق می‌توانند بر فروش خود بی افزایند.
اول، درباره ی ارزش کالای خود بیشتر حرف بزنند.
دوم، تا جایی که می توانند ایرادات و اعتراضات بیشتری را از میان بردارند وقتی خودتان را به جواب های مفید و موثر تجهیز می کنید، موثر تر فروش می کنید.به شرایطی می رسید که ایرادات و اعتراضات هرگز مانع فروش شما نمی شوند.
تمرینات عملی:
فهرستی از تمام دلایلی که ممکن است مشتری برای خرید نکردن از شما ارائه دهد تهیه کنید.
فهرست
اولویت این فهرست را مشخص کنید. ایرادات و اعتراضاتی را که مانع می‌شوند به یک خریدار واجد شرایط فروش کنید، در نظر بگیرید.
این اعتراضات را در ستون سمت راست یک برگه کاغذ بنویسید. با یک خط عمودی صفحه ی کاغذ را به دو قسمت کنید در ستون سمت چپ کاغذ به هر یک از این سوالات و ایراد ها جواب قانع کننده بدهید.
از فروشندگان دیگر سوال کنید که چگونه به این اعتراضات جواب می‌دهند. به طور طبیعی به این سوالات جواب بدهید.
از خریداران قبلی توصیه نامه یا رضایتنامه بگیرید و به کمک آنها ثابت کنید که اعتراض وارد نیست.
از حالا به بعد، مگر آن که دلیل قانع کننده ای برای خرید نکردن در کار باشد،ر هیچ جواب نه را پذیرا نشوید.
reference: translate68.ir