بازاریابی و فروش تلفنی
بازاریابی و فروش تلفنی یکی از روش‌های بسیار موثر ولی سخت برای کشف بازاریابی و فروش محصولات و خدمات است. هر فروشنده تلفنی حتما تمایل دارد که یک مذاکره فروش تلفنی حرفه‌ای و موفق با مشتری خود داشته باشد. اما بر اساس قانون پارتو 80/20 ، حداکثر 20% فروشندگان به این موفقیت دست میابند. برای اینکه یک فروشنده بتواند در میان این 20% قرار گیرد باید مهارت‌های بازاریابی و فروش تلفنی خود افزایش دهند.
آموختن مهارت‌های فروش حرفه‌ای از یک مشاور فروش حرفه‌ای سبب می‌شود تا شانس فروشنده در بستن قرارداد / فروش محصول یا خدمت افزایش یابد. در ادامه به بیان 9 تکنیک طلایی بازاریابی و فروش تلفنی خواهیم پرداخت ، این تکنیک‌ها به موفقیت شما در نهایی کردن فروش ، کمک بزرگی خواهد نمود.
1- به مشتری فشار وارد نکنید ، اما
در کتاب‌های فروش ( چاپ شده تا دهه 90 ) و همین‌طور از سوی مدرسین فروشی که تجربه عملی فروش ندارند و فقط سخنران هستند ، گفته می‌شود که باید برای فروش بیشتر باید حداکثر فشار را باید بر مشتری اعمال نمایید. اگر مقاله ما در خصوص جملات منسوخ شده فروش را مطالعه نموده باشید ، خواهید دید که دوران فروش با فشار بر مشتری بالقوه گذشته است.
فشار به مشتری ، نه تنها به شروع فرایند مذاکره نخواهد انجامید ، بلکه موجب فراری شدن مشتری راغب خواهد شد. مثل شرکت‌های ثبت برند ( شرکت‌های حقوقی ) که هرروز به ما زنگ می‌زنند با یک جمله ثابت :
- خانم x هستم از شرکت …….. ، کار ثبت برند ، دفاتر مالی ، کارت بازرگانی دارید که ما برایتان انجام دهیم !!!
- ما پاسخ می‌دهیم ، نه ، ما اصلا برند ثبت نمی‌کنیم ، شماره تلفن ما را از CRM شرکتتان پاک نمایید.
- آن خانم جواب می‌دهد : چشم — اما چه فایده که باز دوباره فردای آن روز خانم y از همان شرکت زنگ میزند !!!
اما ما در فروش ، فشارهای مودبانه و روانی برای پیش برد فرایند فروش استفاده می‌نماییم. مانند : این آخرین محصول ما با این قیمت است – تکنیک ایجاد فشار زمانی در فروش .
این نوع از فشارها ، از تکنیک‌های حرفه‌ای بازاریابی و فروش تلفنی است که لزوما به مشتریان راغب فشاری نامطلوب وارد نمی‌نماید. استفاده از تکنیک‌های فروش نامطلوب که قبلا در فروش رودررو استفاده می‌شود ، به ندرت در فروش تلفنی و آنلاین به فروش می‌انجامد.
2- جمع‌بندی سریع
تا حالا فکر کردید که تلفن را سریع سریع‌تر از چیزی که مشتری بالقوه توقع دارد ، قطع نمایید و بگذارید که مشتری به کارش برسد ؟
کمی برایتان عجیب است ؟ آیا جواب می‌دهد ؟
بگذارید مشتری بداند که شما به زندگی وی و دنیای خارج از تلفن وی اهمیت می‌دهید و آن را درک می‌نمایید. حس دلسوزی خود را در واکنش به نیازهای وی از دیدگاه یک انسان و یک مشتری بالقوه نشان دهید . حتما پاسخ مثبت دریافت خواهید نمود.
بنابراین اگر فکر می‌کنید که مشتری بالقوه می‌خواهد مکالمه را قطع نماید ، شما سریع‌تر این کار را انجام باید دهید. در این حالت شما مکالمه را با شرایط خودتان قطع کرده‌اید . اگر حتی نتوانسته‌اید چیزی را بفروشید ، این تکنیک به شما اجازه می‌دهد که در مذاکره را باز بگذارید و دوباره برای نجات فروش خود تلاش نمایید.
3- در عمل انجام شده
این تکنیک بازاریابی و فروش تلفنی کمی جسورانه است – در این تکنیک ، فروشنده باید فرض را بر این بگذارد که چیزی را به مشتری فروخته است و حالا نوبت مشتری است که اگر نمی‌خواهد پیش برود ، باید اعلام نماید.
مثال : مثل زمانی که از مغازه‌دار می‌پرسید این چند ؟ او برای شما آمده پرداخت می‌کند . شما در عمل انجام شده قرار می‌گیرید.
اگر فروشنده بتواند این فرض را در عمل با کلام خود به دسترسی انجام دهد ، برای مشتری عقب‌نشینی از فروش بسیار سخت است. اما اگر فروشنده حرفه‌ای نباشد ، می‌تواند روی مشتری اثر منفی گذاشته و موجب فراری دادن مشتری گردد. پس این تکنیک بازاریابی و فروش تلفنی یک چاقوی دو لبه است که خیلی باید مواظب بود.
4- تمامه ؟
در پایان فرایند فروش باید یک سوال مناسب پرسید که نشانه احترام به مشتری است که نشان می‌دهد شما از نیازهای وی مطلع هستید . ما انواع سوال داریم و همیشه در دوره‌های آموزش فروشندگی حرفه‌ای خود آن تحت ” هنر سوال پرسیدن ” یاد می‌نماییم که هر نوع برای یک جای بخصوص از فرایند فروش است.
- نظرتان چیست ؟
- چطور است ؟
- در خصوص موارد مطرح شده ، سوالی دارید ؟
- می‌توانیم یک تاریخ برای بحث بیشتر در مورد این تعیین کنیم؟
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات فروشندگان ، پیدا نکردن سوال مناسب برای پرسیدن است و هر تماسی نیاز به سوالات خاص خود را دارند ، زیرا مشتریان بالقوه و مشتریان کنونی همه دوست دارند از آن‌ها قدردانی شود.
5- رفتن سر اصل قضیه
یکی از تکنیک‌های خیلی واضح در بازاریابی و فروش تلفنی ، درخواست مستقیم از مشتری برای سفارش دادن محصول یا خدمت شما است. دقیقا ، چرا فروشنده به صورت مستقیم از مشتری نخواهد که بخرد ؟ چرا نباید شما به صورت مستقیم به نام فیل درون اتاق اشاره نمایید ؟
از مشتری راغب می‌شود به راحتی سوال مستقیم برای دریافت سفارش پرسید. یک تفکر غالب ولی غیرمعقول وجود دارد که به فروشنده‌ها می‌گوید که حتما در بازاریابی و فروش تلفنی باید از حقه‌های هوشمندانه استفاده نمود تا مشتری نفهمد این تماس یک تماس برای فروش است. مثال :
از شرکت e تماس گرفته‌ام ، برای شما یک کارت دعوت به سمینار صادر شده ، به چه آدرسی باید بفرستم ؟
ما با همکاری موسسه معتبر آلمانی در تهران یک همایش برگزار می‌نماییم که شما می‌توانید در آن با مشتریان خود آشنا شوید ، در ضمن معاون وزیر هم به شما لوح خواهند داد ؟ به قول انگلیسی زبان‌ها So what ?
اما مشتری بالقوه این را متوجه می‌شود . اگر این فروشنده از مشتری به صورت مستقیم می‌پرسید ، حتما کمتر موجب ناراحتی مشتری می‌شد ، حتی ممکن است موجب شود از صداقت شما خوششان آید و از شما خرید نمایند.
6- چهارچوب زمانی
اگر با مشتری راغب خود بر روی یک چهارچوب زمانی به توافق برسید ، بسیار کمک کننده خواهد بود. این کار نه فقط شانس شما را برای ادامه فرایند فروش افزایش می‌دهد ، یک تصویر واضح و مشخص از وضعیت به مشتری می‌دهد.
به صور سنتی تماس تلفنی باید صاف ، جذاب و یک دست باشد ، زیرا حتما فروشنده به پایان دادن فرایند فروش ، تا پیش از تغییر نظر مشتری می‌اندیشد. اما مشتری نیز علاقه‌مند است که بداند بعد از سفارش دادن ، چه اتفاقاتی رخ خواهد داد و فروشنده چه خواهد کرد.
فروشنده باید تشریح نماید که :
- به چه اطلاعاتی از مشتری نیاز دارد ؟
- فرایند پیش روی مشتری ، پس از ارائه سفارش چیست ؟
- در آینده نزدیک چه‌کاری برای مشتری انجام خواهید داد ؟
7- نکات مثبت
با مثبت شروع و با مثبت پایان دهید. در میانه مکالمات ، باید به نکات مثبتی اشاره نمایید. با اعتمادبه‌نفس با خطوطی مانند:
- خیلی ممنونم که زمان زیادی را در اختیار قراردادید
- از زمان شما بسیار متشکرم، فکر می‌کنم شما تصمیم خوبی گرفته‌اید
- خیلی زود با شما تماس خواهم گرفت. از شما بسیار سپاسگزارم
مهم است اگر مذاکره فروش شما اگر به نتیجه رسید یا نرسید ، در هر حال به صورت مثبتی این مکالمه را پایان ببخشید . در نهایت باید باب تماس بعدی را باز بگذارید. مثبت باشید و بر مشتری ، اثر مثبت بگذارید
8- حمله آرام
تصمیم‌گیری برای خریدار در حین مکالمه فروش یک استراتژی خطرناک است اما می‌تواند بسیار موثر نیز باشد. بازاریابی و فروش تلفنی به طور سنتی فرمول ساده‌ای را دنبال می‌کند:
- معرفی شکیل
- آمار و ارقام
- جمع‌بندی
بیان چند سوال مهم در اوایل فرایند مذاکره می‌تواند پیش‌فرض‌های مشتری راغب را تغییر دهد. البته این امکان را به آنان می‌دهد که قبل از شنیدن مزایای چیزی که قصد فروش به آن‌ها را دارید ، پاسخ نه ( پاسخ منفی ) به شما دهند. این تکنیک زمانی می‌تواند کارآمد باشد که شما در حال صحبت با مشتری راغب باشید و وی در حال صحبت از نیازهای خود است و از شما درخواست کمک دارد.
9- فقط بگو چرا
از مشتری راغب بپرسید : چه چیزی سبب شده است که نتوانیم به یک معامله دست‌یابیم ؟
این سوالی صادقانه که می‌تواند مشتری را خلع سلاح کند. مشتری بالقوه شما نیز به سادگی نمی‌گوید “چون نمی‌خواهم”.
حتی اگر مشتری 9 مرتبه از 10 مرتبه به شما جواب دهد ” هیچ‌چیز” ، در این صورت، شانس خوبی برای فروختن دارید. پس مشتری نیز جواب صادقانه‌ای خواهد داد و توضیح می‌دهد که چرا که نمی‌تواند سفارش خرید دهد. در همین دلایل نیز می‌توان راه‌حلی برای فروختن می‌توان یافت.
نتیجه :
همه این تکنیک‌های بازاریابی و فروش تلفنی می‌توانند در زمان و مکان صحیح ، اثربخشی خوبی داشته باشند، پس راز واقعی برای افزایش اثربخشی تکنیک‌های فروش ، زمان استفاده از آن است. هر تماسی با تماس دیگر متفاوت است و اگر در جای درست استفاده شود ، نه تنها نتایج شما را بهبود می‌بخشد، بلکه مشتریان را راضی خواهد نمود.
منتشر شده در سایت : تیم مشاوران مدیریت ایران
نوشته شده توسط : دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی