دنیای خرده فروشی در حال تغییر است - شاید سریعتر از هر زمان دیگری در تاریخ. چگونه یک خرده فروش کوچک می تواند با خواسته های مشتریان همراه باشد؟
در حالی که برخی از تحقیقات بیشتر برای زنجیره‌های خرده‌فروشی بزرگ‌تر با بودجه‌های بزرگ‌تر از خرده‌فروش‌های کوچک کاربرد دارند، هنوز چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. شما می‌خواهید خودتان گزارش گسترده را بررسی کنید، اما در اینجا برخی از نکات کلیدی آورده شده است.
روند اصلی تأثیرگذار بر شرکت های کوچک «خرده فروشی به عنوان فضای سوم» است. در حالی که این برای مدتی در جریان بوده است، اکنون واقعاً در حال گسترش است. JWT می‌گوید با رواج‌تر شدن تجارت الکترونیک و تجارت الکترونیک، خرده‌فروشی‌های آجر و ملات به طور فزاینده‌ای به‌عنوان «فضای سوم» عمل می‌کنند که فقط تا حدی در مورد معاملات است. به همان اندازه (اگر نه بیشتر) در مورد تجربه مشتری، خدمات مشتری و یک محیط منحصر به فرد و جذاب است..
1. خدمات مشتری شخصی را ارائه دهید.
مشتریان خدمات حضوری می خواهند که نمی توانند آنلاین دریافت کنند. این امر برای متمایز کردن فروشگاه شما از تجربه خرید آنلاین تک بعدی بسیار مهم است. بر اساس تحقیقات BRP، 79 درصد از مصرف کنندگان می گویند که خدمات شخصی از یک فروشنده عامل مهمی در تعیین محل خرید است. اگر به شما در ارائه تجربه بهتر کمک کند، مشتریان مایلند اطلاعات شخصی خود را به اشتراک بگذارند.
چه باید کرد: داده های مشتری را جمع آوری کنید و از آن برای شخصی سازی پیشنهادات و تعاملات استفاده کنید. (برای اطلاعات بیشتر در این مورد به شماره 4، "جوایز وفاداری" مراجعه کنید). اما به یاد داشته باشید که به عنوان یک فروشگاه آجر و ملات، این کارمندان شما هستند که «شخص» را در «شخصی‌سازی» قرار می‌دهند. اطمینان حاصل کنید که فروشندگان شما در زمینه خدمات مشتری به خوبی آموزش دیده اند و برای ایجاد تجربه مشتری برجسته از قدرت برخوردار هستند. استخدام برای شخصیت. شما می توانید به کسی بیاموزید که با صندوق پول کار کند، اما نمی توانید "مهارت های افراد" را آموزش دهید.
2. یکپارچه سازی آنلاین/آفلاین را پیشنهاد دهید.
بر اساس BRP، 87 درصد از مشتریان خواهان یک تجربه ثابت در همه کانال‌های خرید هستند. حتی خرده‌فروش‌های بزرگ‌تر هنوز هم در این زمینه تلاش می‌کنند. مشتریان انتظار دارند که بین خرید در وب سایت شما (اگر سایت تجارت الکترونیکی دارید) و خرید از فروشگاه شما یک انتقال یکپارچه ایجاد شود. به عنوان مثال، 56٪ مایلند که بتوانند یک سبد خرید مشترک بین کانال ها داشته باشند (مانند قرار دادن چیزی در سبد خرید روی دسکتاپ و نمایش آن در تلفن شما)، اما فقط 7٪ از خرده فروشان این قابلیت را ارائه می دهند. خریداران همچنین می خواهند که بتوانند محصولات را به صورت آنلاین خریداری کنند، سپس آنها را از فروشگاه تحویل بگیرند، یا محصولات را به صورت آنلاین خریداری کرده و به یک فروشگاه فیزیکی برگردانند. با این حال، تنها 29 درصد از خرده‌فروشان، کلیک و جمع‌آوری ، یا خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه را به عنوان گزینه‌ای برای مشتریان ارائه می‌دهند.
چه کاری باید انجام دهید: اگر کسب و کار شما دارای هر دو بخش تجارت الکترونیکی و آجر و ملات است، مطمئن شوید که تجربیات یکپارچه هستند تا یکی پسوند دیگری باشد. نرم افزار سبد خرید را بررسی کنید که به مشتریان امکان می دهد سبد خرید را در کانال ها به اشتراک بگذارند. نگاهی عمیق به فروشگاه و وب سایت خود بیندازید. آیا برند شما در فضای آنلاین و خارج از خانه یکسان به نظر می رسد؟ سعی کنید وب سایت خود را مانند یک مشتری مرور کنید و به سهولت مرور و خرید توجه کنید. آیا تجربه تجارت الکترونیکی شما در گوشی مانند لپ تاپ است؟ در نهایت، مراحلی را برای افزودن کلیک و جمع‌آوری به فروشگاه خود بردارید .
3. از فناوری موبایل نهایت استفاده را ببرید.
چگونه از فناوری موبایل در فروشگاه خرده فروشی خود استفاده می کنید؟ مشتریان شما از آن برای چیزهای زیادی استفاده می کنند. حدود 63 درصد از مصرف‌کنندگان در نظرسنجی BRP از تلفن همراه خود هنگام حضور در فروشگاه برای مقایسه قیمت‌ها، جستجوی پیشنهادها یا کوپن‌ها، بررسی موجودی و موارد دیگر استفاده می‌کنند. مشتریان انتظار دارند پیشنهادات و کوپن های تلفن همراه را در تلفن های خود دریافت کنند. 67 درصد می گویند چنین تبلیغاتی عامل مهمی در تصمیم گیری برای خرید هستند. علاوه بر این، 40 درصد می گویند که به احتمال زیاد از فروشگاهی خرید می کنند که دارای یک نقطه فروش سیار (POS) است.
چه باید کرد: برای همگام شدن با مشتریان خود، باید فروشندگان را با فناوری تلفن همراه توانمند کنید. BRP دریافت که سه چهارم خرده فروشان قصد دارند ظرف سه سال آینده دستگاه های تلفن همراه و تبلت ها را در اختیار همکاران خود قرار دهند. در حال حاضر، فقط 16٪ آنها را در فروشگاه دارند و احساس می کنند خوب کار می کنند. 20٪ آنها را دارند اما احساس می کنند بهبود لازم است. با قابلیت POS تلفن همراه، فروشندگان شما می توانند معاملات طبقه فروش را در لحظه ای که خریدار تصمیم به خرید می گیرد، پردازش کنند. این امر انتظار در صف را از بین می برد و به فروشندگان آزادی بیشتری برای تعامل با مشتریان در طبقه فروش می دهد. جدیدترین روند POS BRP مشخص می کند: 22٪ از خرده فروشان به خریداران اجازه می دهند با استفاده از تلفن های خود آنها را بررسی کنند.
4. آنها را با جوایز وفاداری فریب دهید
شناسایی مشتریان به عنوان اعضای برنامه پاداش وفاداری شما در حین تسویه حساب عالی است. اما اگر شما و تیمتان بتوانید ارزشمندترین مشتریان خود را در دقیقه ای که در فروشگاه قدم می زنند شناسایی کنید، چه؟ تقریباً دو سوم (64٪) از مصرف کنندگان BRP که مورد بررسی قرار گرفتند، می گویند که با شناسایی خرده فروشان در هنگام ورود به فروشگاه - تا زمانی که در ازای آن چیز ارزشمندی دریافت کنند، مشکلی ندارند. در میان خریداران نسل Z و نسل هزاره، 75 درصد از شناسایی خرده فروشان راحت هستند.
چه باید کرد: به دنبال برنامه‌های پاداش وفاداری باشید که به شما امکان می‌دهد خریداران را از طریق گوشی‌های هوشمندشان در فروشگاه شناسایی کنید. برای اینکه مشتریان ثبت نام کنند و اطلاعات شخصی و موقعیت مکانی خود را به اشتراک بگذارند، باید مشوق هایی ارائه دهید. دعوت به رویدادهای ویژه، تبلیغات و جوایز شخصی‌سازی شده، و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، همگی از امتیازات وفاداری مطلوب در میان مصرف‌کنندگان مورد بررسی BRP هستند.
5. تامین مالی فروشگاه
هزاره‌های محروم و بدهکار اغلب کارت اعتباری ندارند. پرداخت برای خریدهای خرده فروشی پرهزینه (یا حتی خریدهای با قیمت متوسط) می تواند بدون اعتبار مشکل ساز باشد. برای حل این چالش، خرده فروشان بیشتر و بیشتری منابع مالی ارائه می کنند که پرداخت ها را به تکه های کوچکتر تقسیم می کند. این شبیه به مفهوم قدیمی layaway است، با این تفاوت که مشتریان بلافاصله محصول را در دست می گیرند. خرده‌فروشان نیز سود می‌برند: در یک مطالعه، 36 درصد از پاسخ‌دهندگان می‌گویند تامین مالی به آنها اجازه می‌دهد تا محصولات گران‌تری نسبت به آنچه که می‌توانستند خریداری کنند.
چه باید کرد : تامین مالی فقط برای خرید بلیط های بزرگ نیست. حتی خرده فروشان پوشاک که به خریداران جوان تر می پردازند شروع به ارائه آن می کنند زیرا چیزی است که مشتریان هزاره می خواهند. اگر این بازار را هدف قرار می دهید، درباره نحوه ارائه گزینه های پرداخت اقساطی و ارائه دهندگانی که راه حل های تامین مالی برای فروشگاه ها ارائه می دهند، بیشتر بیاموزید.
مشتریان خرده فروشی چه می خواهند؟ روز به روز تغییر می کند. اما از آنجایی که 63 درصد از مصرف کنندگان پس از یک تجربه خرید نامطلوب، خرید از فروشگاه شما را متوقف می کنند، بهتر است آن را ارائه دهید.