مرکز تماس چیه؟
یک نرم افزار پیگیری تماس از افرادی به نام «عوامل» تشکیل شده است که پاسخ می دهند و تماس می گیرند و زیرساخت های فنی که این تماس ها از طریق آن عبور می کنند.
یک مرکز تماس می تواند داخلی یا خارجی برای یک شرکت باشد
به طور بتنی، یک مرکز تماس می تواند داخلی باشد، داشتن زیرساخت های اختصاصی درون یک شرکت (تلفن ها، ایستگاه های کاری) برای پردازش تماس. همچنین می تواند خارجی باشد، با تماس هایی که توسط یک سازمان در خارج از شرکت اداره می شود.
هنگامی که ما در مورد ایجاد یک مرکز تماس برای یک شرکت صحبت می کنیم، باید تعریف کنیم که چه کسی تماس های شرکت را اداره خواهد کرد و همچنین از چه ابزارهایی برای این کار استفاده خواهند کرد: راه حل مخابراتی، CRM و غیره.
چه هدفی خدمت می کند؟
یک شرکت ممکن است به دلایل زیر یک مرکز تماس در محل قرار دهد:
پشتیبانی و خدمات مشتریان
پاسخ به سوالات مشتریان، آنها را در وضعیت سفارش مطلع نگه دارید
کمک های فنی، خدمات پس از فروش یا CSM
برای پشتیبانی فنی و پیگیری
فروش و SDR
reps فروش نیاز به یک راه حل فنی رضایت بخش است که اجازه خواهد داد که آنها را به تولید منجر از طریق آینده نگری تلفن و همچنین پاسخ به پرس و جو های ورودی.
انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد
نرم افزار سانترال: از تیم های مسئول پذیرش تماس با خدمات به مشتریان یک شرکت یا کمک های عمومی از طریق تلفن ساخته شده است.
مراکز تماس خروجی: از تیم هایی از عوامل تشکیل شده اند که عمدتاً تماس می گیرند (آینده نگری، تماس فروش، بازار از راه دور).
در عمل، برای شرکت های کوچک و متوسط اکثر مراکز تماس مخلوط، دست زدن به بسیاری از تماس های ورودی به عنوان تماس های خروجی است. عوامل خدمات به مشتریان پاسخ و بازگشت تماس های مشتری، در حالی که reps فروش باید تماس به و از منجر مدیریت.
تمایز بین تماس های ورودی و خروجی در هنگام انتخاب یک راه حل فنی سازگار مهم است.
برای تماس های ورودی، ترجیح می دهد برای یک راه حل با راه رفتن تماس کارآمد انتخاب کردن؛ به عبارت دیگر، یکی که تضمین می کند که تماس گیرندگان رسیدن به عامل بهترین مجهز برای مقابله با سوال یا مشکل خود را در اسرع وقت. یک راه حل بهینه باید یک تلفن گویای بهبود یافته، صف های تماس شخصی شده، و توزیع تماس تصفیه شده ارائه دهد.
از سوی دیگر، ساخت تماس های خروجی بیش از همه به ابزارهای دیگری نیاز دارد که کارایی عامل را بهبود می باشند و به آن ها اجازه می دهند تماس های بیشتری مانند نرم افزار ثبت مخاطب برقرار کنند.
یک واژگان خاص
همانطور که با هر سازمان داشتن جنبه فنی، مراکز تماس کمی توسعه jargon خود را. در اینجا به چند مثال می پردازیم:
مامور: فردی که تماس می گیرد.
موقعیت: مکانی که یک عامل از آن تماس ها را پردازش می کند.
ترکیب تماس: تماس های متناوب ورودی و خروجی با توجه به حجم تماس برای افزایش بهره وری عامل.
سرپرست: کسی که با کمک نظارت بی درنگ تماس یا آمار دقیقی در مورد عملکرد فردی بر عوامل نظارت و مربی می کند.
KPIs طراحی شده برای ارزیابی مرکز تماس
نرخ پاسخ، سطح خدمات، نرخ رها کردن تماس... مراکز تماس از طیف گسترده ای از شاخص های کلیدی برای اندازه گیری عملکرد عامل و کیفیت کلی دفع. سرپرستان ممکن است مربوط ترین KPIs را بسته به فعالیت انتخاب کنند، یا اهدافی را بر اساس این ها تعیین کنند.
نمونه هایی از تماس خروجی KPIs (کمپین های فروش، تولید سرب، و غیره)
تعداد تماس های انجام شده
نرخ پاسخ
نمونه هایی از تماس ورودی KPIs (خدمات به مشتریان)
زمان صف
FCR (قطعنامه تماس اول) نرخ
سطح خدمات
NPS (امتیاز پروموتر خالص)
...
اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس KPIs
برای ساخت یک مرکز تماس به چه ابزارهایی نیاز دارید؟
راه حل مخابراتی -- و به طور خاص تر ، تماس نرم افزار مرکز مانند Ringover است -- ضروری است.
بر خلاف یک راه حل سیستم تلفن کسب و کار کلاسیک، نرم افزار مرکز تماس فراهم می کند همه چیز شما نیاز به نظارت و ارزیابی عملکرد عامل.
یک مرکز تماس موفق مجهز به ابزارهای زیر است:
تلفن گویا و مسیرییابی تماس هوشمند: حیاتی برای ایجاد چه کسی تماس های ورودی پاسخ خواهد داد در حالی که پیگیری فعالیت ها و در دسترس بودن عامل.
آمار پیشرفته در مورد تماس های عامل، سطح خدمات و در دسترس بودن.
نظارت و نظارت تماس، اجازه دادن به سرپرستان برای گوش دادن به تماس ها و شرکت مستقیم در مکالمات.
ویژگی هایی مانند اتوماسیون تماس و کلیک به تماس برای ساده سازی و خودکار کردن کمپین های تلفن.
مراکز تماس نیز به طور کلی دارای CRM برای مدیریت تماس هستند. توانایی پیوند تلفن های مرکز تماس به CRM برای بهره وری بهتر حیاتی است. عوامل باید به طور خودکار قادر به دسترسی به فایل های تماس، و سیاهههای مربوط به تماس و اطلاعات دیگر باید به طور خودکار همگام سازی با این فایل ها، متمرکز کردن تمام تعاملات با یک تماس داده شده در یک مکان (تماس ها، متون، چت ها، ایمیل ها، و غیره).
آیا یک کسب و کار کوچک می تواند یک مرکز تماس ایجاد کند؟
به طور سنتی، راه حل های نرم افزار کنترل تماس نیاز به راه اندازی طولانی با پیچیده "در محل" نصب -- نه به ذکر است تعمیر و نگهداری گران قیمت. اما رویکرد جدید 100 درصدی ابر امروزی (dematerialised) راه اندازی را آسان و مدیریت کاربرپسندتر از همیشه کرده است و نیاز به نصب را از بین می رود تا شرکتی با هر اندازه ای بتواند کنترل کامل داشته باشد.
راه حل هایی مانند Ringover ارائه تیم های کوچک (حداقل 3 نفر) تمام ویژگی های مشابه از بزرگترین مراکز تماس (نظارت تماس، آمار عملکرد، بازیابی فایل خودکار، و غیره) در قیمت گذاری جذاب است. بسته های ما از € 40 شامل تماس های نامحدود ، در حالی که بسته های سنتی تر می تواند € 100 هزینه -- € 200.
مراکز تماس و A.I.
بحث های زیادی در مورد هوش مصنوعی و آشوب انسانی و تکنولوژیکی که می تواند در مراکز تماس ایجاد کند وجود دارد. در حقیقت، برنامه های کاربردی برای بهینه سازی پیشرفته برای چندین سال وجود داشته است، بهبود بهره وری عامل و همچنین تجربه مشتری.
در اینجا به دو نمونه از کاربردهای عملی فعلی می پردازیم:
کمک عامل
با تشکر از گفتار به متن فن آوری، مکالمات به طور خودکار برای کلمات کلیدی تجزیه و تحلیل و در زمینه قرار داده، اجازه می دهد برنامه برای ارائه عوامل راهنمایی شخصی و انطباق پاسخ های دیگر به آنها کمک کند.
نظارت بر کیفیت
تحلیل صدا (تحلیل طیفی) یا تحلیل معنایی (با کلمات کلیدی) محتوای عاطفی یک مکالمه را اندازه گیری می کند و شاخص هایی را شناسایی می کند که به سرپرستان اجازه می دهد ارزیابی های زنده ای از کیفیت تماس انجام دهند.
آینده چه چیزی را برای مراکز تماس نگه می دارد؟
از نقطه نظر فنی، مراکز تماس به طور فزاینده ای کارآمد می شوند:
در راه رفتن تماس، که تصفیه شده تر است، موثر تر و بهتر قادر به گرفتن زمینه یک تماس را به حساب؛
در فعال کردن عوامل برای پاسخ فوری به نیازهای مشتری.
به عنوان مثال، بیایید بگوییم یک سخنران اسپانیایی به دنبال یک چمن زنی در وب سایت شرکت باغبانی خود را تماس شماره پشتیبانی خود را. او در تماس مستقیم قرار داده خواهد شد (بدون ورود به صف تماس و یا نیاز به حرکت منوی صدای خود را) با یک عامل که نه تنها اسپانیایی صحبت می کند بلکه متخصص در محصول مورد علاقه است.
این ساده تر از همیشه برای قرار دادن در محل یک مرکز تماس با عملکرد بالا در داخل سازمان خود را، با دسترسی به CRMs ارزان و کارآمد همراه با ظهور راه حل های ساده تر و در دسترس تر نرم افزار تماس مشهد. به همین دلیل است که ما خواهد شد دیدن بسیاری از حتی کوچکترین تیم با استفاده از راه حل های مخابراتی با عملکرد بالا برای مدیریت خدمات به مشتریان و تماس های فروش خود را در خانه.