کیفیت و اثر بخشی سیستم ها عامل حیاتی و مهم در تحقق برنامه ها و اهداف از پیش تعریف شده آنهاست. بالا بودن هزینه سازمان ها برای ارایه خدمات و محصولات گوناگون و تهیه و تامین این هزینه ها از منابع عمومی که روز به روز محدودتر و کمتر می شود و پایین بودن اثر بخشی این سازمان ها، ضرورت اندازه گیری و پایش عملکرد آنها را بیش از پیش روشن کرده است.
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد ارایه شده است که برای نمونه می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اول از همه داشتن جعبه دو طبقه کمک های اولیه می تواند تا بخشی به ایمنی افراد و نجات جان آنان کمک کند.
1- ارزیابی عملکرد به مجموعه اقداماتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها به شیوه ای اقتصادی توآم با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد، بطوریکه ارزیابی عملکرد در بعد «نحوه استفاده از منابع» اساسا در قالب شاخص های کارایی بیان می شود.
2- به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.
3- اندازه گیری عملکرد تلاشی ضروری برای پاسخگویی به سوالاتی در مورد بهبود بهره وری در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثر بخشی و قابلیت پاسخگویی می باشد.
دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: 1) دیدگاه سنتی و 2) دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد می باشد در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است. تفاوت های این دو دیدگاه در جدول 1 خلاصه شده است:
جدول1- تفاوت دیدگاه سنتی و نوین
ویژگی ها
در دیدگاه سنتی
در دیدگاه مدرن
نقش ارزیابی کننده
قضاوت و اندازه گیری عملکرد (قاضی)
مشورت دهنده و تسهیل عملکرد
دوره ارزیابی
گذشته
آینده
استانداردهای ارزیابی
نظر سازمان و مدیران مافوق
خود استانداردگذاری
هدف عمده ارزیابی
کنترل ارزیابی شونده
رشد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی نظام
کنترل عملکرد
رشد، توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزیابی
تعیین و شناسایی موفقترین و اعطای پاداش مالی به مدیران
ارایه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روز افزون فعالیت ها (ایجاد انگیزش مستمر برای بهبود کیفیت و خدمات و فعالیت ها)
سبک مصاحبه بعد از ارزیابی
دستوری (شبیه به محاکمه)
گفت و گو
ضرورت ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد موجب تحریک حس کنجکاوی، پرسش و چالش در مورد روش انجام کارها و نحوه تخصیص منابع می گردد و تضمین اینکه ارزش «تلاش های کاری» انجام شده همیشه در سطح بالایی قرار گیرند، تنها از طریق نظام های سنجش و اندازه گیری عملکرد امکان پذیر است. لذا ارزیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی نظام و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می شود.
اهداف ارزیابی عملکرد
اهداف ارزیابی عملکرد به قرار ذیل می باشد:
1- کنترل مداوم جریان امور و استقرار چرخه مدیریت بهره وری
2- شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت ها و اصلاح فعالیت ها.
3- بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها، برنامه ها و اهداف آینده
4- بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی
5- ارتقای پاسخگویی در مورد عملکرد برنامه ها
فرآیند ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی شامل مجموعه اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند می باشد. ارزیابی عملکرد مستلزم پیمودن گام های متعدد است. گام های مورد نظر در ارزیابی عملکرد به شرح زیر می باشد:
- تدوین و یا بررسی رسالت ها، ماموریت ها، اهداف کلان و استراتژی ها
- تدوین و تنظیم شاخص های ارزیابی عملکرد
- تدوین و برقراری معیارهای عملکردی مرتبط با شاخص های ارزیابی
- ابلاغ و اعلام انتظارات شاخص های ارزیابی به ارزیابی شونده
- اندازه گیری عملکرد واقعی
- مقایسه عملکرد واقعی با استانداردهای هر شاخص
- اعلام نتایج و نحوه نیل به آنها به ارزیابی شونده
- اقدام به منظور بکارگیری عملیات اصلاحی جهت بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخورد
شکل1 فرآیند ارزیابی عملکرد را نشان می دهد.
شکل1- فرآیند ارزیابی عملکرد
عناصر اصلی نظام ارزیابی عملکرد
در تمام نظام های ارزیابی به طور عام چهار جزء ذیل دیده می شوند:
1- جمع آوری اطلاعات
اطلاعات مورد نیاز دقیقا از عملکردی بدست می آید که به طور تجربی رخ داده است. این جزء نظام، وظیفه طراحی شیوه و تدبیری را به عهده دارد که بتواند آنچه را که در موقعیت ارزیابی در حال رخ دادن است دقیقا بر اساس استانداردهای مشخص شده تعریف کند.
2- ارزیابی و سنجش
این جزء از نظام، وظیفه طراحی شیوه ها و تدابیر موردنیاز را بر عهده دارد که محتوی آنچه را که رخ داده است تعیین و آنها را با آنچه باید رخ می داده است مقایسه کند.
3- اقدام اصلاحی
پس از مقایسه بین عملکرد و استانداردها، اغلب به کمک ساز و کار بازخورد، نقاط انحراف از استانداردها مشخص می شود. لذا پس از تشخیص نقاط انحرافی، مدیر با اقدام اصلاحی، شکاف به وجود آمده را کاهش می دهد. این کار تا هنگامی که عملکرد قابل قبولی حاصل نشده است، ادامه می یابد.
4- شبکه ارتباطی
تعامل بین دریافت کننده اطلاعات، ارزیابی کننده و اصلاح کننده اطلاعات حاصل از عملکرد، در سیستم شبکه ارتباطی امکان پذیر می شود. این شبکه ارتباطی، ساختار نظام ارزیابی را تحت تاثیر قرار می دهد و به عبارت دیگر ساختار حاکم بر نظام های ارزیابی، از شبکه ارتباطات متاثر است.
مشخصات شاخص عملکرد ایده ال
شاخص های عملکرد جهت استفاده موثر باید یک سری مشخصات مشترک را دارا باشند که عبارتند از:
ـ انعکاس نیازمندی های سیستم
ـ وضوح و قابلیت درک
ـ قابلیت بکارگیری در سطح وسیع
ـ عدم امکان تفاسیر متفاوت
ـ سازگاری با دیگر شاخص ها
ـ تفسیردقیق نتایج
ـ به صرفه بودن بکارگیری آن.
شاخص های عملکرد ایمنی
همانگونه که ذکر شد اندازه گیری یک مرحله کلیدی در فرآیند مدیریت محسوب شده و پایه های بهبود مستمر را تشکیل می دهد. در صورتیکه اندازه گیری بخوبی صورت نگیرد بر اثربخشی سیستم های مدیریت ایمنی خدشه وارد شده و اطلاعات قابل اطمینانی در زمینه نحوه کنترل ریسک های ایمنی در اختیار مدیریت قرار نخواهد گرفت.
هر چند که در حال حاضر اطلاعات عمومی زیادی در زمینه اندازه گیری عملکرد وجود دارد ولی این دانش در زمینه عملکرد اختصاصی سیستم های ایمنی هنوز اندک می باشد. بعنوان مثال امروزه مدیران می توانند براحتی با بکارگیری الگوهای مختلف به ارزیابی عملکرد عمومی سازمان با سنجش شاخص های مثبت بپردازند؛ ولی در زمینه اندازه گیری عملکرد ایمنی سازمان ها هنوز هم در اغلب واحدها تنها بر روی شاخص های منفعل و منفی نظیر شاخص فراوانی حادثه، شدت حادثه، تعداد مرگ های شغلی و موارد مشابه تاکید می کنند.
استفاده از نشانگرهای منفی برای ارزیابی ایمنی سازمان ها با وجود مزایای خود، می توانند بسیار هزینه بر و گران باشند. ساده ترین دلیل این امر تغییرات ایجاد شده در ماهیت خطرات در طول چندین دهه اخیر بوده است. در دنیای امروزی بالفعل در آمدن خطرات که زمینه را برای اندازه گیری نشانگرهای منفی عملکرد سیستم ایمنی سازمان مهیا می کند می تواند به قیمت مرگ انسان ها، خسارات شدید اقتصادی، آسیب های جبران ناپذیر زیست محیطی و خدشه دار شدن اعتبار تجاری سازمان تمام شود.