مشتری مداری چیست

در فیلم «زن زیبا (Pretty Woman)»، جولیا رابرتز، در نقش ویویان، برای خرید به یک بوتیک بزرگ می رود، فروشنده به دلیل نوع لباس های نامتعارف او، به او بی احترامی می کند و چون تصور می کند که ویویان توانایی مالی خرید لباس های آن بوتیک را ندارد به او می گویند که آنجا را ترک کند.

روز بعد، ویویان با لباسهایی فاخر و دستانی پر از بسته های خرید، به آنجا برمی گردد تا به آنها بگوید اشتباه بزرگی مرتکب شده اند.

این فروشگاه به وضوح از رویکرد مشتری مداری استفاده نمی کرد و این یک اشتباه بزرگ بود. خیلی بزرگ!

با رویکرد مشتری مداری، کسب و کار شما مستقیما بر روی حل مشکل مشتری تمرکز می کند و همه چیز در راستای کمک به مشتری تعریف می شود. مشتری مداری تاکتیکی مفید برای حفظ مشتریان فعلی است.

در نظر داشته باشید دستیابی به یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. علاوه بر این، مشتریان فعلی 50 درصد بیشتر احتمال دارد که محصول جدیدی را امتحان کنند و 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.

مشتری مداری چیست؟

سام والتون گفته است: “فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری. او می تواند همه افراد شرکت را از رئیس تا کارمند، صرفاً با خرج کردن پول خود در جای دیگر، اخراج کند.”

مشتری مداری یک نوع رویکرد است که در آن یک شرکت حل مشکل مشتری را در اولویت قرار می دهد. در این رویکرد تمرکز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است و نیازها و خواسته های مشتری بر نیازهای کسب و کار ارجحیت دارد.

رویکرد مشتری مداری به حفظ مشتریان شما کمک می کند. علاوه بر این، هرچه مشتریان شما راضی تر باشند، احتمال اینکه تبدیل به سفیران برند شما شوند، بیشتر می شود.

در تصویر زیر تغییرات شیوه مدیریتی در کسب و کارهای مشتری مدار را می بینید.

تفاوت دو رویکرد در مشتری مداری

تفاوت دو رویکرد در مشتری مداری

پیاده سازی رویکرد مشتری مداری

1. افراد مناسب را استخدام کنید.

2. برای کارمندان خود ارزش قائل باشید.

3. آموزش بدهید.

4. الگوی مشتری مداری باشید.

5. مشتری را درک کنید.

6. روند خود را تکرار کنید.

7. کارکنان خود را توانمند کنید.

8. بازخورد دریافت کنید.

استراتژی های مشتری مداری

برترین استراتژی های مشتری مداری به شرح زیر است:

1. مشتریان و بازار خود را بشناسید

اجرای استراتژی مشتری مدارانه، برای مشتریانی که نمی شناسید غیرممکن است. شناختی از خواسته ها و نیازهای خریداران و همچنین پیشنهادات رقبا پیدا کنید.

2. مشتری را در مرکز کسب و کار خود قرار دهید

باید هدف مشترک همه بخش ها و کارمندان اولویت دادن به مشتریان باشد. وجود پایگاه داده با اطلاعات مشتریان به سازمان کمک می کند تا به داده ها دسترسی پیدا کند، آنها را ویرایش کند و در نتیجه فرآیندها و فعالیت های مختلف را در جهت رضایت مشتریان بهبود بدهد. شما می توانید از یک سیستم CRM برای جمع آوری داده ها استفاده کنید.

3. به تعاملات مشتریان نظارت کنید

دانستن اینکه مشتریان شما چگونه در فروشگاه یا وب سایت شما رفتار می کنند به شما این امکان را می دهد که میزان رضایت آنها را ارزیابی کنید و نقاط چالش برانگیز را برای بهبود تجربه کاربر و فرآیند خرید پیدا کنید. از اطلاعات رفتاری مشتریان برای نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش استفاده کنید.

4. با شرکت هایی کار کنید که ارزش های مشابهی دارند

گاهی اوقات، تجربه کلی مشتریان به اشخاص ثالثی بستگی دارد. برای نمونه پیک ها می توانند تأثیر مثبت یا منفی بر تجربه مشتری از یک برند بگذارند. از این رو ایجاد روابط کاری با سازمان هایی که دیدگاه مشابهی دارند و همچنین مشتری مدار هستند، کلیدی برای حفظ شهرت شما است.

5. فناوری نوآورانه را در تجربه خرید بگنجانید

یک تجربه منحصر به فرد و مثبت، مستلزم به روز بودن با عادات فعلی مصرف کنندگان است. برای نمونه ارائه یک سرویس قدیمی، مانند پرداخت بدون گزینه های تحویل کافی برای یک فروشگاه آنلاین مناسب نیست.

6. ارتباط با مشتری در طول فرآیند فروش «ضروری» است

برای اجرای یک استراتژی مشتری مداری موفق، بایستی ارتباطات را تا حد امکان خودکار کنید.

با ابزارهای اتوماسیون، مشتریان می توانند از هرگونه اخبار یا تغییرات تجاری که ممکن است بر آنها تأثیر بگذارد مطلع شوند. فراموش نکنید که پیام را شخصی سازی کنید تا ارزش های اصلی خود را ارتقا دهید و تمایل بیشتری به مشتریان داشته باشید.

تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری

مشتری محوری در واقع یک مرحله فراتر از مشتری مداری است. شرکت های مشتری محور با تلاش برای درک نیازها و رفتارهای مشتریان برای ارائه خدمات به آنها در مراحل مختلف چرخه حیات مشتری، قدمی فراتر می‌گذارند.

بهترین کتاب مشتری مداری

در میان کتاب های ترجمه شده به فارسی، می توان موارد زیر را به عنوان بهترین کتاب مشتری مداری

معرفی کرد:

اصول مدیریت تجربه مشتری، نوشته مت واتکینسون

فلسفه ﻓﺮوش‫: آﻧﭽﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯿﺨﻮاﻫﺪ اﻣﺎ ﺷﻤﺎ ﻧﻤﯿﺪاﻧﯿﺪ!!، نوشته ملینا پالمر‫

نکات مهم در شیوه اجرای مشتری مداری

کانال های گوناگون برای تماس مشتریان در نظر بگیرید. چت زنده در حال تبدیل شدن به روش تماس پیشرو برای مشتریان آنلاین در جهان است. حدود 42٪ از مشتریان چت را به ایمیل (23٪) ترجیح می دهند.

استقلال کارکنان خود را تشویق کنید. آیا کارکنان خدمات مشتریان شما برای حل و فصل مشکلات مشتریان به تأیید مدیران نیاز دارند؟

با کارکنان خود به عنوان با ارزش ترین دارایی رفتار کنید.

صدای مشتریان را بشنوید.

پیشنهاد ارزش به مشتری (CVP) ایجاد کنید. پایگاه مشتریان شما در ازای وفاداری آنها چه مزایایی از کسب و کار شما انتظار دارد؟ برای مثال CVP اپل را در نظر بگیرید. در سال 2019، آنها شروع به تأکید بر محافظت از حریم خصوصی کاربران برای متمایز شدن از سایر شرکت های فناوری کردند. این دقیقاً همان چیزی است که آنها ارائه می دهند، یک اکوسیستم ایمن که باعث می شود مردم بخواهند بخشی از آن باشند.

بازخوردهای مشتریان را پیگیری و فرایندها را بهینه کنید.

مثال های واقعی از مشتری مداری کسب و کارها

آمارها نشان می دهند شرکت هایی که رویکرد مشتری مداری دارند 4 تا 8 درصد بیشتر از بقیه کسب و کارها درآمد کسب می کنند. همچنین 96% از مشتریان می گویند که شیوه ارائه خدمات به مشتریان در انتخاب وفاداری آنها به یک برند مهم است. (منبع)

با این اوصاف بد نیست نگاهی به عملکرد کسب و کارهایی که مشتری مداری را سرلوحه کارشان قرار داده اند، بیاندازیم.

آمازون

آمازون تمام تلاشش را می کند تا مشتریان تجربه ای خوشایند داشته باشند و از خریدشان خوشحال باشند. آنها فلسفه کاری خود را اینگونه توصیف می کنند: «از مشتری شروع کنید». مدیرعامل آمازون، جف بزوس، شخصا ایمیل های شکایت مشتریان را می خواند و آنها را بررسی می کند.

به جرات می توان گفت که رویکرد مشتری مداری آمازون، برای آنها بسیار موثر بوده است.

نتفلیکس

نتفلیکس نیازهای مشتریانش را برطرف می کند و با ترکیبی از روش های کمی و کیفی طرفداران خود را

حفظ می کند.

در طول سال ها، نتفلیکس از روش های زیر در رویکرد مشتری مداری خود بهره برده است:

با ایجاد مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD به مشتریان را کاهش داد.

از زبان مشتری پسندتری برای رابط کاربری خود استفاده کرد.

پیشنهادات فیلم و نمایش برای مشتریان را به طور مستمر بهبود می بخشد.

همچنین نتفلیکس این ذهنیت مشتری مداری را به خدمات مشتریان خود نیز گسترش داده است.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر

برای آشنایی بیشتر با این مباحث پیشنهاد می کنیم از دوره های رایگان “روانشناسی رفتار مصرف کننده ” در وبسایت مکتب خونه(لینک دوره) و Branding and Customer Experience در وبسایت کورسرا بهره ببرید.

آکادمی بازار راهنمای شما در مسیر رشد کسب و کار

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با هدف توانمندی دانشجویان و شاغلان در حوزه فروش، بازاریابی و مدیریت کسب و کار، دوره های بسیاری برای افراد، شرکت ها و سازمان های گوناگون برگزار کرده است.

استاد محمدی با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار و مشاوره فروش مشکلات موجود در سر راه شکوفایی مسیر شغلی شما را شناسایی و با راهبری حرفه ای، آینده شغلی شما را تضمین می کند