چرا همه چیز به ارتباط با مشتری وابسته است حتی اگر بهترین کالا با پایین‌ترین قیمت را به بازار بیاوریم؟
از خدمت سربازی که برگشتم، نزدیک 4 – 5 ماه دنبال کار می‌گشتم که متأسفانه کاری که بتوان روی آن حساب کرد در شهر کوچک ما پیدا نشد و از آنجایی که مایل نبودم تا به یک کلان شهر مهاجرت کنم، تصمیم گرفتم تا برای خودم کار آزادی راه‌اندازی کنم.
بعد از تحقیق با کمک یکی از دوستانم تصمیم گرفتیم تا کارگاه خود را در زمینه تولید و بسته بندی شور و ترشیجات (خیارشور، ترشی، زیتون و …) راه‌اندازی کنیم. در ابتدای راه تمام کارها (تولید، بسته‌بندی و همچنین بازاریابی) را دو نفری انجام می‌دادیم، خوشبختانه زودتر از آنچه که فکرش را می‌کردیم، کسب و کارمان رونق گرفت و مشتری‌های زیادی در سطح شهر برای خود پیدا کردیم و توانستیم سهم خودمان را از بازار مشخص کنیم.
همه چیز بر وفق مراد پیش می‌رفت تا زمانی که چند تا از مشتری‌ها که اغلب سوپر مارکت و هایپر مارکت‌های بزرگ شهر بودند، دیگر مایل به همکاری با ما نبودند و از جملاتی مانند “دیر آمدی ما جنسمان را از فلانی خریدیم”، “فلان شرکت محصولی که ما می‌خواستیم بعد مدت‌ها ارائه کرد و تصمیم داریم تا با این شرکت همکاری کنیم” و … مواجه شدیم.
از دست دادن چند مشتری در بین صد مشتری شاید به چشم نمی‌آمد، اما با گذشت چند ماه ما بیش از 40 درصد مشتری‌های خودمان را به رقیبان واگذار کردیم. از لحاظ کیفی محصول ما یک سر و گردن از سایر رقبا بهتر بود، اما ریشه مشکل کجا بود؟
در بین تمامی جواب‌های که مشتری‌ها برای عدم همکاری با ما ارائه می‌کردند، یک نقطه مشترک بسیار مهم وجود داشت و آن هم شکایت مشتری‌ها از عدم دردسترس‌بودن ما و نحوه ارتباط ما با مشتری‌هایمان بود.
ارتباط با مشتری چیست؟
ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که تعامل شرکت شما با مشتری‌هایتان را در راستای بهبود بخشیدن ارتباط با آن‌ها، کاهش هزینه‌های تبلیغات و در نهایت سود و درآمد بیشتر مدیریت می‌کند.
به زبان ساده‌تر، سیستم ارتباط با مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود بیشتر در ارتباط باشند و از این طریق فروش خود را ساده‌تر و درآمد را چندین برابر کنند.
هدف CRM ارتباط با مشتری در راستای افزایش رضایت آن‌ها و در نتیجه سودآوری بیشتر شرکت است.
مدل مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به مراحل ذیل تقسیم بندی کرد:
آگاهی: این اولین نقطه تماس مشتری با برند شماست، در این مرحله مشتری سعی می‌کند تا در خصوص برند شما اطلاعات بیشتری را کسب کند.
اکتشاف: پس از شناسایی نیازهای مشتری باید اطلاعات را برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها به اشتراک و در معرض دید مشتری‌ها قرار دهید.
ارزیابی: شما همیشه باید روبه‌جلو حرکت کنید، محصولات یا خدمات خود را با سایر رقبای موجود در بازار مقایسه و ارزیابی کنید.
قصد: در این مرحله مشتری متقاعد شده است که به محصول شما نیاز دارد و تصمیم گرفته است تا از شما خرید کند.
خرید: پس از پرداخت هزینه و انجام معامله، مشتری به یک مشتری بالقوه تبدیل شده است.
وفاداری: بعد از انجام معامله بهتر است تا خرید خود را دنبال کنید تا از رضایت مشتری از کالای خریداری شده اطمینان حاصل کنید.
چگونه می‌توان ارتباط با مشتری را بهبود بخشید؟
برای بهبود بخشیدن روابط خود با مشتری، باید بر روی هر تعاملی که مشتری‌های شما با برندتان دارند، تمرکز کنید. در ادامه برخی از بهترین نمونه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را با هم بررسی می‌کنیم.
1. برقراری ارتباط زنده (آنلاین) با مشتری جهت افزایش تعامل با مشتری
2. در همه جا حضور داشته باشید
3. پشتیبانی از مشتری‌های خود را خودکار کنید
4. بازاریابی مستمر
5. از شبکه‌های اجتماعی برای ارائه خدمات به مشتری‌های خود استفاده کنید
6. نرخ تبدیل خود را بهبود بخشید
7. سعی کنید تصویر درستی از برند خود در ذهن افراد ایجاد کنید
چگونه به رشد کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند؟(CRM)
استفاده از سیستم CRM می‌تواند برای هر کسب و کار کوچک و بزرگی مفید باشد، اما چطور؟
به طور کلی CRM از طریق موارد ذیل می‌تواند به کسب و کار شما کمک بسیار زیادی کند.
برای تمامی کسب و کارها (بزرگ و کوچک) یک سیستم CRM می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتری‌های شما را در یک فضای ابری ایمن قرار دهد و هر شخص می‌تواند با استفاده از یک سیستم کامپیوتر به این اطلاعات دسترسی پیدا کند. این در دسترس‌بودن داده‌ها به صورت آنلاین و به‌روز می‌تواند به شما در تنظیم سیاست‌های شرکت در جهت راضی نگه‌داشتن مشتری‌هایتان کمک کند.
به راحتی می‌توان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای قبلی، سابقه تعامل با شرکت و … دسترسی پیدا کرد، این اطلاعات می‌تواند به نمایندگان فروش و پشتیبانی کمک کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را به مشتریان خود ارائه دهند.
جمع‌آوری اطلاعات از مشتری‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا از سلیقه مشتری‌های خود اطلاعات بیشتری به دست آورند.
این امکان برای شما وجود دارد که مشتری‌های خود را به صورت هوشمندانه طبقه‌بندی کنید، برای مثال مشتری‌های که در چهار ماه گذشته خریدی از شما نداشته‌اند، را در یک گروه جمع‌آوری کنید و بازاریاب‌های خود را به سراغ آن‌ها بفرستید.
کتاب‌های مدیریت ارتباط با مشتری
کتاب هنر CRM: استراتژی‌های ثابت شده برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها نوشته نویسنده بزرگ و با تجربه در زمینه ارتباط با مشتری Max Fatouretch.
برای افراد تازه وارد و مبتدی در زمینه ارتباط با مشتری، کتاب CRM برای مبتدی‌ها بهترین گزینه است. این کتاب که توسط لارس هلگسون (Lars Helgeson) نوشته شده است، می‌تواند به بخش مهمی از سؤال‌های شما در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری پاسخ مناسب دهد.