نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM محبوب‌ترین نرم افزار کسب و کارها برای مدیریت ارتباط با مشتری است.نرم افزار CRM، نرم افزار کم هزینه اما قدرتمند است که بیزینس شما کمک می‌کند تا مشتری را بهتر و سریعتر مدیریت کنید.
نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند فرآیند های مرتبط با مشتری را به صورت اتوماتیک مدیریت کنید. مشتریان بیشتری و بهتری جذب کنید ، مشتریان را راضی نگه دارید و به خرید مجدد ترغیب کنید.
نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان ثبت کنید، فرصتهای فروش بهتر شناسایی و پیگیری کنید و کمپین های تبلیغات و بازاریابی موفق تری داشته باشید.
نرم افزار CRM فراموشی پرسنل را کاهش می دهد سرعت و دقت پرسنل در تعامل با مشتری افزایش می‌دهد.پرسنل می‌توانند با هماهنگی مشتری پیگیری های بعدی را ثبت کنند تا در زمان مقرر نرم افزار به آنها یادآوری کند.با نرم افزار CRM میزان از دست دادن مشتریان به علت فراموشی یا ناهماهنگی اداری به شدت کاهش می‌یابد.
نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به انگلیسی Customer Relationship Management Software است.
انواع نرم افزار های CRM
1-نرم افزار CRM در محل شرکت شما ( On-Premise CRM software )
نرم افزار CRM که در شرکت شما و روی سرورهای شرکت شما نصب و پیاده سازی می‌شوند و توسط پرسنل شما نگهداری می‌شوند. به این دسته نرم افزار ها در زبان انگلیسی On-Premise CRM software گفته می‌شود.
2-نرم افزار های CRM ابری ( Cloud CRM )
نرم افزار CRM ابری توسط شرکت تامین کننده نرم افزار به صورت آنلاین در اختیار شما قرار می‌گیرد و شما نیاز به نصب و پیاده سازی نرم افزار نخواهید داشت و با دریافت لینک، نام کاربری و رمز عبور به راحتی با نرم افزار CRM فعال خواهید شد.
در خرید نرم افزار CRM ابری مسوولیت امنیت اطلاعات توسط شرکت تامین کننده خدمات نرم افزار CRM ابری تضمین می‌شود. هزینه های نصب و نگهداری و پشتیبان کاهش می‌یابد و تا زمانی که با نرم افزار CRM ابری کار می‌کنید هزینه پرداخت می‌کنید خرید این نوع از نرم افزار ها برای استارت آپ ها بسیار مناسب است.
3-نرم افزار های CRM متن باز (Open Source CRM Software)
نرم افزارهای CRM متن باز نرم‌افزارهایی هستند که بدون نیاز به پرداخت هزینه، امکان استفاده به صورت آزاد را دارید.نرم افزار SuiteCRM و ویتایگر از نمونه نرم افزارهای CRM متن باز هستند که به صورت ترجمه شده در ایران استفاده می‌شوند
مزایای خرید نرم افزار CRM چیست؟
راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM برای شما هزینه های شکست و اشتباه زیاده به همراه خواهد داشت.مدیریت بیشتر دستی اطلاعات به معنای صرف زمان کمتر برای موارد مهم مدیریتی است.تیم بازاریابی و فروش فعال داده های زیادی از ارتباط با مشتری جمع آوری می‌کنند.کارشناسان در حال صحبت با مشتریان و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند، اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها، فایل اکسل یا در سر فروشندگان ذخیره می‌شود.
حتی اگر همه این داده ها از ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات مشتری با موفقیت جمع آوری کنید.ایجاد گزارشات کاربردی دشوار است و می‌تواند زمان فروش ارزشمندی را هدر دهید.زمان بازاریابی، فروش ارزشمندی را هدر می‌دهید و نمی‌توانید کارهای ارزشمند در زمان مناسب ارائه دهید.همه مشکلات تنها با پرداخت هزینه ای حتی کمتر از حقوق پایه یک کارمند قابل حل هستند.
نرم افزار کم هزینه با قابلیتهای عالی در بازاریابی و خدمات مشتری
اتوماتیک کردن بازاریابی، کانالهای ارتباطی و مکاتبات اداری
بهبود و تقویت کانالهای ارتباط با مشتریان به کمک CRM
افزایش سرعت و دقت در برقراری ارتباط با مشتری
کمک به شناخت و درک بهتر نیازهای پنهان و آشکار مشتری
تصمیم گیری های بهتر در زمینه فروش و خدمات مشتری
یکپارچه سازی، به اشتراک گذاشتن و حفظ امنیت اطلاعات مشتری
مشارکت و همکاری بهتر تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
بازاریابی بهتر و کم هزینه تر با افزایش وفاداری مشتری
تولید فرصتهای فروش بهتر و تبدیل راحت تر به مشتری
کاهش و حذف اقدامات بدون بازده با نرم افزار CRM
بهبود تجربه مشتری به کمک نرم افزار CRM
بهبود و افزایش سرعت ارتباطات داخلی پرسنل
جلوگیری ازانجام کارهای تکراری در فرآِیند بازاریابی،فروش و خدمات
چه کسی از خرید نرم افزار CRM سود می‌برد؟
سود خرید نرم افزار CRM چیست؟ خرید نرم افزار CRM برای هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد فارغ از نوع محصول یا خدماتی که ارایه می دهد ضروری است. شما هرگز نمی توانید بدون نرم افزار CRM تعاملات مشتری را برای پیگیری های بعدی و بازگرداندن مشتری برای خرید مجدد مدیریت کنید.
مدیر کسب و کار
مشتری و جامعه
سهامداران و سرمایه گذاران
مدیر CRM و کارشناس CRM
مدیر فروش و مدیر مالی
ارشناس فروش، بازاریاب و ویزیتور
چه زمانی زمان استفاده از نرم افزار CRM فرا رسیده است؟
شرکت ها بسته به چالش های پیش روی خود، ویژگی‌هایی که می‌خواهند، اهدافی که به دنبال دستیابی به آنها هستند. بودجه، اندازه شرکت، مدل کسب و کار و سایر عوامل، در مراحل مختلف چرخه زندگی خود برای نرم افزار CRM سرمایه گذاری می‌کنند.با این حال، اگر در شرکت خود با چالش ها و محدودیت ها زیر روبرو هستید، به نرم افزار CRM نیاز دارید.
1-معاملات از بین می رود.
2-رشد کسب و کار بیش از سه ماه راکد بوده است
3-افزایش تعداد مشتریان
4-با کاهش رضایت مشتریان روبرو هستید
5-کاهش بهره‌وری نماینده فروش یا پشتیبانی مشتری
6-همکاری محدود بین تیم های مشتری مداری
چگونه با نرم افزار CRM تغییرات در شرکت را مدیریت کنیم ؟
مدیریت تغییر بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.قبل از اجرای نرم افزار CRM همه فرآیندهای کسب و کار که به صورت دستی اجرا می‌شده است.بعد از اجرای نرم افزار CRM در شرکتتان و خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار با چالش‌هایی روبرو خواهید شد.در صورتی که این چالش ها به درستی مدیریت نشوند باعث می شود نرم افزار CRM یابه صورت کامل کنار گذاشته شود یا به صورت کامل مورد استفاده قرار نگیرد و در حد یک دفترچه تلفن باقی بماند.با یک برنامه مدیریت تغییر از ایجاد اختلال در روند اجرای نرم افزار جلوگیری می‌کنید.
مدیریت تغییر کلید موفقیت شما در اجرای موفق نرم افزار CRM است. برای موفقیت باید مدیریت تغییرات در بخش فرآیندها، پرسنل، مشتری مداری و فرهنگ سازمانی درنظر گرفته شود.بسیاری از پرسنل که به شیوه های سنتی و دستی عادتی کرده‌اند در مقابل هرگونه تغییری مقاومت می‌کنند.دخالت دادن پرسنل به عنوان اپراتور نرم افزار CRM می‌تواند به برخی از مقاومت‌ها غلبه کند.
از اجرای همه چیز در یک زمان جلوگیری کنید،اپراتور نرم افزار CRMبه زمان نیاز دارد تا به نرم افزار عادت کند.درصورتی که پرسنل شما ضعف IT دارند آموزش را فراموش نکنید مهارتهای هفتگانه ICDL بسیار کمک کننده است.
نرم افزار CRM رایگان چیست؟
نرم افزارهای CRM رایگان نرم افزار هایی هستند که به صورت رایگان و متن باز (OpenSource) اما با محدودیتهایی خاص در اختیار مشتریان قرار می‌گیرند.
بعضی از نرم افزارها مانند CapsuleCRM , HighRise , Free CRM محدودیت تعداد مشتریان دارد و نرم افزار هایی مانند insightly , zohoCRM , Free CRM , raynet محدودیت تعداد کاربری که از نرم افزار استفاده می‌کنند وجود دارد.بسیاری از شرکتها از نسخه های ترجمه شده VtigerCRM و SugerCRM در جهت مدیریت ارتباط با مشتریان، اتوماسیون فروش و بازاریابی خود استفاده می‌کنند.
بعضی از این نرم افزارها مانند ویتایگر و شوگر بسیار مورد توجه شرکتهای ایرانی قرار گرفته است ترجمه شده و در اختیار اصناف مختلف قرار گرفته است.
کدام نرم افزار CRM رایگان بهتر است؟ انتخاب بهترین نرم افزار CRM با معیارهای شخصی چندان کار درستی نیست.موسسات معتبر مانند فورستر ، CRM Magazine و گارتنر هر ساله بهترین نرم افزار های CRM رایگان را معرفی می کنند.