کارشناس CRM کیست؟
کارشناس CRM یا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری، کسی است که نیازها، خواسته‌ها و رویاهای مشتری شرکت را می‌داند.کارشناس CRM، تحلیلگرانی هستند که دائماً فرآیندهای شرکت را با مشتریان مورد بررسی و نظارت قرار می‌دهند. کارشناسان CRM با نگرش مشتری مداری به شما اطمینان می‌دهند که دربالاترین سطح حفظ مشتری عمل می‌کنید.
کارشناس CRM برای کاهش ریزش مشتری که یکی از شاخص های سلامت کسب و کار شماست در شرکت راهکارهای مفیدی ارائه می‌کند.کارشناسان CRM همچنین داده ها را برای یافتن راه هایی برای جذب مشتریان جدید تجزیه و تحلیل می‌کنند.
کارشناس ارتباط با مشتری، وظیفه رسیدگی به درخواست و شکایات مشتری، پیش بینی رفتار مشتری و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
کارشناس ارتباط با مشتری موظف است تا با همه افراد سازمان از مدیر کسب کار، تیم بازاریابی و فروش، خدمات مشتری و … بری ارائه طرح های مناسب توسعه ارتباط با مشتری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جلساتی برای مشورت و تبادل اطلاعات برگزار کند
محیط کار کارشناس CRM کجاست؟
فعالیت کارشناس ارتباط با مشتری به صورت حضوری، آنلاین یا دورکاری است زمینه فعالیت شرکت و نوع مشتریان محیط کار کارشناس ارتباط با مشتری را مشخص می‌کند.
کارشناس CRM، وکیل مشتری در شرکت شماست
شرح وظایف کارشناس CRM در سال 1401
تجزیه و تحلیل سیستم فعلی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت
تحلیل، امکان سنجی و اجرای نیازهای جدید سیستم CRM
طراحی و اجرای برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری
طراحی و اجرای برنامه های وفادارسازی مشتری
برگزاری جلسات منظم با مدیران و دپارتمان‌های بازاریابی، فروش
راه اندازی باشگاه مشتریان شامل هدف گذاری و سناریونویسی
طراحی و اجرای فرآیند مدیریت رفتار با مشتری (ISO 10001)
طراحی و اجرای فرآیند مدیریت شکایت مشتری (ISO 10002)
طراحی و اجرای فرآیند مدیریت منازاعات با مشتری (ISO 10003)
طراحی و اجرای فرآیند مدیریت رضایت مشتری (ISO 10004)
انتخاب نرم افزارهای یا اپلیکشن های باشگاه مشتریان
توسعه باشگاه مشتریان و برطر‌ف‌کردن چالش‌های شکست باشگاه
مهارت های کارشناس CRM چیست؟
1- هوش اجتماعی بالا
کارشناس ارتباط با مشتری نیاز به مهارتهای ارتباطی خوب با مشتری، مدیران و همکاران دارد. فن بیان، هنر مذاکره حرفه‌ای، همدلی و مدیریت خشم در رسیدگی به مشتریان شاکی برای این شغل اهمیت زیادی دارد.توانایی حل مساله، مدیریت احساسات و صبور بودن از ویژگیهای شخصیتی کارشناس ارتباط با مشتری است.
2-آداب معاشرت (اتیکت)
آداب و معاشرت یکی از مهمترین نکات رفتاری است که کارشناس CRM در ارتباط با مشتری، مدیران و همکاران باید رعایت نمایید. آداب معاشرت انعکاس کلی از رفتار شما در روابط اجتماعی است.مشتریانی که شما را نمی شناسند و فقط با شما یکبار برخورد کرده‌اند یا تلفنی با شما صحبت کرده‌اند از روی نحوه صحیح آداب و معاشرت شما شخصیتتان را مورد قضاوت قرار می‌دهند.
و خریدن از شما یا خریدن از رقیب شما را انتخاب می‌کنند.رعایت آداب معاشرت برای همه مشتریان اعم از مشتری راضی، مشتری شاکی و مشتری ناسازگار ضروری است. آموزش آداب و معاشرت و رفتارهای سازمانی مناسب به پرسنل از دیگر وظایف کارشناس ارتباط با مشتری است.
3-آداب معاشرت در شبکه های مجازی (نتیکت)
نتیکت، آداب معاشرت و مجموعه باید‌ها و نباید‌هایی است که کارشناس CRM آنلاین باید در شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات رعایت کند.ارسال مطالب مرتبط با موضوع، احترام به قوانین و آداب و رسوم جامعه و قومیت‌ها، پاسخ گویی به موقع به سوالات مخاطب، انتشار مطالب معتبر با ذکر منبع، رعایت استانداردهای رفتار آنلاین و… در ارتباطات آنلاین با جدیت رعایت کنید.
نرم افزار CRM یکی از ابزارهای مهم ارتباط با مشتری است با نرم افزار CRM رابطه بلند مدت با مشتری در امنیت کامل،حفظ می شود. با سرعت و تنها با یک کلیک به اطلاعات مشتری دسترسی خواهیم داشت و پیگیریهای بعدی مشتری فراموش نمی‌شود.مهارتهای کامپیوتری و کار کردن با نرم افزار CRM برای هر کارشناس CRM در الویت قرار دارد.
5-مهارتهای عالی مدیریت پروژه
پیاده سازی CRM یک پروژه است که مدیران، پرسنل و واحدهای سازمان درگیر می‌شوند مدیریت پروژه CRM نیاز به مهارت فنی، مدیریت فرآیندهای و مدیریت افراد دارد و کارشناس CRM باید توانایی کامل مدیریت پروژه CRM را داشته باشد.
کارشناس ارتباط با مشتری CRM باید توانایی مدیریت پروژه CRM را از زمان طراحی تا پیاده سازی، استقرار و پذیرش سیستم در شرکت بر عهده بگیرد.عوامل شکست و تاخیر پروژه ارتباط با مشتری را شناسایی و برطرف کند و فرآیند بهبود پروژه CRM را در دستور کار خود قرار دهد.
6-مهارت تجزیه و تحلیل اطلاعات
اطلاعات به دست آمده از کانال‌های ارتباطی مختلف و اطلاعات مشتری داده‌های خامی هستند که نیاز به تجزیه‌و‌تحلیل دارند. قدرت تجزیه و تحلیل بالا برای هر کارشناس CRM ضروری است.کارشناس CRM نیاز به مهارت همکاری تیمی با دپارتمان‌های بازاریابی، فروش، خدمات و … دارد.
7-مهارت برگزاری جلسات
کارشناس CRM برای ارتباط بهتر با مشتری، دریافت و تجزیه و تحلیل اطلاعات نیاز به همکاری همه واحد های سازمان دارد. او باید توانایی تنظیم و همسو کردن پرسنل و مدیران را داشته باشد. ارتباطات بین پرسنل با نرم افزار CRM تا حد زیادی مستند سازی شده است. اما برگزاری جلسات منظم و افزایش راندمان جلسات کاری همچنان از مهارت های کلیدی پست سازمانی کارشناس CRM است.
8-روحیه کار تیم و توانایی تیم سازی حرفه ای
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خواسته یا ناخواسته همه اعضای سازمان و همه فرآیندهای کاری شرکت را درگیر می‌کند. همکاری عالی تیمی پیاده سازی موفق CRM را تضمین می‌کند. مهارتهای ارتباطی برای کارشناس CRM بسیار مهم است.ارتباط عالی کارشناس با مشتری و پرسنل، ارتباطات قوی و سازنده ای برای گردش درست اطلاعات در سازمان ایجاد می‌کند.
9-مدیریت زمان
مشتریان از انتظار پشت خط تلفن متنفرند.مشتریان دوست ندارند منتظر سفارشات بمانند.مشتری شاکی می‌خواهد در اولین فرصت مشکلش حل شود.مدیریت زمان، فرآیند نظم دهی و برنامه‌ریزی برای تقسیم زمان بین فعالیت‌های خاص است.کارشناس CRM باید کنترل زمان را برای ارتباط بهتر با مشتریان در دست بگیرد.الویت بندی اهداف و فعالیت‌ها برنامه‌ریزی سالانه، ماهانه، هفتگی و روزانه برای ارتباطات با مشتری از تلف شدن وقت جلوگیری می‌کند.
10-مدیریت تصمیم گیری
مدیریت تصمیم گیری یعنی یک راه بهتر از میان راههای مختلف را انتخاب کنیم. فرآیند تصمیم گیری درست در ارتباط با مشتری یکی از مهارتهای مدیریتی است.کارشناس CRM روز کاری خود با مجموعه ای از تصمیم گیری های مختلف در مورد مشتریان،ابزارها و نرم افزارهای مختلف به پایان می‌رساند.
کارشناس ارتباط با مشتری باید بداند چه زمانی وقت تصمیم گیری است از تعلل و به تاخیر انداختن ارتباط با مشتری خوداری کند.درمورد سنجش رضایت مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری بهترین تصمیم را در زمان مناسب بگیرد.
11-خلاقیت و نوآوری
کارشناس CRM باید طرح‌های خلاق و نوآوری در جذب مشتریان جدید، برقراری رابطه بلندمدت با مشتری و وفادارسازی مشتری ارائه دهد.هر ایده‌ای بعد از مدتی خسته و تکراری می‌شود و جوابگوی ادامه ارتباطات با مشتری نیست. با خلاقیت و نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری راحت تر اجرا می‌شود و سودآورتر است.
استخدام کارشناس CRM
امروزه کسب و کارها توجه ویژه ای به مدیریت ارتباط با مشتری دارند به همین دلیل استخدام کارشناس CRM بازار کار خوبی دارد. اگر می خواهید به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) استخدام شوید. همه کسب و کارها کوچک، متوسط و بزرگ به صورت پاره وقت، تمام وقت یا آنلاین نیاز به کارشناس CRM دارند.
شرط پیشرفت در این پست استفاده از دانش، مهارتهای قوی ارتباطی، انگیزه و تعهد اخلاقی است. به صورت پیوسته یاد بگیرید و با توانایی حل مسئله مشکلات مشتریان را حل کنید. راهکارهایی برای خرید مجدد مشتریان ارائه دهید. اطلاعات مشتریان را در نرم افزار CRM ثبت کنید پروفایل قوی از اطلاعات مشتری داشته باشید و مداوم اطلاعات مشتریان را رصد کنید خواسته ها و نیازها مشتری را پیش بینی کنید.
فراموش نکنید هرچه رابطه با مشتری بهتر باشد، خرید او بیشتر می‌شود.
تحصیلات کارشناس CRM چیست؟
در حال حاضر رشته اختصاصی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاهای ایران تدریس نمی شود. اما بسیاری از رشته های مدیریت و بعضی از رشته های مهندسی یک دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاه می‌گذرانند.مدرک کارشناسی یا کارشناسی ارشد برای این شغل کافی است. اما مدرک به تنهایی کمک کننده نیست و شخص باید مهارت های لازم برای کارشناس CRM و انگیزه لازم برای یادگیری مطابق با نیاز شرکت شما را داشته باشد.
مهندس صنایع به دلیل تخصص در تحلیل سیستم ها و فرآیندهای کاری، توانایی بهتری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی و تحلیلی دارند.
مدیریت ارشد کسب و کار ام بی ای (MBA) به دلیل مهارت های مدیریتی در کسب و کار توانایی حل مسائل و حل چالش‌های ارتباط با مشتری را دارند.
مهندسی کامپیوتر با داشتن مهارت های نرم افزاری و تکنولوژی در صورتی که توانایی تحلیل سیستم و مهارت های ارتباطی داشته باشند برای دریافت پست کارشناس CRM مهندسی کامپیوتر گزینه مناسبی است.
مدیریت فناوری اطلاعاتIT با افزایش چشمگیر تنوع تجهیزات و خدمات مربوط به فناوری اطلاعات، کارشناس IT با داشتن مهارت های ارتباط با مشتری توانایی نظارت، کنترل و برنامه‌ریزی یک سیستم CRM را دارد.