بیایید با اصول اولیه شروع کنیم. سازمان‌های خدمات مشتری خارجی برای ارائه خدمات برونسپاری مرکز تماس به کسانی که می‌خواهند عملیات داخلی خود را تکمیل یا جایگزین کنند، وجود دارند. لزومی ندارد که بخش خدمات مشتری یا بخش فروش را به طور کامل مدیریت کنید، می توانید یک شرکت واسط را برای انجام وظایف یا سطوح خاصی از امور یا انجام کل عملیات استخدام کنید.
هنگام همکاری با یک مرکز برون سپاری، آنها تمام منابع را از طرف شما استخدام، آموزش و مدیریت می کنند. با وجود بخش ارائه خدمات مشتری داخلی، ممکن است نیاز به مدیریت، اموزش، کنترل و فراهم سازی تجهیزاتی چون مانیتورهای با کیفیت، گوشی تلفن، شبکه تماس و غیره داشته باشید، اما احتمالاً تنها به یک نقطه تماس با یک مرکز برون سپاری نیاز دارید که انتظارات شما را به تیم اجرایی منتقل کرده و خروجی را ارائه دهد.
اگر به دنبال افزودن کانال های ارتباطی اضافی به عملیات فعلی خود هستید، برون سپاری نیز راه بسیار خوبی است. برون سپاری ها اغلب در جهت ارائه خدمات به مشتریان فعلی و یا ارائه اطلاعات لازم به سرنخ ها و مخاطبینی که قابلیت تبدیل به مشتری دارند، می باشد. این یک راه حل ساده برای کمک به شما در گسترش کسب و کارتان است. به عنوان مثال، اگر بخواهید چت زنده را به مرکز داخلی خود اضافه کنید که فقط برای تلفن و ایمیل قابل استفاده است، از نظر سیستم، آموزش، سازگاری و انطباق باید موارد زیادی را در نظر بگیرید. یک مرکز برون سپاری این موارد را برای شما آسان می کند.
بعد از اینکه دقیقاً تصمیم گرفتید چه چیزی را برون سپاری کنید، گام بعدی این است که تصمیم بگیرید کجا برون سپاری کنید. مستقیماً با یک کارشناس برون سپاری معتبر تماس بگیرید.
چگونه بفهمم که آیا باید یک مرکز تماس استخدام کنم؟
سه مقصد اصلی برای راه حل های برون سپاری مرکز تماس شما وجود دارد که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. با فرض اینکه شرکت شما در ایران است، یک مرکز تماس داخلی گزینه بهتری است. مراکز تماس خارجی یا بین المللی باید از مراکز تما با خطوط اینترنتی بدون محدودیت تماس و همچنین اپراتورهای مسلط به زبان خارجی استفاده کنند. مراکز تماس، در کشورهای فارسی زبان نیز شرایط خاص خود را دارند. بطور کلی استفاده از مرکز تماس با تلفن های اینترنتی به شما امکان می دهد علاوه بر کاهش هزینه هر تماس، امکان ارائه خدمات بدون محدودیت جغرافیایی را نز داشته باشید.
3 عامل اصلی وجود دارد که می توانیم برای تمایز بین راه حل های مرکز تماس داخلی و بین المللی استفاده کنیم : مکان، زبان و هزینه.. بارزترین مزیت مرکز تماس موقعیت مکانی آن است. اگر برای آموزش یا فقط برای چک کردن نیاز به مراجعه به مرکز تماس دارید، انجام این کار بدون نیاز به پرواز بین‌المللی بسیار آسان‌تر است. حتی اگر یک مرکز تماس در سراسر کشور باشد، لازم نیست نگران پاسپورت همه اعضای تیم خود، صرافی ارز، تفاوت‌های عمده منطقه زمانی و غیره باشید. تناسب فرهنگی بین اپراتور و مشتری، تخصص و آشنایی به مسائل و مشکلات منطقه اهمیت دارد. زیرساخت ها نیز مهم هستند.
وقتی صحبت از زبان ها می شود، تقریباً در هر مکانی نمایندگان انگلیسی زبان را خواهید یافت. با این حال، مراکز تماس داخلی اغلب به زبان فارسی صحبت می کنند. نمایندگان خشکی نیز زمینه فرهنگی بیشتری خواهند داشت و تجربیات مشترکی با مشتریان آمریکایی شما خواهند داشت. برای گسترش، اگرچه کارمندان مرکز تماس خارجی ممکن است انگلیسی صحبت کنند، زندگی روزمره و بافت فرهنگی کلی آنها با ایالات متحده متفاوت است. کارمندان مرکز تماس بر اساس تجارب مشترکشان، زمان آسان تری را خواهند داشت تا مشتریان شما را در تبدیل معنادارتر درگیر کنند. این برای شرکتی که اکثراً مشتریانی در ایالات متحده دارند سودمند است، اما اگر مشتریان شما متنوع‌تر هستند، باید تأیید کنید که مرکز نزدیک ساحل شما به همه زبان‌هایی که می‌خواهید ارائه دهید مهارت دارد.
متداول ترین دلیلی که چرا بخشی از امور شرکت را به یک شرکت برون سپاری واگذار می کنید، هزینه آن است
تفاوت زبان ها به طور همزمان می تواند یک مزیت و یک اشکال باشد، بسته به آنچه شما به دنبال آن هستید. در یک مرکز تماس فراساحلی، مجموعه‌ای از زبان‌های متنوع‌تر و همچنین کارکنان دوزبانه که به چندین زبان صحبت می‌کنند، خواهید یافت. اگر حجم تماس شما فقط به 1 نماینده نیاز دارد، اما مشتریان شما انگلیسی، فرانسوی و آلمانی صحبت می کنند، ممکن است لازم باشد 2 یا 3 نماینده را برای پوشش آن موقعیت استخدام کنید.
اگرچه تنوع در زبان ها امتیاز مثبتی است، اما باید موانع زبانی و فرهنگی را نیز در نظر بگیرید. اگرچه آنها ممکن است انگلیسی صحبت کنند، اما معمولاً زبان مادری آنها نیست، که باعث می شود انتقال پیام شما دشوار باشد. اگر پیامی دارید که تیم خدمات مشتری شما باید به آن پایبند باشد، این موضوع چندان مشکل ساز نخواهد بود. با این حال، اگر به دنبال این هستید که نمایندگان رویکرد محاوره‌ای بیشتری برای خدمات مشتری داشته باشند، از متن و درک منابع فرهنگی منحرف شوند.
جدا از نزدیکی، باید بررسی کنید که زیرساخت با نیازهای شما مطابقت دارد. اگر دفتر مرکزی شما در کشور دیگری واقع شده و مستعد مشکلات است، ممکن است یک مرکز تماس داخلی برای شما مفیدتر باشد. می‌توانید به شریک مرکز تماس خود نه تنها به‌عنوان گسترش کسب‌وکارتان، بلکه به‌عنوان یک رویداد احتمالی در صورت بروز اتفاقی برای سایت اصلی‌تان نگاه کنید.
قیمت ها را نه تنها از نظر اعداد، بلکه در تخصص آنها نیز مقایسه کنید. یک مرکز تماس ممکن است قیمت بالاتری داشته باشد زیرا آنها به استعدادهای بسیار آموزش دیده با مهارت های فنی دسترسی دارند، اما شاید این مورد شما نباشد. از سوی دیگر، اگر این جایگاه شماست، می‌توانید قیمت را در برابر ارزشی که مکان می‌تواند ارائه دهد، بسنجید.
به منظور شناسایی بهترین ارائه دهنده مرکز تماس برای شما، ابتدا باید نیازهای خود را شناسایی کنید. یک شریک برون سپاری خوب به عنوان یک توسعه دهنده شرکت شما، مانند یک قطعه پازل، شما را کامل خواهد کرد. آنچه برای دیگران مفید است ممکن است برای شما مفید نباشد، بنابراین مفید است که ابتدا آنچه را که به دنبال آن هستید از نظر مکان، زبان و هزینه همانطور که در بالا توضیح داده شده است، ترسیم کنید.
یک RFP دقیق ایجاد کنید
ایجاد یک RFP دقیق (درخواست پیشنهاد) مکانی عالی برای شروع است. مدتی را صرف جمع آوری یک پرسشنامه استراتژیک کنید که پاسخ های لازم را برای قضاوت در مورد اینکه آیا ارائه دهنده برای شما مناسب است یا خیر، استخراج می کند. به عنوان مثال، اگر کیفیت بالا یک تمرکز بزرگ برای شما است، می توانید در مورد اینکه چگونه کیفیت را در مرکز خود اندازه گیری می کنند و چه منابعی برای نظارت بر آن دارند جویا شوید. مراکزی وجود دارند که کل بخش‌ها فقط به تضمین کیفیت اختصاص داده شده‌اند، در حالی که سایرین ممکن است بیشتر بر کمیت به جای کیفیت تمرکز کنند. هیچ کدام از این روش ها اشتباه نیست، اما شما به دنبال قطعه ای هستید که متناسب با پازل شما باشد.
سابقه درخواست برونسپاری مرکز تماس
علاوه بر سؤالات اشاره شده خود، سؤالات کلی در مورد سابقه عملکرد آنها بپرسید. نمرات Net Promotor و CSAT معیارهایی هستند که می توانند به شما درک خوبی از نحوه تعامل آنها با مشتریان خود و نحوه تعامل آنها با مشتریان شما بدهند. مطالعات موردی از مشتریان فعلی آنها نیز می تواند مفید باشد. شما نمونه هایی از دستاوردهای آنها را مشاهده خواهید کرد، اما همچنین درک درستی از آنچه که آنها به عنوان یک دستاورد موفقیت آمیز می دانند، دریافت خواهید کرد.
مزایای برون سپاری خدمات مرکز تماس شما
این 7 مزیت برون سپاری مرکز تماس را فهرست می کند که برای مشاغل با هر اندازه ای اعمال می شود.
- هزینه های پایین تر
- ترویج رشد
- کنترل عملیاتی را حفظ کنید
- انعطاف پذیری کارکنان را ارائه دهید
- تداوم و مدیریت ریسک را ارائه دهید
- روی وظایف اصلی تمرکز کنید
- کارکنان داخلی را توسعه دهید
- هزینه کمتر و زیرساخت
کاهش هزینه برونسپاری مرکز تماس صرفه به حذف هزینه کارکنان محدود نمی شود. بلکه بسیاری از تجهیزات، عملیات کارکنان، آموزش، نظارت بر کیفیت، آموزش مجدد، تهیه ابزارهای مورد نیاز نیز حذف خواهد شد.
علاوه بر آن، به کارکنان مدیریت خبره ای نیاز خواهید داشت که بتوانند به طور متفکرانه آن برنامه های آموزشی را ایجاد و به روز کنند و کارآمدترین ابزارها را انتخاب و مدیریت کنند. دنیای مرکز تماس همیشه در حال تغییر است و اگر می‌خواهید ادامه دهید باید این را در ذهن داشته باشید. مزیت برون سپاری این است که بار به روز ماندن و همراهی با تغییرات روز را از دوش خود بر می دارید.
1- کارشناسی در حوزه برونسپاری مرکز تماس
برون سپاری به یک شریک مرکز تماس که متعهد است همیشه در این زمینه متخصص باشد، سرمایه گذاری خوبی است تا اطمینان حاصل شود که تجارت شما همیشه در مسیر درست حرکت و رشد می کند. نه تنها یک ارائه‌دهنده خوب برون سپاری سیستم‌های جدید را هنگامی که در دسترس قرار می‌گیرند تحقیق و توصیه می‌کنند، بلکه اغلب با ارائه‌دهندگان سیستم معامله می‌کنند تا ابزارهایی را با هزینه کمتر به چندین مشتری ارائه دهند. اگر بخواهید آن ابزار را فقط برای شرکت خود خریداری کنید، احتمالاً هزینه ماهانه بالاتری را برای مجوزها نسبت به مرکز تماسی که به چندین شرکت خدمات ارائه می دهد، پرداخت خواهید کرد. با در نظر گرفتن این موضوع، مراکز تماس می توانند هزینه های کمتری را برای کارکنان، تخصص مدیریت و سیستم ها فراهم کنند و همچنین به همین دلایل باعث رشد کسب و کار شما شوند. علاوه بر این، آنها می توانند رشد را در مفهوم فیزیکی تقویت کنند،
2- انعطاف پذیری
انعطاف پذیری کارکنان نیز یک مزیت بزرگ برون سپاری مرکز تماس شماست. اگر به دنبال افزایش ساعات کار مرکز تماس داخلی خود هستید، هزینه های پرسنل شما می تواند دو یا گاهی سه برابر شود. پشتیبانی 24/7 ممکن است پرهزینه باشد، اما ارائه دهنده برون سپاری مرکز تماس ممکن است این کار را با هزینه اندک یا بدون هزینه اضافی ارائه دهد. بسیاری از ارائه‌دهندگان برونسپاری در حال حاضر زیرساخت‌های این نوع پشتیبانی را دارند، بنابراین در صورت نیاز به افزایش و کاهش در طول فصل‌های خاص، اضافه کردن ساعت‌ها یا حتی ارائه انعطاف‌پذیری دشوار نیست. مراکز تماس همچنین می توانند پشتیبانی تعطیلات را ارائه دهند، به خصوص اگر تعطیلات خاص ایالات متحده باشد.
3- تعادل خود را پیدا کنید
هنگام برون سپاری، تعادلی وجود دارد که به تمرکز روی فعالیت تجاری خود می رسد. زمانی که کسب و کار خدمات مشتری خود را در دست متخصصان قرار دهید، آنها آن سمت از عملکرد شما را ارتقا می دهند. تمرکز بیشتری روی خدمات مشتری خواهد بود، در حالی که از سوی دیگر می توانید منابع داخلی خود را در جای دیگری متمرکز کنید. یک برد-برد!
معایب برون سپاری خدمات مرکز تماس شما
مهم است که از معایب برون سپاری آگاه باشید، زیرا این حرکت برای هر کسب و کاری مناسب نیست. با این حال، آگاهی از این معایب می تواند به شما در انتخاب برون سپاری مناسب برای شما کمک کند.
سه نقطه ضعف عمده برون سپاری را شامل عدم کنترل، مسائل ارتباطی و مشکلات کیفیت:
1- عدم کنترل
اگر کسب و کار شما به کنترل کامل بر عملیات خدمات مشتری شما نیاز دارد، به طور کلی برون سپاری ممکن است بهترین راه نباشد. با این حال، اگر تحقیقات خود را انجام دهید و شریکی را انتخاب کنید که تجربه و تخصص در صنعت شما داشته باشد، کاهش کنترل احساس راحتی بیشتری خواهد داشت. اینجا جایی است که RFP و بازدید از سایت شما وارد عمل می شود، زیرا می خواهید شریکی را انتخاب کنید که بتوانید برای ارتقای کسب و کار خود به او اعتماد کنید.
2- ارتباط و کیفیت
همین ایده در مورد ارتباطات و کیفیت نیز صدق می کند، شما باید در نظر بگیرید که مناطق زمانی چگونه با منطقه زمانی شما مطابقت دارند و چه مسائلی می تواند به طور بالقوه ایجاد کند. هنگامی که از مرکز بازدید می کنید، به نحوه ارتباط تیم مدیریت با یکدیگر توجه داشته باشید و خود را در آن پویایی قرار دهید.
3- فرهنگ
همچنین باید فرهنگ شرکت برون سپاری را در مقایسه با فرهنگ خود در نظر بگیرید. هر قطعه به بهترین شکل برای پازل شما مناسب نخواهد بود. حتی وقتی قطعه منطبق را پیدا کردید، 100٪ مواقع یک فرآیند بدون درز نخواهد بود. برای اینکه شراکت عملی شود، نیاز به ارتباط مداوم و واضح از طرف هر دو طرف است!