بازگشت مشتری
یکی از طبیعی‌ترین اتفاقاتی که در کسب و کارهای گوناگون رخ می‌دهد، این است که برخی از مشتریان دیگر تمایلی به استفاده از خدمات و محصولات شما ندارند. بسیاری از افرادی که کسب و کار موفقی دارند سعی می‌کنند که کمتر مشتریانی خود را از دست بدهند یا با انجام روش‌های بازگشت مشتری آن‌ها را دوباره جذب کنند. بازگشت مشتری یا Customer Retention فعالیت‌هایی است که یک شرکت با انجام آن‌ها سعی می‌کند که مشتریانی از دست رفته خودش را بازگرداند. بازگشت مشتری به یک کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریانش را به یک رابطه کاری همیشگی وارد کند. در این مطلب ازهکربیز بیشتر با روش‌های بازگشت مشتری آشنا می‌شوید.
عوامل بازگشت مشتری
دلایل از دست رفتن مشتری
برای اینکه بیشتر بتوانید روش‌های بازگشت مشتری را درک کنید، ابتدا باید بفهمید که چرا برخی از مشتریان شما از دست می‌روند و تعداد آن‌ها روز به روز کمتر می‌شود. در مطالعاتی که روی کاهش تعداد مشتری شرکت‌ها انجام شده است، نشان می‌دهد که چه دلایلی به از دست رفتن مشتریانی شما سرعت می‌بخشد. در این بخش از مطلب موارد از دست رفتن مشتریان را به صورت درصد احتمالی آن برای شما قرار داده‌ایم.
حدود یک درصد از مشتریان شما فوت می‌کنند
۳ درصد از مشتریان به صورت دلخواه استفاده از خدمات و محصولات شما را ترک می‌کنند
۵ درصد مشتریان دوستانی را پیدا می‌کنند که خدمات یا محصولات مشابه شما را ارائه می‌کنند و مشتریان ترجیح می‌دهند که از خدمات آن‌ها استفاده کنند
رقبای شما با ارائه خدمات بهتر، مشتریان شما را به خود جذب می‌کنند. این اتفاق می‌تواند روی ۹ درصد از مشتریانی شما تاثیر بگذارد
۱۴ درصد از مشتریان دیگر از خدمات شما راضی نیستند و شما دیگر نمی‌توانید نیازهای آن‌ها را برآورده کنید
بیشتر مشتریان با این فکر که شما برای آن‌ها ارزش قائل نیستید، استفاده از محصولات و خدمات شما را ترک می‌کنند. اختصاص ۶۷ درصدی آمار از دست رفتن مشتریان به این افراد نشان می‌دهد که مشتری مداری چه تاثیر بزرگی روی کسب و کار شما دارد
بازگشت مشتری
چرا باید روی از دست رفتن مشتریان حساس باشید؟
هر شرکتی برای کسب سودآوری نیاز به مشتریانی جدید دارد، اما از دست رفتن بالای مشتریان می‌تواند به کسب و کار شما آسیب بزرگی وارد کند. شما هر چقدر که تلاش کنید نمی‌توانید با جذب مشتریانی جدید، سودی که مشتریانی قدیمی برای شما داشتند را جبران کنید. مواردی که در بالا مشاهده کردید، نکات ساده‌ای هستند که با رعایت کردن آن‌ها می‌توانید جلوی ریزش مشتریان را بگیرید.
مزایای بازگشت مشتری
اکثر شرکت‌ها به روش‌های سنتی برای جذب مشتری اعتقاد دارند. هنوز هم این تفکر وجود دارد که تنها جذب مشتریانی جدید می‌تواند به سودآوری یک کسب و کار کمک کند. البته که نمی‌توان این تفکر را رد کرد، اما برای جذب مشتریانی جدید نیاز به تبلیغات گسترده دارید و باید مبالغ هنگفتی را برای انجام این کار پرداخت کنید. با نگهداری از مشتریانی قدیمی می‌توانید تا ۷ برابر سریع‌تر به سودآوری کسب و کار خود کمک کنید و هزینه‌های کمتری را متحمل شوید. مشتریانی قدیمی تاثیر بیشتری نسبت به مشتریانی جدید شما دارند زیرا نیازی نیست که آن‌ها را جذب کنید یا آموزش دهید.
بررسی‌های آماری نشان می‌دهد که کسب و کارهای که در نگهداری مشتریانی خود دقت می‌کنند در سودآوری بسیار موفق‌تر هستند. استفاده از مشتریانی قدیمی در این شرکت‌ها کار بازاریابی و سرمایه‌گذاری را به شدت آسان می‌کند، چون آن‌ها شناخت کافی از مشتریانی خود دارند و می‌دانند که چه تغییراتی روی محصول یا خدمات خود باید ایجاد کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. به همین خاطر تجارت آن‌ها بسیار پایدارتر از دیگر کسب و کارها است.
در تحقیقاتی که شرکت Bain & Companies انجام داده است. رشد ۵ درصدی مشتریان، باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سودآوری شرکت شما می‌شود. همچنین احتمال تبدیل مشتریان قدیمی به مشتریانی دائمی حدود ۶۰ درصد است که رقم قابل توجهی است، اما اینکه شما مشتریانی جدید خود را به مشتریانی دائمی تبدیل کنید، تنها ۵ تا ۲۰ درصد شانس دارید تا بتوانید این کار را با موفقیت انجام دهید.
روش‌های بازگشت مشتری
روش‌های بازگشت مشتری
بازگشت مشتری یکی از کارهایی است که کسب و کارهای بزرگ برای حفظ مشتریان خود انجام می‌دهند. انجام این کار تکنیک‌های مختلفی دارد که هر یک به نحوی روی بازگشت مشتریانی شما تاثیرگذار است. با استفاده از این روش‌ها بهتر می‌توانید مسیر بازگشت را برای مشتریانی قدیمی خود هموار کنید یا حتی مشتریانی جدید را به استفاده دائمی از خدمات خود تشویق کنید.
برنامه‌های در گردش برای بازگشت مشتری
در این روش مشتریانی موفق، به مشتریانی تازه وارد آموزش می‌دهند و تجربه‌هایی که از استفاده محصولات و خدمات شما دارد را در اختیار مشتری جدید قرار می‌دهد. با نجام این کار مشتریانی جدید بیشتر نیازهای خود را می‌شناسد و می‌فهمد که استفاده از خدمات شما چقدر برای او سودمند است. با این نحوه آموزش در وقت خود و مشتریان صرفه‌جویی بسیاری می‌شود. اگر مشتریان جدید شناختی از نحوه کار محصولات و خدمات شما نداشته باشند به سرعت نا امید می‌شوند و استفاده از خدمات شما را قطع می‌کنند. این یکی از موثرترین روش‌هایی است که هم به حفظ مشتریان جدید و قدیمی به صورت همزمان کمک می‌کند.
تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی
اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند.
بازگشت مشتری
ایجاد حلقه تحلیل بازخوردهای مشتری
اگر نمی‌دانید که مشتریان شما چه حسی نسبت به محصولات و خدمات شما دارند، بهبود کسب و کار شما بسیار سخت و غیرممکن خواهد شد. اینجاست که باید حلقه تحلیل بازخوردهای مشتریان را تشکیل دهید. برای انجام این کار باید بستری را فراهم کنید که بتوانید نظرات و انتقادات مشتریان خود را جمع‌آوری کنید.
رایج‌ترین راه این است که قسمت نظرات را در سایت خود یا صفحات اجتماعی شرکت قرار دهید. در این مرحله باید از مشتریان خود بخواهید تا نظرات خود را نسبت به محصول و تجربه کاری که با آن داشتند را برای شما بیان کنند. پس از انجام این کار باید تمامی نظرات را جمع‌آوری کنید و تیمی برای بررسی آن‌ها تشکیل دهید. تیم بررسی رفتار و نظرات مشتری را تحلیل می‌کند و نتایجی را بدست می‌آورد.
با قرار دادن این نتایج در اختیار تیم تحقیق توسعه می‌فهمید که محصول یا خدمات شما به چه تغییراتی نیاز دارد. با تغییر و رفع نقاط ضعف خود می‌توانید محصولات خودتان را مطابق با خواسته مشتریان و نیاز بازار تغییر دهید. استفاده از نظرات مشتریان و در نظر گرفتن آن‌ها، حس خوبی را بین مشتریان ایجاد می‌کند و ترک استفاده از محصولات و خدمات شما را برای آن‌ها دشوارتر می‌کند.
روش‌های بازگشت مشتری
تعیین زمان برای ارتباط با مشتریان و تقویم ارتباطی
اگر بیان کردن بازخوردها مدتی است که از طرف مشتری قطع شده، تیم شما باید برای دریافت آن‌ها پیش‌گام باشد. باید فعالیت مشتریان خودتان را در نظر بگیرید و اگر می‌بینید که ارتباط آن‌ها با شرکت شما قطع شده است، خودتان با آن‌ها تماس بگیرید. یک تقویم ارتباطی بین خودتان و مشتریان در نظر بگیرید تا بهتر بتوانید کسب و کار خودتان را مدیریت کنید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباط مشتری با شما را پیگیری می‌کند و اگر ارتباط مشتری با شما پس از گذشت زمان مشخصی قطع شد، به شما هشدار می‌دهد. استفاده از این قابلیت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید از پیشنهادهای تبلیغاتی برای بازگشت مشتری قدیمی خود استفاده کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال یک ایمیل به مشتری بگویید که اشتراک آن در حال اتمام است یا یک کد تخفیف خرید محصولات برای او قرار دهید. این ترفند مشتری را به استفاده از خدمات شما ترغیب می‌کند
.اعتماد مشتری
توجه به مشتریان وفادار از طریق ایجاد برنامه‌های وفاداری
اگر چه توجه به مشتریانی که قصد ترک استفاده از خدمات شما را دارند مهم است، اما این نباید باعث شود که مشتریان قدیمی خودتان را فراموش کنید. همچنین اگر مشتری قدیمی و وفادار شما ببیند که شما این همه تلاش برای فردی که حتی برند شما را دوست ندارد می‌کنید ولی هیچ توجهی به خواسته‌های او ندارید، چه فکری پیش خودش می‌کند.
شما می‌توانید برنامه‌های مختلفی را برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید. ارائه تخفیف‌های مستمر برای مشتریان وفادار و قدیمی می‌تواند یکی از برنامه‌های شما باشد. انجام این کارهای باعث می‌شود که مشتریان وفادار، از استفاده محصولات و خدمات شما خوشحال و راضی باشند. از آنجایی که ۱۰ درصد از مشتریان وفادار شما سه برابر دیگر مشتریان برای شما سودآور هستند، شما باید این اطمینان را داشته باشید که نهایت رضایت آن‌ها را جلب می‌کنید.
استفاده از توصیه‌های مشتریان
همانطور که در بالا گفتیم مشتریان قدیمی و وفادار شما بسیار با ارزش هستند، نه به خاطر پولی که برای خرید محصولات و خدمات شما خرج می‌کنند بلکه اطلاعات و نظرات آن‌ها نیز بسیار ارزشمند است. مشتریانی وفادار به شما می‌گویند که چرا برند و خدمات شما را دوست دارند و شما می‌توانید از این اطلاعات برای تبلیغات و توسعه کار خود استفاده کنید.
با ایجاد یک پنل در وبسایت خود می‌توانید تمامی این نظرات را بگیرید و برای دیگر مشتریان نمایش دهید. توجه به علاقه‌مندی مشتریان حس خوبی در آن‌ها ایجاد می‌کند. یکی از فوایدی که بازگشت مشتری قدیمی برای شما دارد این است که مشتریانی جدید اعتماد زیادی نسبت به نظرات آن‌ها دارند. داشتن مشتریانی قدیمی به شما برای جذب اعتماد مشتریانی جدید نیز کمک می‌کند.
قدردانی از مشتریان
توجه به مسائل اجتماعی و برنامه مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها
شرکت شما فراتز از یک محصول و یا ارئه یک سری خدمات است. مشتریان شما به اهداف و برنامه‌های شما توجه ویژه‌ای دارند. باید دقت کنید که مشتریان شما افراد هوشمندی هستند و کوچک‌ترین عمل مخالف تبلیغات و حرفای شما را تشخیص می‌دهند. به همین خاطر باید نسبت به وجهه اجتماعی خود و نیازهای روز جامعه حساس باشید.
برای مثال شرکت لگو که یکی از بزرگترین تولید کننده‌های اسباب بازی در جهان است، سالانه مبلغ ۱۵۰ میلیون دلار را برای مناسب سازی تولیدات خود برای محیط زیست هزینه می‌کند. انجام این کار باعث می‌شود که شرکت لگو نسبت به مسائل اجتماعی و نیاز مردم در سراسر دنیا تعهد دارد.
به همین خاطر باید فراتر از تولید یک محصول قدم بردارید و با ارزش‌ها و نگرانی‌های مشتریان خود درگیر شوید و ارزش‌های اصلی آن‌ها توجه کنید. برای انجام این کار باید یک برنامه مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) ایجاد کنید و یک سری ارزش‌ها و رفتار‌های اخلاقی را در آن قرار دهید. با توجه به نیاز‌ها و دغدغه‌های مشتریان می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید و باعث محبوبیت برند خود شوید.
ارسال خبرنامه
ارسال خبرنامه یکی از کم هزینه‌ترین راه‌های بازگشت مشتری است. برای انجام این کار می‌توانید از سامانه‌های خودکار ارسال ایمیلی استفاده کنید. در متن خبرنامه بهتر است اخبار روز شرکت را قرار دهید یا محصول یا خدمات جدید خود را معرفی کنید. با استفاده از این روش، هربار که مشتری قدیمی شما پست الکترونیکی شما را باز می‌کند، برند و لوگو شما را میبیند و به یاد شما می‌افتد.
بازگشت مشتری
تشکر از مشتریان
همیشه سعی کنید که بعد از انجام هر خرید از مشتری بابت اینکه محصول شما را خریده است یا از خدمات شما استفاده می‌کند تشکر کنید. از دیگر روش‌های بازگشت مشتری این است که یک تقدیرنامه برای آن‌ها ارسال کنید. در متن پیام ذکر کنید که قدردان توجه مشتری به برندتان هستید و سعی دارید که همیشه رضایت مشتریان خود را جلب کنید. قرار دادن یک کد تخفیف در این تقدیرنامه به شما کمک می‌کند که این مشتری را به استفاده دوباره از خدمات خود جذب کنید.
سخن پایانی در خصوص بازگشت مشتری
رضایت مشتری، باید الویت اول هر کسب و کاری باشد. در هر کسب و کاری رقبای زیادی وجود دارند که هر یک به نحوی مزایای رقابتی دارند که ممکن است برای مشتریان مختلف جذاب باشد. قطعا در بین هزاران مشتری که برای هر کسب و کاری وجود دارد، بیشتر مشتریان به جایی مراجعه می‌کنند که از خدمات آن رضایت کامل داشته باشند. پس در این رقابت کسی بیشتری مشتری را دارد که بتواند رضایت عمده مشتریانی خود را جلب کند.
با توجه به قوانین بازگشت مشتریان و جذب مشتریان قدیمی می‌توانید هر روز در کسب و کار خود پیشرفت کنید، زیرا نه تنها مشتریان جدید پیدا خواهید کرد بلکه طیف مشتریان قدیمی را نیز حفظ می‌کنید. ما در مجموعه هکر‌بیز به شما کمک می‌کنیم تا مراحل بازگشت مشتری خود را چگونه به سادگی انجام دهید. همچنین می‌توانید از دیگر خدمات مجموعه ما نیز برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید.