امکانات باشگاه مشتریان
برای انتخاب یک برنامه وفاداری، آشنایی کامل با نرم افزار باشگاه مشتریان و شناخت امکانات و ماژول های مختلفی که می توانید از آن برای وفادارسازی مشتریان خود استفاده کنید یکی از مهمترین اقدامات اولیه ای است که باید انجام دهید.
همانطور که در بخش تعریف باشگاه مشتریان به آن اشاره شد، یک باشگاه مشتریان کامل، مجموعه ای از سخت‌افزارها، نرم‌افزارها و تکنیک‌‌ها است که با کمک نیروی انسانی و با هدف وفادارسازی مشتریان طراحی و پیاده‌سازی می شود. یکی از مهمترین بخش های باشگاه مشتریان، نرم افزار باشگاه مشتریان است. شما با امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان قادر خواهید بود که سیاست های خود را که از آن با عنوان استراتژی باشگاه مشتریان یاد میشود به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا کنید.
بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید بتواند تمامی نیازهای کسب‌وکار شما را پوشش دهد و سناریوی باشگاه مشتریان شما را کامل عملیاتی نماید. در این مقاله سعی شده است تا تمام امکانات یک نرم افزار باشگاه مشتریان تشریح شود و کاربردهای هر یک تا جای ممکن بیان شود.
تخفیف‌دهی در نرم افزار باشگاه مشتریان
تخفیف رایج‌ترین ابزار برای جلب رضایت مشتری است. تخفیف به نوعی حامل این پیام است که شما حاضر هستید برای رضایت مشتری و احترام به خریدی که از شما انجام داده است از بخشی از سود خود چشم پوشی کنید و کالا یا خدمات خود را با قیمتی پایین‌تر به مشتری عرضه کنید. تا قبل از استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان، تخفیف‌دهی بصورت سلیقه ای صورت می‌گرفت. بسته به اینکه مشتری چقدر چانه بزند و در مقابل چه مقدار کاهش قیمت حاضر به خرید از شما شود، شما به او تخفیف می‌دادید. اما تابحال حساب کرده‌اید که در طول یک ماه چقدر به مشتری‌های خود تخفیف داده‌اید ؟
شاید اگر از سیستم حسابداری استفاده کنید و تخفیف ها را در آن ثبت کنید، میزان کل تخفیف داده شده قابل محاسبه باشد. در نرم افزار باشگاه مشتریان شما برای تخفیف هایی که می‌خواهید به مشتریان خود بدهید سیاست‌گذاری می کنید و به این سیاست‌گذاری پایبند خواهید بود. پس از راه اندازی باشگاه مشتریان میزان تخفیفی که به مشتری می‌دهید بر اساس میزان وفاداری مشتری است نه میزان قدرت چانه زنی مشتری.
این باعث می شود که مشتریان یاد بگیرند که هرچقدر به کسب‌وکار شما وفادارتر باشند تخفیف بیشتری دریافت خواهند کرد. همچنین سیاست های تخفیفی دیگری نیز بر اساس گروه مشتریان و یا گروه‌های مختلف کالایی وجود دارد که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.
فرق باشگاه مشتریان و CRM
کارت وفاداری مشتریان یا کارت لویالتی چیست
اعتباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان
این مورد یکی از ابزارهای پایه‌ای در سامانه وفاداری و نرم افزار باشگاه مشتریان است. قبل از راه اندازی باشگاه مشتریان، شما فقط می توانید به مشتری تخفیف بدهید. این تخفیف همان موقع از مبلغ قابل پرداخت مشتری کسر می شود و مشتری الباقی مبلغ را پرداخت می‌کند. یعنی اگر مشتری 100 هزار تومان خرید کند و شما به او 10% تخفیف بدهید، مشتری در ازای خرید کالا یا خدمات به شما 90 هزار تومان پرداخت می‌کند. درست است که دادن تخفیف باعث افزایش رضایت مشتری میشود اما تضمینی برای برگشتن مشتری و خرید دوباره او از شما نیست. اگر مشتری دوباره به آن کالا یا خدمات نیاز پیدا کند حق انتخاب دارد که از شما و یا رقیب شما خرید کند.
اما در سیستم اعباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان، شما در ازای خرید مشتری به او اعتبار می‌دهید و مشتری می‌تواند از این اعتبار در مراجعه و خرید بعدی مثل وجه نقد استفاده کند. مثلا اگر خرید مشتری 100 هزار تومان شده باشد و شما به مشتری 10% اعتبار بدهید، مشتری باید همه 100 هزار تومان را به شما پرداخت کند و در مقابل، کارت باشگاه مشتریان مشتری به میزان 10 هزار تومان اعتبار شارژ میشود و مشتری می‌داند که در خرید بعدی می تواند از این 10 هزار تومان اعتبار استفاده کند.
توجه داشته باشید که شما در خرید اول مشتری همه مبلغ را گرفته‌اید و کارت باشگاه مشتریان (بصورت سوری) مبلغ مشخصی شارژ شده است. در این حالت اگر مشتری دوباره به کالا و یا خدمات ارائه شده از سوی شما نیاز پیدا کند، قطعا انتخاب اولش خرید از شما خواهد بود چون می‌داند که نزد شما مقداری اعتبار دارد و به امید استفاده از این اعتبار و به قول معروف "زنده کردن این طلب" دوباره به شما مراجعه خواهد کرد.
این تازه شروع بازی شما با مشتری است!!!
در یک نرم افزار کامل باشگاه مشتریان انواع مختلفی از مدل های اعتباردهی بر اساس گروه های کالایی، گروه های مشتریان، بازه های زمانی و شرایط بسیار زیاد دیگری وجود دارد که در بخش دیگری به آنها اشاره شده است. همچنین اعتباردهی در سیستم بانکی و نرم افزار باشگاه مشتریان نیز تفاوت هایی دارد که بصورت کامل آنرا تشریح کرده‌ایم.
امتیازدهی در نرم افزار باشگاه مشتریان
استفاده از سیستم امتیازدهی به مشتریان یکی دیگر از امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان است. مدل های مختلفی از امتیازدهی به مشتریان وجود دارد که کامل‌ترین آنها مدل امتیازدهی LRFM است. در این شیوه امتیازدهی به مشتریان، مشتری نه‌تنها بر اساس مبلغ پرداختی بلکه بر اساس تعداد دفعات مراجعه، فاصله بین مراجعات و مدت زمانی که از آخرین مراجعه او گذشته است در باشگاه مشتریان شما امتیاز کسب می‌کند. سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان یکی از امکانات مهم نرم افزار باشگاه مشتریان است و اگر نحوه امتیاز دهی شما به مشتریان درست و اصولی پیاده‌سازی شده باشد بعد از گذشت مدتی از راه اندازی باشگاه مشتریان خود به راحتی می‌توانید ارزشمندترین مشتری خود را شناسایی کنید.
ممکن است تعداد دفعات مراجعه مشتری برای شما ارزش بیشتری نسبت به مبلغ پرداختی او داشته باشد و یا فاصله بین مراجعات مشتری برای شما اهمیت بیشتری داشته باشد و بخواهید اگر مشتری زود به زود‌تر به شما مراجعه کرد به او امتیاز بیشتری بدهید. در یک نرم افزار باشگاه مشتریان کامل باید بتوانید برای هریک از پارامترهای رفتاری مشتری ضریب مناسب در نظر بگیرید و سیستم امتیازدهی به مشتریان را مطابق با نیاز کسب و کار خود تنظیم کنید.
اگر شیوه امتیازدهی در باشگاه مشتریان درست باشد، پس از مدتی می توانید مشتریان را بر اساس امتیازی که در نرم افزار باشگاه مشتریان دارند دسته‌بندی کنید و برای هر دسته از مشتریان آفرها و مزایای خاصی را در نظر بگیرید. مثلا مشتریانی که بیشتر از 5000 امتیاز دارند، در گروه مشتریان نقره‌‌ای قرار بگیرند و پس از آن 5 درصد بیشتر از سایر مشتریان اعتبار دریافت کنند.
فراموش نکنید که امتیاز مشتری نزد شما باید مشخص کننده‌ی ارزش آن مشتری در کسب‌وکار شما باشد پس در انتخاب مدل امتیازدهی به مشتری باید بیشترین وسواس و دقت را به خرج دهید.