وفاداری مشتری به معنای تمایل دوباره و دوباره‌ی مشتریان برای خرید کالا و محصولاتی است که رضایت آنان را جلب کرده و تجربه خوبی برای‌شان رقم زده‌اند.
بر اساس بررسی‌های انجام شده، جذب مشتری‌های جدید، هزینه‌ای معادل 5 تا 25 برابر از حفظ مشتری‌های فعلی دارد. همچنین جالب است بدانید 2% تعامل بیشتر با مشتری فعلی، با کاهش 10 درصدی هزینه‌ها برابری می‌کند. داشتن مشتری‌های وفادار به برند در مقایسه با روش‌های دیگر بازاریابی می‌تواند با سرعت و کیفیت بیشتری به افزایش آگاهی از برند و رشد و گسترش کسب و کار کمک کند. با توجه به اهمیت حفظ مشتری، ایجاد وفاداری و حس اعتماد، ارائه خدمات مناسب و کالا با کیفیت و متمایز از وظایف اصلی برندهاست.
اگر مشتری احساس کند که بخشی از کسب و کار شماست و تمام تلاش‌تان برای جلب رضایت اوست، در نهایت با بازگشت به سمت برند شما و وفاداری خود، تمایز برند شما را نسبت به رقبا اثبات خواهد کرد. میزان وفاداری و اعتماد برخی مشتریان به اندازه‌ای می‌رسد که در نهایت به حامیان برند شما تبدیل خواهند شد. برای ایجاد زمینه وفاداری مشتریان، می‌توان از راه‌کارهایی که در ادامه ارائه می‌شوند، استفاده کرد.
8 راه برای ایجاد مشتری وفادار
1. شناخت مشتری و برقراری تعامل موثر
به سادگی دیدار با یک فرد جدید و به حافظه سپردن اسم و کلیاتی از این دیدار در مواجهه بعدی، می‌توان مشتری را درگیر کرد. یکی از راه‌های ساده برای درگیر کردن مشتری و جلب اعتماد او، فرستادن یک تبریک ساده تولد یا ایمیل‌هایی است که با اسم مشتری شروع می‌شود. برای این کار می‌توان از رسانه‌های دیجیتال کمک گرفت. برای مثال می‌توان از ایمیل برای ارسال کدهای تخفیف و از پیامک برای دعوت به عضویت آنها در باشگاه مشتریان و اطلاع از تخفیف‌ها و موجودی محصولات جدید استفاده کرد. شبکه‌های اجتماعی ابزارهای مناسبی برای برقراری تعامل بیشتر با مشتری هستند.
2. بهترین بودن
به دلیل رقبای زیاد و تنوع بیش از حد برای مشتری، تنها راه باقی مانده “بهترین بودن” است. بهترین مطلق در عمل امکان پذیر نیست اما برای مشتری تماشای تلاش شما برای بهبود مستمر، دلپذیر است. همچنین مشتریان برای انتخاب محصول یا خدمات، از نظر دیگران برای تصمیم‌گیری تاثیر می‌پذیرند. اگر مشتری از کیفیت خدمات ما رضایت داشته باشد، احتمال این که این رضایت را به اطرافیان خود انتقال دهد، زیاد است. این حالت همان تبلیغات دهان به دهان است؛ نوعی از بازاریابی رایگان و البته موثر.
3. ذخیره اطلاعات مشتری
ثبت اطلاعات مربوط به مشتری و همچنین ثبت روند خرید او، به شما برای ارائه بهتر خدمات و به او برای راحت‌تر خرید کردن کمک می‌کند. برای مثال با ارائه کارت مخصوص به هر مشتری می‌توان او را از شر پرداخت با کارت‌های بانکی و وارد کردن عدد و رقم خلاص کرد. همچنین استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان یا پرداخت به وسیله اپلیکیشن‌ها تنها با یک کد کاربری و مواردی از این دست می‌تواند با ایجاد حس خاص بودن در مشتری، در نهایت منجر به وفاداری شود.
4. تشویق به ارائه بازخورد
اظهار نظر و بازخورد مشتری‌ها دست به دست می‌چرخد و به گوش افراد زیادی می‌رسد. ارائه صحیح خدمات، بازخوردهای مثبت را به مشتری بدل می‌کند و مشتری راضی با خود بازخورد مثبت می‌آورد. اولین حلقه این چرخه ارائه خدمات با کیفیت از جانب ماست. پس از ارائه کالا و خدمات می‌توانیم از مشتری بخواهیم نظرات و میزان رضایتش را با ما در میان بگذارد. نمونه ی خوب این مورد، برند کیت اسپید، فعال در زمینه مد و فشن است که بعد از مبلغ مشخصی خرید، در ازای گرفتن بازخورد از مشتری 25% تخفیف می‌دهد.
5. پاسخ به وفاداری مشتری
یکی از راه‌های پاسخ به اعتماد مشتری، ایجاد اعتبار برای خریدهای بعدی است. برای مثال می‌توانیم بعد از هر خرید 500 هزار تومانی، 50 هزار تومان اعتبار هدیه بدهیم یا بعد از هر 10 بار خرید 1 هدیه برای مشتری در نظر بگیریم.
6. تولید محتوای شخصی‌سازی شده
شخصی‌سازی محتوا، یکی از راه‌های برقراری ارتباط با آن دسته از مشتریان است که نسبت به گذشته کم‌تر با برند شما تعامل برقرار می‌کنند. این موضوع به دلیل جلوگیری از قطع ارتباط ما با مشتری، حائز اهمیت است. ارائه محتوا با توجه به ترجیحات، علاقه و پرسونای مخاطب، راه موثری است که نشان دهید او را می‌شناسید و برای‌تان ارزشمند است. همچنین حس تعلق در مشتری او را نسبت به برند شما وفادارتر می‌سازد. برای مثال بعضی از وب‌سایت های خرید آنلاین هستند که با توجه به سن، جنسیت و حتی خریدهای قبلی به مشتری پیشنهادهایی نزدیک به سلیقه او می‌دهند. این روند احساس صمیمیت بیشتری را به مشتری ما القا می‌کند. به علاوه با بهنیه سازی موتورهای جستجو، می‌توانیم با ساده‌ترین جستجوی مشتری، همیشه و بیشتر از دیگر رقبا در دسترس او باشیم. بنابراین ضمن داشتن دید 360 درجه از مشتری، نباید از اهمیت بهینه‌‌سازی موتورهای جستجو (SEO) و بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) غافل بود.
7. استفاده از گیمیفیکیشن
گیمیفیکیشن می‌تواند گزینه خوبی برای استفاده از تکنیک‌های بازی و درگیر کردن مشتری باشد. طراحی بازی با مراحل مختلف و کسب پاداش او را ترغیب می‌کند تا به مرحله بعد برسد و دوستانش را هم به بازی دعوت کند.
8. بهبود تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرایندی است که از آن برای نظارت روی تجربه مشتری، استفاده می‌کنیم. CEM به ما کمک می‌کند که از تجربه و نظر واقعی مشتری باخبر باشیم و برای بهبود رضایت در تمام نقاط سفر مشتری تلاش کنیم.
در نهایت حفظ مشتری برای رشد هر کسب و کاری اهمیت دارد. لازم است بدانید مشتریان وفادار در نهایت می‌توانند به بهترین مبلغان و حامیان برند شما تبدیل شده و نرخ بازگشت سرمایه کسب و کارتان را تا حد بسیاری افزایش دهند.
اگر به اهمیت این موضوع پی برده‌اید، می‌توانید روی آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان حساب باز کنید؛ زیرا برای ما نیز رضایت مشتری همانند شما اهمیت بسیاری دارد.
منبع : نرم افزار باشگاه مشتریان