زقئ

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یا زقئ از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.

در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد.

سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) یا زقئ را بر عهده دارد.

از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام یا زقئ رواج یافت و حتی به کتابهای مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد (منبع).

شاید برایتان جالب باشد که بدانید شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد (+). اوراکل هنوز هم، نرم افزار CRM یا زقئ خود را با عنوان Oracle Siebel عرضه می‌کند و می‌فروشد.

م افزار CRM یا سیستم CRM یا زقئ؟

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا زقئاتفاق نظری وجود ندارد و نمی‌توان یک تعریف و توضیح قطعی و نهایی برای سی آر ام ارائه کرد.

حتی تکلیف CRM یا زقئ در این حد مشخص نیست که وقتی از CRM یا زقئ صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک سیستم.

وقتی از سیستم حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو).

اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود.

جالب این‌جاست که هر دو نگاه به CRM در میان عرضه‌کنندگان و مشتریان CRM یا زقئ وجود دارد.

زقئ چیست ؟

گروهی که ذهنیت‌شان بیشتر به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یا زقئ را یک مجموعه نرم افزار می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها کمک می کند.

اگر به این گروه بگویید که می‌خواهید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود مستقر کنید، آن‌ها این جمله را این‌گونه می‌فهمند که: «قرار است یک نرم افزار یا تعدادی نرم افزار بخرید و آن‌ها را نصب و راه‌اندازی کنید.»

اما گروه دیگری هم هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند. این افراد تاکید دارند که CRM یا زقئ یک نگرش است. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. این‌که در استقرار سی آر ام از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.

با این نگرش، زمانی که پیتر دراکر می‌گفت «هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است» از CRM یا زقئ حرف می‌زد. حتی با وجودی که بسیاری از شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM در آن زمان وجود نداشتند.

کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری یا زقئ

همین اختلاف‌نظر در تعریف سی آر ام، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده می‌شود.

بعضی از کتاب‌ها چنان نوشته شده‌اند که انگار می‌خواهند به مخاطب خود، کار کردن با یک نرم افزار را آموزش دهند.

بعضی از کتاب‌ها، بسیار از تکنولوژی فاصله گرفته‌اند و بیشتر به مبانی فکری و سیستمی CRM یا زقئ می‌پردازند.

دسته‌ی سومی از کتاب‌ها هم وجود دارند که کوشیده‌اند راه میانه را در پیش بگیرند و در عنوان‌شان هم به این نکته اشاره می‌کنند. مثلاً می‌نویسند: CRM – A Balanced Approach.

کتاب‌های دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک.

تعریف CRM چیست؟ زقئ چیست ؟

در این‌جا چند مورد از متداول‌ترین تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما آورده‌ایم.

راهنمای خریـد نرم افزار CRM، چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟

همه کسب و کارها برای بهبود وضعیت خود به ابزارهایی نیاز دارند. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نیز یک انتخاب منطقی برای افزایش فروش کسب و کارها و بهبود کارایی تیم فروش است. به همین دلیل مهم است که شما CRM مناسبی را انتخاب کنید. اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.

این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می کنند

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می دهند.

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می افتند

در هر کدام از این 3 حالت شما کمترین چیزی که از دست می دهید، هزینه ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده اید، هزینه خسارت های دیگر جدی تر است.

پس مهم است ما شیوه ی درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثرات خوب CRM در کسب و کار خود بهره مند شویم.

Related image

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

آیا می خواهید CRM در کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری های خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال 2008 فقط 12 درصد نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و 88 درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند، این عدد در سال 2014 تقریبا برعکس شد یعنی 87 درصد نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط 13 درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

ماجرا ساده است، ابزارهای که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، خیلی خیلی بیشتر استفاده می شوند و ابزارهابی که امکانات بیشتر دارند خیلی بیشتر جذابیت برای خرید ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیتش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاراتر هستند هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم افزار تعلل کنید. CRM قرار است کار کارمندان فروش را کمتر کند و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر، اگر ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد پس دقت کنید به سراغ نرم افزار بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

Image result for CRM

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

برای خرید نرم افزار مورد نظر عجله نکنید. در نرم افزارهای CRM هر چقدر هم شما روند درستی را در انتخاب طی کنید، اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد. نرم افزارهای با پردازش ابری این امکان را به شما می دهند تا آنها را امتحان کنید پس در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید! اینگونه شما متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد. مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، اما سوال مهم این است که اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند.

CRM به ازای هر کارمند، فروش را تا 42 درصد افزایش می دهد.

نرم افزار CRM در قلب هر مشاغل قرار دارد.

با استفاده از داده هایی که نرم افزار CRM شغل شما را فراهم می کند ، شما قادر به ایجاد یک نمای کلی از 360 درجه در مورد آینده و مشتریان خود هستید تا بتوانید پیام های بازاریابی شخصی شده ای که یک ROI بالا ارائه می دهند را برقرار کنید .

اما انتخاب نرم افزار CRM بیشتر از انتخاب یک ارائه دهنده است. و چگونه می توانید از مباحث اولیه و مراحل برنامه ریزی به بعد اجرای نرم افزار و اندازه گیری موفقیت آن بروید؟

اگر وب را جستجو کنید ، تعداد زیادی راهنماهای CRM و موارد کسب و کار در مورد چگونگی انتخاب صحیح CRM یا نحوه اجرای آن را پیدا خواهید کرد ، اما یک راهنمای CRM پیدا نمی کنید که هر فرآیند را به راحتی مدیریت کند. به همین دلیل ما راهنمای خریدار CRM را ایجاد کردیم.

در ابتدا که در سال 2014 راه اندازی شد ، این راهنمای جامع توسط بیش از 12000 خریدار CRM بارگیری شده است ، اما با چشم انداز همیشه در حال تغییر CRM ، به یک بروزرسانی جدید نیاز دارد تا مباحث جدیدی مانند GDPR و تجربه مشتری را شامل شود .

بنابراین امروز ، ما خوشحالیم که نسخه جدیدترین نسخه راهنمای خریدار CRM را اعلام می کنیم !

در اینجا آنچه در راهنمای خریدار آورده ایم آمده است:

فصل 1: مقدمه - تفصیل آنچه در راهنمای خریداران CRM یاد خواهید گرفت.

فصل 2: ​​CRM چیست؟ - توضیح ساده در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و منظور از آن .

فصل سوم: چرا CRM اکنون برای تجارت شما بسیار مهم است؟ - در این بخش به این موضوع می پردازیم که چرا CRM بسیار محبوب است و چگونه تجارت شما می تواند از استفاده از CRM بهره ببرد .

فصل چهارم: CRM چگونه کار می کند؟ - CRM چیزی بیش از یک کلمه یا یک ابزار نیست ، یک فلسفه است.

فصل 5: 8 کار برتر که یک سیستم CRM می تواند برای شما انجام دهد - ما خواهیم دید که چگونه CRM می تواند فرایندهای کاری شما را بهبود ببخشد.

فصل ششم: CRM موبایل - نیروی کار تلفن همراه با دسترسی به CRM دارای اهمیت است. ما پنج مزیت اصلی CRM تلفن همراه و چگونگی تأثیر آن بر فروش به اشتراک می گذاریم.

فصل 7: چگونه راه حل مناسب CRM را برای تجارت خود انتخاب کنید - هزاران راه حل در خارج وجود دارد ، از ابر تا فرض ، از خرید تا اشتراک مبتنی بر. این بخش به شما در انتخاب راه حل مناسب برای شما کمک می کند .

فصل 8: مواردی که باید در هنگام ارزیابی فروشندگان CRM ارزیابی کنید - هنگامی که تصمیم گرفتید کدام راه حل را می خواهید ، باید یک فروشنده پیدا کنید. ما به شما کمک می کنیم تا لیست فروشنده CRM مناسب را پیدا کنید.

فصل 9: اندازه گیری موفقیت CRM - CRM ابزاری نیست که بتوانید آن را پیاده سازی کنید و سپس تنها بگذارید. ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه می توانید موفقیت پروژه CRM خود را اندازه بگیرید.

به علاوه ، راهنمای خریدار نیز شامل موارد زیر است:

جایزه 1: یک الگوی KPI رایگان (شاخص عملکرد اصلی) برای اندازه گیری موفقیت CRM در فروش ، بازاریابی و بهبود خدمات مشتری از طریق CRM.

جایزه 2: یک چک لیست رایگان که شامل 25 سؤال است که می توانید در طی یک تماس مرجع از یک فروشنده CRM بپرسید.

نتیجه

اکنون در نسخه سوم خود ، سرانجام راهنمای خریدار CRM به صورت زنده منتشر شده است.

همانطور که صنعت نرم افزار CRM در حال پیشرفت است ، این راهنمای نیز خواهد بود و ما همچنان به روزرسانی آن ادامه می دهیم زیرا ما روشهای جدیدی را برای کمک به ساده کردن فرآیند CRM کشف می کنیم. هدف این راهنما تغییر نکرده است زیرا خرید CRM پیچیده است و خرید اشتباه گران است.

این راهنما برای آسانتر کردن روند خرید CRM ایجاد شده است .

اگر این راهنما را بارگیری کرده اید و باعث شده است که زندگی شما هنگام خرید یک سیستم CRM آسان تر شود ، به ما اطلاع دهید - ما دوست داریم اطلاعات بیشتری درباره داستان شما بشنویم.

راهنمای خریـد نرم افزار CRM، چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟

همه کسب و کارها برای بهبود وضعیت خود به ابزارهایی نیاز دارند. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نیز یک انتخاب منطقی برای افزایش فروش کسب و کارها و بهبود کارایی تیم فروش است. به همین دلیل مهم است که شما CRM مناسبی را انتخاب کنید. اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.