نرم افزار سی آر ام (CRM) چیست و چه می کند؟
مشتریان، ارزشمندترین دارایی برای اکثر مدیران و صاحبین مشاغل محسوب می شوند. در گذشته، ثبت و حفظ اطلاعات مشتریان بر روی کاغذ یا در ذهن افراد انجام می‌گرفت که با بزرگتر شدن دایره مشتریان و رشد کسب و کار، جمع آوری، پیگیری و انتخاب از میان آنها روز به روز مشکل تر می شد. حالا به لطف نرم افزار CRM این مشکلات رفع شده است. زیرا ماموریت نرم افزار CRM تنها ثبت و حفظ اطلاعات مشتریان نیست، بلکه این سیستم به تنهایی می تواند امور مربوط به فروش و سازماندهی بخش های مختلف را حل و فصل کند.
در قدم اول نرم افزار سی آر ام یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می کند. افراد در این شبکه قادرند اطلاعات پایه ای مخاطبان مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، وب سایت و … را در پروفایل هر کدام ثبت کنند. سایر اطلاعات و جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات ها نیز می تواند به این بخش اضافه گردد.
در قدم بعدی کاربران نرم افزار CRM قادر خواهند بود این اطلاعات را وارد چرخه های مختلف مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش کنند. این قابلیت باعث می شود تا کاربران با شناخت بیشتر مخاطبان و مشتریان بتوانند واکنش های صحیح تری نسبت به نیازهای آنها نشان دهند.
در نهایت بهترین نرم افزار سی آر ام دیدی 360 درجه از آنچه باید در خصوص مشتریان، سازمان و فرآیندهای داخلی انجام شود را تا مرحله پس از فروش نشان می دهد و این یک مزیت صد در صدی برای کسب و کارها به حساب می آید.
یکی از ماموریت های مهم هر نرم افزار CRM یکپارچه سازی داده ها است. به موجب این ویژگی می توان از پراکندگی های اطلاعات جلوگیری کرد و دسترسی به تمامی داده ها را ساده و کاربردی تر از همیشه در اختیار کاربران قرار داد. نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود.
بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش و بازاریابی را بر عهده گرفته و تنها با استفاده از یک نرم افزار جامع، پیشبرد تمامی اهدافتان را پیگیری کنید.
به صورت کلی، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.
نرم افزار CRM می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همین امر موجب می شود که این نرم افزار در تمامی کسب و کارها قابل استفاده باشد
بهترین نرم افزار سی آر ام، قابل سفارشی سازی است و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین نرم افزار CRM باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. به نقل از Algoworks ، تقریبا 81% از کاربران نرم افزار CRM، ترجیح می دهند از چندین دستگاه با این نرم افزار کار کنند.
نرم افزار CRM چگونه اطلاعات مشتریان را ذخیره سازی می کند؟
برای ارائه ارزش و خدمت به مشتری، شرکت ها باید مشتریان خود را از طریق کانال های توزیع، معاملات و تعاملات خود در طی زمان شناسایی کنند. هر کسب و کار اگر به جمع آوری مشخصه ها،نیازها و تمایلات مشتری نپردازد، قادر به اجرای برنامه های مدیریت ارتباط با او نخواهند بود. از این رو جمع آوری اطلاعات مشتری بسیار لازم و مبرم است.
از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز مخاطب خاص را انجام داد. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات این گونه نرم افزارها می باشد. این فرآیند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت ها نیز صادق است.
به طور خلاصه ااطلاعات مشتریان ثبت و ضبط می گردد تا:
نیازهای آتی مشتری ثبت شود تا در تاریخ سررسید به مشتری یاد آوری گردد.
سوالات مشتریان و پاسخ سازمان در یک نظام درختی ثبت می شود، به مرور درخت دانش سازمان بوجود می آید و سازمان آگاهی کاملی از نیازها و درخواست های مشتریان کسب می کند. پاسخ اپراتور به مشتری صرفا از طریق این درخت انجام می شود تا هزینه پاسخ گویی کاهش یابد
حفظ و ذخیره داده های مشتری به روش نرم افزار CRM
حفظ اطلاعات یکی از مهم ترین ارکان بقای هر سازمان می باشد. ذخیره سازی اطلاعات مشتری در گذشته معمولا با مجموعه ای از کارت های پروفایل انجام و سپس بایگانی می شد. حتی در این زمینه از نرم افزارهایی چون Excel به منظور یادداشت جزئیات کلیدی مشتریان استفاده می شد.
نرم افزار CRM از طریق رمزگذاری داده ها و معدوم ساختن رکوردها برای حصول اطمینان از عدم سرقت، به حفظ و ذخیره سازی اطلاعات اقدام می کند. همه اطلاعات سیستم CRM شما در مکان ذخیره سازی بزرگی به نام پایگاه داده (database) ذخیره می شود. پایگاه داده CRM توانایی ذخیره تمامی جزئیات از قبیل آدرس، نام مشتری، ایمیل، شماره تلفن و ... را دارد.