اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش‌های دیجیکالا درباره مرکز خدمات مشتریان آغاز کنیم. دیجیکالا در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال ۱۳۹۸ است، می‌گوید ۳۳۶ نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه ۱۸۲۰۰ تماس را پاسخ می‌دهند. این تیم به طور هفتگی به ۹۲۸۶ ایمیل پاسخ داده و ۸۱۷ پاسخ در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.
توییتر شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران دیجیکالا ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از ۵۰۰ پاسخ و نظر به توییت‌های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می‌شود. در اینستاگرام هم ۲۸۷ نظر و در لینکدین ۱۸ نظر به طور هفتگی منتشر می‌شود. دیجیکالا می‌گوید حداکثر زمانی که طول می‌کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود ۴ ساعت است. بیش از ۶۲.۷ درصد پاسخ نیروهای پشتیبانی دیجیکالا معطوف به توییتر است و ۳۵.۱ درصد آن‌ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می‌توان با قاطعیت گفت دیجیکالا همان‌طور که بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ بزرگ‌ترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده‌فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با ۳۳۶ نیروی انسانی سراغ دارید؟
باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال ۱۳۹۸ است و قطعا در سال ۱۳۹۹ این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ‌گویی به ۱۸ هزار تماس تلفنی روزانه و ۱۰ هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخ‌گو بودن آن‌ها دارد. مدیران دیجیکالا می‌گویند هیچ تماسی در طول شبانه‌روز بدون پاسخ نمی‌ماند و تیم پشتیبانی دیجیکالا سعی می‌کند به روش‌های مختلفی نظرات، انتقادات، مشکلات، پیشنهادات و صحبت‌های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راه‌کار پیدا کنند.
بیشتر بخوانید: بازگردانی پیام های پاک شده واتساپ توسط نرم‌افزار
دیجیکالا با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش‌های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می‌خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده‌ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مشکلی داشته و برطرف نشده یا به آن رسیدگی نشده است.
حتی دیجیکالا برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه دیجیکالا تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او صورت گرفته است، دیجیکالا با رصد کردن هر شکایت از دیجی کالا، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را بررسی می‌کند تا حقی از مشتری ضایع نشود.
این آمارها، وضعیت مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می‌دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟