راهکارهای ایجاد انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس

ارائه خدمات تلفنی به مشتری شغلی طاقت‌فرسا است که برای اغلب افراد ایده‌آل نیست. فکر می‌کنید چه چیزی انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس را بالا می‌برد؟ قطعاً رضایت کارمندان در این مورد از اهمیت زیادی برخوردار است، اما با چه ترفندهایی رضایت کارکنان را بالا ببریم؟

اگر در مرکز تماس کار می‌کنید، به خوبی از مشکلات این شغل آگاه هستید. انجام کار تکراری در ساعت‌های طولانی برای بسیاری از اپراتورها خسته کننده است. اما برای حل این مشکلات و تقویت روحیه کارمندان راهکارهایی وجود دارد. هر آنچه که تا به حال در این زمینه انجام داده‌اید را کنار بگذارید؛ با ما تکنیک‌های جدید را امتحان کنید و از نتایج فوق‌العاده آن لذت ببرید.

چرا به ایجاد انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس نیاز داریم؟

تعهد عاطفی کارمند نسبت به سازمان و اهداف یکی از مهم‌ترین دلایل پیشرفت هر سازمانی محسوب می‌شود و از این رو کارمندان متعهد یکی از دلایل پیشرفت به شمار می‌آید. از ویژگی‌های مثبت در این کارمندان تعهد عاطفی آن‌ها نسبت به سازمان و اهداف آن است. این دسته از کارمندان تنها بر فیش حقوقی تمرکز نمی‌کنند و به طور موثر در جهت تحقق اهداف شرکت قدم برمی‌دارند. اما برای اینکه این تعهد عاطفی و کاری را در اپراتورهای مرکز تماس بالا ببریم، به چه چیزی نیاز داریم؟ در اولین قدم می‌دانیم که قادر به حذف تماس‌های عصبانی مشتریان نیستیم. اما این امکان را داریم که با راهکارهای مختلف انگیزه اپراتورها مرکز تماس را بالا ببریم. در این صورت مخاطبان هر چند عجول و سرسخت از تماس با اپراتورهای ما لذت خواهند برد.

چند ایده برای افزایش انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس

اگر در محیط شغلی خود هیچ انگیزه‌ای برای پیشرفت کارمندان ایجاد نکنیم، به مرور زمان این روال کاری عادی و معمولی تاثیر سمی خود را بر وضعیت روحی کارمندان ما خواهد گذاشت. برای فرار از این وضعیت تنها باید محیط کاری را محیطی شاد و سرزنده نگه داریم که انگیزه کارمندان ما را بالا می‌برد. اما چه ایده‌هایی در این مسیر به ما کمک می‌کنند؟

۱- از ابزارهای مناسب استفاده کنید تا انگیزه کاربران بالا برود

برای اولین قدم ایده بسیار بزرگی برای شما داریم. برای اینکه انگیزه کارمندان خود را بالا ببرید، باید از نرم افزار مرکز تماس و ابزارهای به‌روز در حوزه خود استفاده کنید. مطمئن باشید که ابزارهای به‌روز انگیزه خوبی برای ادامه کار و پیشرفت اپراتورهای مرکز تماس خواهند شد.

تصور کنید که کارمندان شما برای انجام کار خود مجبور باشد از سیستم‌های متعدد و جداگانه استفاده کنند یا سیستم قدیمی شما با پیاده‌سازی اطلاعات روی فرم‌های کاغذی همراه باشد. هرکدام از این موارد به نوعی برای اپراتور شما دردسرساز است. حتی در برخی موارد کارمندان مجبور هستند که برای ادامه کار خود از چندین برنامه به صورت همزمان استفاده کنند. حتی تصور این مسئله نیز سخت است. بهترین راه چاره این است که یک برنامه واحد در اختیار تمام کارکنان خود قرار دهید. برنامه‌ای جامع و کامل که همه کارمندان را به گردش کار مشتری وصل کند. به این صورت کار اپراتورهای مرکز تماس خود را بسیار آسان کرده‌اید. یکی از این ابزارها، بهترین نرم افزار CRM ایران به همراه راه اندازی VOIP می‌باشد.

نگاهی به یک سیستم جامع و کامل برای اپراتورهای مرکز تماس

برنامه‌ای که انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس را بالا ببرد، باید ویژگی‌های لازم را داشته باشد. در ادامه این ویژگی‌ها را با شما در میان می‌گذاریم.

برنامه‌ای کارآمد برای تمام اپراتورهای مرکز تماس

ایجاد یک کانال ارتباطی داخلی به منظور تقویت و تعامل بهتر کارکنان

برنامه‌ای برای افزایش مهارت‌های حرفه‌ای و به حداقل رساندن هزینه‌های آموزش

۲- از پاداش و مشوق برای بالا بردن انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس استفاده کنید.

زمانی که از کارمند خود قدردانی کنید، به شخصیت او احترام گذاشته‌اید. به این صورت رضایت کارمند از سازمان را بالا برده‌اید و او را برای کار بهتر تشویق کرده‌اید. این تشویق‌ها از کارمند اپراتوری شادتر با بهره‌وری بیشتر می‌سازد. برای این کار تنها کافیست زمانی که تغییری در جهت مثبت در کارمند خود مشاهده می‌کنید، به او بگویید. اگر به دنبال موفقیت در این مسیر هستید  نکات زیر را فراموش نکنید:

به کارمندان خود برای موفقیت در کارشان هر چند کوچک تبریک بگویید.

اخبار شرکت را با اپراتورها به اشتراک بگذارید.

موفقیت‌های شرکت را با کارمندان خود جشن بگیرید.

از طریق برنامه‌های مربوط به کارمندان خود پیام ارسال کنید.

نظرات مثبت خود را با اپراتورها در شبکه‌های اجتماعی شرکت در میان بگذارید.

انگیزه‌ها و پاداش‌های خوبی برای تیم خود ارائه دهید.

همان طور که مشاهده کردید، برای تشویق کارمندان خود نیاز به هزینه‌های زیاد نخواهید داشت. شاید گاهی با برگزاری یک برنامه ناهار تیمی اشتیاق کارکنان را بالا ببرید، اما این تنها راه تشویق اپراتورها نیست. راه‌های ساده‌ای که در بالا مطرح کردیم، مسیر را برای شما هموار می‌کنند.

پاداش یکی از راهکارهای ایجاد انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس

چرا پاداش و تشویق انگیزه خوبی در اپراتورها ایجاد می‌کند؟ شاید این سوال برای شما پیش آمده باشد که چرا باید اشتیاق کارکنان را با پاداش بالا ببریم. بیایید با یکدیگر موارد زیر را بررسی کنیم:

کارمندان شادتر با پاداش: این طور به نظر می‌رسد که انسان با دیدن احساسات مثبت شادتر خواهد بود. از این رو زمانی که از تلاش و پشتکار اپراتورهای مرکز تماس خود قدردانی کرده، احساس خوبی را به آن‌ها منتقل می‌کنید. اما نکته جالب توجه این است که این احساس حتی ساعت‌ها پس از تمام شدن وقت کاری با کارمندان شما همراه خواهد بود.

اعتماد بالا در کارمندان: اگر به دنبال تیمی از کارمندان منسجم و موفق هستید، باید اعتماد کارمندان خود را جلب کنید. تنها در این صورت است که تجارت شما با گردش مالی کمتر و روحیه بهتر ادامه پیدا خواهد کرد. اگر با همین فرمان جلو بروید، حتی اضطراب محل کار شما نیز بسیار پایین خواهد آمد. در چنین حالی به آسانی به بهبود محصولات و خدمات شرکت فکر خواهید کرد. با این روند نه تنها انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس را بالا می‌برید، بلکه به درآمد بهتر، ثبات و شهرت تجارت خود نیز کمک خواهید کرد.

وفاداری را در کارمندان: همه مدیران و صاحبان مشاغل می‌دانند که استخدام کارمندان جدید نه تنها زمان زیادی از آن‌ها می‌گیرد، بلکه هزینه‌های زیادی را نیز برای شرکت به دنبال دارد. اما چه عاملی سبب می‌شود که یک سازمان یا شرکت به استخدام نیروی جدید نیاز داشته باشد؟ معمولاً کارمندان زمانی که احساس احترام نمی‌کنند، سازمان یا شرکت را ترک خواهند کرد. پس چه بهتر که با چند ترفند ساده انگیزه کارمندان خود را بالا ببریم و از آن‌ها نیروهای وفاداری برای خود به جا بگذاریم.

۳- بازخورد کارمندان را تشویق کنید و به آن عمل کنید.

اپراتورها با مشتریان زیادی در تماس هستند؛ مشتریانی که از خدمات ارائه شده توسط سازمان شما رضایت دارند، نگران هستند یا شکایت می‌کنند. این بازخورد اپراتورها است که رضایت نهایی مشتریان شما را شکل می‌دهد. از این رو مدیران موفق بازخورد کارمندان و اپراتورهای خود را به طور منظم چک می‌کنند؛ البته منظور ما از منظم چک کردن بازخوردها به صورت سالانه نیست. به این شکل زمانی که احساس کردید، اپراتور شما به مشکلی مواجه شده است، بلافاصله این مشکل را حل خواهید کرد. اما اگر این مورد را مهم ندانید و بازخوردهای کارکنان خود را بررسی نکنید، به مرور زمان شرکت شما از مسیر رشد و پیشرفت خود خارج می‌شود. زمانی که در رابطه با عملکرد و بازخوردهای کارکنان صحبت می‌کنید، به پیشرفت مداوم آن‌ها کمک خواهید کرد.

۴- از ایده‌های اپراتورها در جهت پیشرفت شرکت کمک بگیرید

جالب است بدانید که ۶۵ درصد از کارمندان معتقد هستند که شرکت آن‌ها از کار عقب مانده است. ۸۲ درصد از این افراد بر این باور هستند که هیچکس به ایده‌های آن‌ها جهت پیشرفت در کار اهمیتی نمی‌دهد! از آن جایی که اپراتورها به طور مستمر با مشتریان در ارتباط هستند، به خوبی می‌دانند که نقاط ضعف و قوت سازمان شما چیست. کارمندان پیوسته درگیر شکایات و اعتراض‌های مشتری هستند. آن‌ها حتی می‌دانند کدام بخش از خدمات شرکت رضایت بیشتر مشتریان را به دنبال داشته است و کدام بخش نیاز به تغییر دارد. مدیری موفق است که به ایده‌های کارمندان خود گوش دهد و از پیشنهادات آن‌ها استقبال کند. این رویکرد نه تنها برای پیشرفت سازمان اهمیت دارد، بلکه انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس را نیز بالا می‌برد. با همین ایده ساده انگیزه را در کارمندان خود تقویت خواهید کرد.

۵- ارتباطات آزاد مرکز تماس ویپ را در سازمان خود تقویت کنید

یک محیط کاری را تصور کنید که کارمندان در آن به راحتی با یکدیگر در ارتباط هستند. شاید در ابتدا این موضوع برای شما اهمیتی نداشته باشد و هیچ تفاوتی میان این محیط دوستانه و یک محیط خشک و کاری نبینید، اما واقعیت چیز دیگری است. معمولاً محیط‌های دوستانه انگیزه کارمندان را برای کار بالا می‌برند. چنین محیط‌هایی با افزایش تعامل میان کارمندان، کاهش تعارض و افزایش بهره‌وری را در سازمان به دنبال دارند. اما اگر سازمان شما با مشکلات ارتباطی مواجه است، از همین حالا برای بهبود روابط ارتباطی تلاش کنید. به عنوان نقطه شروع تنها کافیست که ارتباط آزاد میان کارمندان و اعتماد را در محیط افزایش دهید. از خودتان به عنوان مدیر شرکت شروع کنید؛ مطمئن باشید کارمندان در این ارتباطات تصمیمات شما را بهتر و بیشتر درک خواهند کرد.

۶- از اهداف هوشمندانه در سازمان بهره ببرید

زمانی که از اهداف سازمان خود حرف می‌زنید، چه نکاتی را در نظر می‌گیرید؟ بسیاری از مدیران از اپراتورهای خود انتظارهای غیر واقع‌بینانه دارند. این در حالیست که تنها با ایجاد اهداف واقع بینانه و قابل دستیابی تیم شما انگیزه لازم را برای ادامه کار به دست خواهد آورد. همچنین به طور منظم تیم خود را زیر نظر داشته باشید؛ اگر می‌بینید که آن‌ها در نقطه‌ای به مشکل برخورده‌اند، به آن‌ها کمک کنید.

چگونه اهداف واقع‌بینانه ایجاد کنیم؟

یکی از مشکلات عمده در میان مدیران عدم توانایی آن‌ها در انتخاب اهداف درست برای سازمان است. به همین دلیل نیز در بسیاری از موارد در افزایش انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس شکست می‌خورند. بهترین راه استفاده از متد SMART است. اهدافی که با این متد ایجاد می‌شوند، معمولاً استانداردهای لازم را دارند. این متد به شما این امکان را می‌دهد که اهداف خود را علنی کنید و با کمک یک جدول زمانی قابل اجرا آن‌ها را پیش ببرید.

این متد مخفف چند کلمه است که تمام ویژگی‌های اهداف را مشخص می‌کند:

Specific: اهداف باید خاص باشند.

Measurable: اهداف را باید به گونه‌ای انتخاب کنید که قابل اندازه‌گیری باشند.

Attainable: یکی دیگر از ویژگی‌هایی که یک هدف درست باید داشته باشد، قابل دستیابی بودن آن است.

Relevant: اهداف را باید مرتبط با سازمان خود انتخاب کنید.

Time-Limited: اهداف باید مبتنی بر زمان تعیین شوند. به عبارتی دیگر باید مهلتی واقع‌بینانه برای هدف خود در نظر بگیرید و با توجه به نقطه پایان پیش بروید.

۷- فرصت‌هایی برای رشد فراهم کنید

شرکت شما باید فرصت رشد به کارمندان خود بدهد؛ در غیر این صورت انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس به مرور زمان کاهش می‌یابد. از این رو توصیه می‌کنیم که فرصت‌های رشد برای کارمندان را روی میز آن‌ها و جلوی چشمشان قرار دهید که انگیزه‌ای برای تلاش بیشتر آن‌ها باشد. برای این کار تنها لازم است که کارمندان خود را برای یادگیری و رشد تشویق کنید. به طور قطع یادگیری مهارت‌های جدید آن‌ها را درگیر کرده و انگیزه‌های فراوانی در آن‌ها ایجاد خواهد کرد. علاوه بر این، کارمندان مهارت‌های ارزشمندی می‌آموزند که نتایج بسیار خوبی برای سازمان شما به همراه دارد. بنابراین در نقش یک مدیر موفق ظاهر شوید و سازمان خود را به محیطی ایده‌آل برای رشد و تجربه‌های جدید تبدیل کنید.

۸- یک محیط کار سرگرم کننده و گرم ایجاد کنید

اگر به دنبال ایجاد انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس (نرم افزار کال سنتر) خود هستید، باید بدانید که محیط کار نقش مهم و اساسی دارد. در واقع فضایی که کارمندان شما در آن مشغول به کار هستند، باید از آرامش خوبی برخوردار باشد. تصور کنید در محیطی بی نظم و نامرتب همراه با تجهیزات بسیار کم کار می‌کنید. به نظر نمی‌رسد که شما در این محیط برای مدت طولانی دوام بیاورید. همه ما در محیط‌های تمیز با رایانه‌های به روز احساس بهتری داریم. چه بهتر که این محیط با چند گیاه خوب و صندلی‌های راحت آرامش ما را تکمیل کند. بسیاری از مدیران به منظور افزایش عملکرد کارکنان خود، سالن‌هایی برای استراحت آن‌ها نیز در نظر می‌گیرند.

۹- بازی‌های تیم‌سازی کلیدی

بدون شک با راه‌اندازی رقابت در میان کارکنان خود، آن روال کاری تکراری را از میان می‌برید. اگر در انتخاب این بازی‌ها سردرگم هستید، تنها روی هدف خود تمرکز کنید. بازی در سازمان خود راه بیندازید و پیوندهای تیمی را با آن قوی کنید. هر چه این رقابت سالم‌تر باشد، انگیزه‌های بزرگتری در اپراتورهای مرکز تماس خود ایجاد کرده‌اید که در نهایت افزایش عملکرد آن‌ها را در پی دارد.

ایده‌های انگیزشی در مرکز تماس؛ راز موفقیت شما

اگر این تکنیک‌ها را در مرکز تماس خود اجرا کنید، محیط کاری شما در مسیر درستی قرار می‌گیرد. هر چه بیشتر در انجام این تکنیک‌ها موفق باشید، انگیزه در اپراتورهای مرکز تماس شما نیز بیشتر خواهد شد. در نهایت زمانی خواهد رسید که بر تمام این تکنیک‌ها تسلط پیدا کنید و آن وقت است که همه چیز روند اتوماتیک و درست خود را طی می‌کند.