مرکز تماس ویپ یا به طور کلی کالسنتر به محل یا سیستمی گفته میشود که تعدادی اپراتور به صورت دائمی با مدیریت حجم زیادی از تماس‌های ورودی یا خروجی در حال پاسخگویی به مشتریان هستند. مرکز تماس ویپ از یک سیستم تلفن تحت‌شبکه هوشمند برای مدیریت تماس‌ها استفاده می‌کند. معمولا شرکت‌هایی که در حوزه فروش تجهیزات و محصولات، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات یا شرکت‌های بازاریابی تلفنی که دارای حجم تماس زیادی هستند از خدمات مرکز تماس VOIP استفاده می‌کنند.
نکته مهمی که در این مورد باید به آن توجه داشته باشید این است که یک کالسنتر می‌تواند بخشی از شرکت شما باشد که اپراتورها در آن‌ها مشغول پاسخگویی هستند و یا در صورتی که تصمیم به استفاده موقت از این خدمات را داشته و یا مکان مناسبی برای کالسنتر درون سازمانی ندارید، امکان استفاده از خدمات برون سپاری مرکز تماس ویپ نیز به واسطه برخی از شرکت‌ها امکانپذیر است. در سال‌های اخیر علاوه بر اینکه شرکت‌های فروش محصولات و خدمات به سمت استفاده از مزایای مرکز تماس ویپ روی آورده‌اند، شرکت‌هایی نیز با وجود تقاضای زیاد، شروع به فعالیت به عنوان مرکز ارائه دهنده خدمات مرکز تماس روی آوردند. در واقع کسب‌و‌کارهایی که امکان داشتن مرکز تماس را در محل شرکت خود ندارند یا تصمیم به استفاده از این خدمات در یک زمان موقت دارند خدمات خود را برون‌سپاری کرده و با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات ویپ همکاری می‌کنند.
اهمیت استفاده از مرکز تماس VOIP در کسب‌و‌کارهای کوچک و بزرگ
سال‌ها پیش که تکنولوژی‌های ارتباطی مثل امروز پیشرفت و توسعه نداشتند، ارتباطات تلفنی بر روی بستر آنالوگ بود و کمتر نام مرکز تماس پشتیبانی VOIP یا کال سنتر را می‌شنیدیم. همانطور که امروز سیستم‌های IPTV بسیار مورد استقبال عموم قرار گرفته‌اند، سیستم‌های ارتباطی نوین نیز که بر پایه IP هستند نیز مورد توجه کسب‌و‌کارها قرار گرفته‌اند. اگر بخواهیم مرکز تماس ویپ را خیلی کوتاه توصیف کنیم، در واقع به بخشی از شرکت که دارای تعدادی اپراتور جهت پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی به کمک سیستم تلفنی VOIP می‌باشد، گفته میشود.
ارتباطات تلفنی در کسب‌و‌کارهای امروزی یک روش ارتباطی بسیار موثر و ساده جهت برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان جهت فروش خدمات و محصولات شرکت‌ها محسوب میشود. مثلا اگر شرکتی در حوزه ارائه محصولات نرم‌افزاری فعالیت دارد، بدیهی است که در پی فروش خدمات، پشتیبانی محصول وجود دارد و به مرور زمان، افزایش پشتیبانی محصول نیز بیشتر خواهد شد. در این شرایط با وجود حجم تماس زیاد نیاز به استفاده از مرکز تماس ویپ احساس میشود که بر اساس تصمیمات مدیران شرکت امکان استقرار کال سنتر در محل شرکت با به صورت برون‌سپاری وجود خواهد داشت.
مزایای استفاده از مرکز تماس ویپ برای کسب‌و‌کارهای کوچک تا بزرگ
افزایش سرعت پاسخگویی
همانطور که پیشتر گفته شد مرکز تماس وظیفه ارائه پاسخگویی به حجم زیادی از تماس ورودی یا برقراری تماس خروجی را به عهده دارد. بنابراین با وجود این امکان میزان سرعت در پاسخگویی به مشتریان در این سیستم ارتباطی بالا است و افراد تماس گیرنده زمان کمتری را در صف تماس در انتظار مکالمه با اپراتور می‌مانند. هر چقدر زمان انتظار برای فرد افراد کمتر شود، رضایتمندی آن‌ها نسب به نحوه ارائه خدمات نیز افزایش پیدا می‌کند. مرکز تماس ویپ به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید زمان انتظار را برای مشتریان خود کاهش و کیفیت و سرعت پاسخگویی را افزایش دهید.
امکان شیفت‌بندی اپراتورهای مرکز تماس
بسیاری از کال سنترها به صورت ۲۴ ساعته در حال پاسخگویی به مشتریان خود هستند. به عنوان مثال مرکز تماس همراه اول، مرکز تماس ایرانسل و به صورت کلی شرکت‌های اینچنینی که خدمات ارائه می‌دهند. این مراکز تماس هر ۸ ساعت شیفت را تغییر می‌دهند تا نیروی تازه نفس جایگزین نیروهای شیفت قبلی شود. اپراتورهای هر شیفت از یک کامپیوتر و تلفن گویا مشارکتی استفاده می‌کنند. با این تفاوت که کاربران برای ورود به پنل کاربری خود از نام کاربری شخصی خود استفاده می‌کنند که در نهایت اطلاعات عملکرد، حضور، غیاب و زمان استراحت آن‌ها به صورت تفکیک شده ثبت خواهد شد.
افزایش بهره‌وری در فروش و خدمات
مرکز تماس ویپ به دلیل اینکه توانایی پشتیبانی از حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی را دارد، باعث افزایش فروش و افزایش کیفیت ارائه خدمات و پشتیبانی در شرکت یا سازمان شما میشود. زمانی که بتوانید به حجم زیادی از تماس‌های ورودی برای فروش محصولات خود پاسخ دهید، سرنخ‌های بیشتری برای کسب‌و‌کار شما ایجاد شده و فروش شما افزایش میابد. همچنین زمانی که بتوانید در کمترین زمان ممکن پشتیبان مشتریان خود باشید، باعث افزایش سطح کیفیت پاسخگویی و در نهایت افزایش رضایتمند مشتریانتان میشود.
نظارت بر عملکرد اپراتورها به کمک مرکز تماس
یکی از مهم‌ترین مواردی که در راه اندازی مرکز تماس ویپ به آن توجه میشود، امکان نظارت و تهیه گزارش بر اساس عملکرد اپراتورهای مرکز تماس VOIP است. به طور مثال کال سنترهایی که به صورت شیفتی فعالیت دارند، برای ثبت اطلاعات حضور غیاب، استراحت، میزان مکالمه و … نیاز اساسی به سیستمی جهت بررسی و نظارت بر عملکرد اپراتورها دارند. برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها نیز حقوق اپراتورها را بر اساس عملکرد یا بر اساس دقیقه پرداخت می‌کنند که مرکز تماس ویپ می‌تواند مزیتی برای اینگونه کسب‌و‌کارها باشد.
بازاریابی تلفنی با استفاده از مرکز تماس VOIP
در سال‌های اخیر بازاریابی تلفنی بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. به نوعی که شرکت‌هایی به وجود آمدند تا بتوانند این نیاز را برای شرکت‌های دیگر به صورت پروژه‌ای پشتیبانی کنند. برخی از کسب‌و‌کارها در برهه‌ای از زمان تصمیم می‌گیرند برای محصولی خاص بازاریابی تلفنی کنند و محصولات خود را از طریق تماس با یک دسته شماره تلفن معرفی کنند. مرکز تماس VOIP می‌تواند به صورت درون سازمانی یا به صورت برون‌سپاری به اینگونه کسب‌و‌کارها کمک کند تا فروش خود را افزایش دهند.
انواع مرکز تماس ویپ
مرکز تماس تحت شبکه یا ویپ درون سازمانی
همانطور که از نام این مرکز تماس مشخص است این سیستم درون شرکت مستقر میشود و تمام مدیریت از طریق سرورهای درون سازمانی صورت می‌گیرد. مرکز تماس ویپ درون سازمانی طوری طراحی میشود که سرورها و تمام تجهیزات درون شرکت هستند. همچنین اپراتورها نیز در محل شرکت برای پاسخگویی حضور خواهند داشت. امنیت بالا و دسترسی آسان از مزایا و هزینه استقرار و نگهداری از معایب این روش استفاده از کال سنتر است.
مرکز تماس برون سازمانی (برون‌سپاری مرکز تماس)
ممکن است شرکتی در یک برهه از زمان فعالیت خود یا به صورت منظم تصمیم به استفاده موقت از خدمات مرکز تماس بگیرد. در این شرایط داشتن یک مرکز تماس درون‌سازمانی ممکن است برای این کسب‌و‌کار توجیه مالی نداشته باشد یا فضای مناسبی برای استقرار وجود نداشته باشد. در شرایطی دیگر ممکن است شرکتی به دلیل کاهش هزینه‌های داخلی ارائه پشتیبانی، پاسخگویی یا بازاریابی تلفنی را به شرکتی دیگر واگذار کند. در این شرایط یک شرکتی که تخصص در مرکز تماس دارد امکان ارائه خدمات به اینگونه کسب‌و‌کارها را خواهد داشت. در واقع این کسب‌و‌کار ارتباطات تلفنی خود را برون‌سپاری کرده است.
مرکز تماس ویپ ابری
سومین روش استفاده از مرکز تماس ویپ به صورت مجازی یا ابری است. مرکز تماس ابری در واقع مشابه مرکز تماس محلی یا درون سازمانی است با این تفاوت که تمام تجهیزات و سرورها در یک شرکت دیگر مستقر است و شما صرفا از خدمات آن به صورت اشتراکی استفاده می‌کنید.
مرکز تماس VOIP راهکاری برای ارتباطات تلفنی حساس کسب‌و‌کار شما
احتمالا شما کسب‌و‌کاری با میزان حجم تماس‌های ورودی و خروجی زیادی دارید که به دنبال اطلاعاتی در مورد مرکز تماس تحت شبکه یا ویپ می‌گردید. بدون شک داشتن یک مرکز تماس حرفه‌ای می‌تواند کمک بزرگی به افزایش فروش و پیشرفت سازمانی شما کند. افزایش رضایتمندی مشتریان، بررسی دقیق عملکرد اپراتورها و افزایش سرعت پاسخگویی عواملی هستند که شما را در مسیر پیشرفت و افزایش درآمد سازمان قرار می‌دهند.
انتخاب نوع مرکز تماس ویپ، بر اساس نیازمندی و بودجه سازمان شما صورت می‌گیرد. ممکن است شما بودجه کافی برای پیاده‌سازی مرکز تماس داشته باشید اما نیاز شما به این خدمات موقت باشد، بنابراین می‌توانید از روش برون‌سپاری مرکز تماس یا مرکز تماس ابری استفاده کنید. اگر تصمیم به استفاده از هر کدام از روش‌های این سیستم ارتباطی دارید اما هنوز نتوانسته‌اید تصمیم درستی بگیرید می‌توانید با هر یک از شماره‌های درج شده در وبسایت تماس گرفته و از مشاوره رایگان و تخصصی کارشناسان ویپینگ بهره‌مند شوید.