چالش های پیاده سازی CRM

چالش های مرتبط با یک راه حل CRM شامل نیاز به سرمایه گذاری مقدار قابل توجهی پول در این روند است. همانطور که راه حل های CRM ارزان نمی آیند، کسب و کار باید سرمایه گذاری های مورد نیاز را و آماده به صبر کنید و اجازه دهید مزایای واقعی به جای بی تاب بودن و خواستار راه حل های فوری است. نکته در اینجا این است که پیاده سازی های CRM معمولاً امور کشیده شده طولانی هستند، به این معنی که تعهد از کسب و کارها باید عمیق و معنی دار باشد. علاوه بر این، لغزش بین فنجان و لب تا آنجا که پیاده سازی CRM نگران وجود دارد. این ها مربوط به عدم هماهنگی بین کسب و کارها و فروشندگان است که معمولاً منجر به برآورده نشدن الزامات می شوند زیرا فروشندگان الزامات را به درستی درک نمی کردند و کسب و کارها فروشندگان را برای پیاده سازی های سریع تر و نتایج سریع تر تحت فشار قرار می داد. به غیر از این چالش ها، کاربران باید به درستی آموزش دیده باشند و این جنبه ای است که توجه سزاوار آن را دریافت نمی کند. این به این دلیل است که تا زمانی که کاربران در استفاده از نرم افزار CRM آموزش دیده اند، به احتمال زیاد بین انتظارات کاربر و واقعیت پیاده سازی، تطابق های نادرستی وجود دارد.

آینده راه حل های CRM

ما در مورد مزایا و چالش های مرتبط با اجرای CRM بحث کرده اند. اگر به تکامل آینده راه حل های CRM و روندهای آینده نگاه کنیم، در می فهمیم که در آینده، CRM مبتنی بر وب خواهد بود و تجزیه و تحلیل ها رانده می شوند. به عبارت دیگر، این بدان معنی است که CRM همراه با Data Analytics و روند نوظهور Big Data که رانندگان آینده CRM هستند، مورد استفاده قرار خواهد گرفت. علاوه بر این ، رسانه های اجتماعی نیاز به با راه حل های CRM یکپارچه به طوری که کاربران می توانند به نفع وب 2.0 در راه حل های CRM یکپارچه داشته باشد. به غیر از این، روند نوظهور eCRM یا CRM مبتنی بر تجارت الکترونیکی به این معنی خواهد بود که EDI یا تبادل داده های الکترونیکی مکانیسم انتقالی خواهد بود که از طریق آن راه حل های CRM اجرا خواهد شد. همچنین، روزهای راه حل های مستقل نرم افزار CRM به پایان رسید و آینده به راه حل های CRM تعلق دارد که بخشی جدایی ناپذیر از اتوماسیون کلی سازمانی و ادغام فرایند است. این به این معنی است که CRM یک راه حل منزوی نخواهد بود بلکه بخشی از رویکرد جامع به سمت ادغام کل فعالیت های سازمانی خواهد بود.

نتیجه گیری افکار

در نهایت، منافع، چالش ها، و آینده CRM که در این مقاله مورد بحث قرار گرفت، به این نکته اشاره می کند که در آینده، موفقیت در اجرای راه حل های CRM به میزان چشم انداز رهبری و تعهد برتر بستگی خواهد داشت چرا که تحقق الزامات و ترجمه به پیاده سازی های عملی نیاز به حمایت همه ذینفعان خواهد داشت.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که از مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان گذشته، حال و آینده پذیرایی می کند. نرم افزار CRM ادغام کل چرخه ارتباط با مشتری با خودکار فروش، بازاریابی، خدمات به مشتریان، و پشتیبانی فنی.

نرم افزار CRM راه حلی است که جنبه های گسسته و محتاطانه چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری را خودکار می کند و دامنه عملکرد هایی را که سازمان برای واقعی کردن مدیریت ارتباط با مشتری دارد ادغام می کند.

علاوه بر این ، نرم افزار CRM مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان خود را در سراسر چرخه عمر کل مدیریت مشتری با شروع با تماس سرد و گسترش به کسب مشتری ، و حفظ مشتری در میان عناصر دیگر. این مقاله پژوهشی مفهوم نرم افزار CRM و CRM را از دیدگاه های متعدد به طور انتقادی مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.

تاریخچه CRM

مفهوم CRM در دهه 1970 با تغییر در تاکید در میان کسب و کار از محصول مبهم به مشتری مبهم سرچشمه گرفته است. پایه و اساس پارادایم CRM در طول دهه ۱۹۸۰ با معرفی بازاریابی پایگاه داده گذاشته شد، و ایجاد گروه های تمرکز مشتری منجر به تصویب CRM توسط شرکت های کوچک و متوسط نرم افزار سی ار ام به عنوان یک مفهوم و روند بسیار محبوب در دهه ۱۹۹۰ شد چرا که استفاده از آن تضمین کرد که کسب و کارها می توانند مزایای زیادی را درو کنند.

دوره ای که دهه ۱۹۹۰ را پوشش می داد نیز شاهد تعدادی پیشرفت در سیستم های CRM بود. با جهان کسب و کار در آغوش اینترنت با شروع در دهه 1990 و مصرف کنندگان مصرف به وب در راه بزرگ با شروع در سال 1995، مسیر برای rollout CRM به کسب و کار و مصرف کنندگان گذاشته شد.

در دهه قبل، تقاضا برای نرم افزار CRM به دیوانگی با سن اطلاعات در نوسان کامل در طول این زمان تبدیل شد. به طور خلاصه می توان گفت که شروع از دهه ۱۹۷۰ و ادامه تا به امروز؛ CRM شروع به به تصویب رسید به آرامی و مردد توسط کسب و کار است که در حال حاضر خود را به یک نرم افزار باید برای هر کسب و کار تبدیل شده است.

CRM و اهمیت آن

اهمیت CRM این است که با خودکار کردن چرخه زندگی مشتری و با یکپارچه سازی کل فرایند مدیریت مشتری، انقلابی در فرایند رابطه با مشتری ایجاد می کند. همانطور که در جای دیگر مورد بحث قرار گرفته است، استفاده از IT و نرم افزار برای خودکار کردن فرایند رابطه با مشتری و همچنین بهبود مدیریت مشتری از طریق یک رویکرد جامع به جای یک رویکرد تکه تکه چیزی است که باعث می شود CRM به خصوص قابل توجه است.

با دنیای کسب و کار و پایه مصرف کننده با استفاده از IT به طور گسترده ای، اهمیت یک سیستم CRM را نمی توان بیش از حد بیان کرد. علاوه بر این ، CRM بازده نمایی به کسب و کار آن را به عنوان رمپ تا پایه مشتری کمی و معرفی کارایی کیفی را به روند رابطه با مشتری.

مزایا و معایب CRM

مزایای بسیاری از پیاده سازی یک سیستم CRM وجود دارد, و این شامل مدیریت مشتری بهتر, افزایش کسب مشتری, حفظ مشتری کارآمد, و بهبود آینده نگری برای مشتریان جدید و همچنین رسیدن به مشتریان قدیمی برای جوان سازی رابطه.

نکته مهم برای توجه به در مورد یک سیستم CRM این است که آن را معرفی هم افزایی در سراسر چرخه رابطه با مشتری منجر به بهره وری بیشتر و بهره وری از کارکنان دست زدن به روابط مشتری. علاوه بر این ، از آنجا که سیستم CRM خودکار توابع مدیریت مشتری متفاوت (فروش ، بازاریابی ، خدمات به مشتریان ، و پشتیبانی فنی) همراه با یکپارچه سازی کل چرخه عمر رابطه با مشتری ، بازده از مشتریان قدیمی ، موجود ، و جدید بیشتر است.

یکی از مزایای اصلی یک سیستم CRM این است که فرایند نگهداری مشتری را صاف می کند و منجر به بازگشت بیشتر مشتریان می شود که همیشه نشانه یک شرکت سالم و مولد است. بعد، سیستم CRM کمک می کند تا در تکمیل و تکمیل تلاش رابطه مشتری فیزیکی و با خودکار کردن نقاط لمسی مشتری؛ این تضمین می کند که اشتباهات و یا اشتباهات کمی مرتکب شده در طول فرایند مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.

در نهایت ، اتوماسیون سازمانی گسترده ای از تمام توابع و فرایندهایی که بسیاری از سازمان ها در واقع کمک به زیر سیستم CRM برای ارائه تصمیم گیرندگان با چشم پرنده از روند رابطه با مشتری ، توانمندسازی ، و آنها را با دید بیشتر بیش از فرایند با دادن داده ها و اطلاعات معنی دار آنها را قادر می سازد.

نقطه ضعف اصلی با یک سیستم CRM این است که ممکن است در افزونگی که به فرایند مدیریت مشتری به دلیل تکثیر تلاش و کار دو برابر مرتبط با فروش و پرسنل بازاریابی قادر به تنظیم به اتوماسیون وارد منجر شود.

نقطه ضعف بعدی این است که سیستم CRM ممکن است منجر به پیچیدگی بیشتری شود، که اگر به درستی مدیریت نشده باشد می تواند منجر به هرج و مرج و عدم برنامه ریزی برای فعالیت های کلیدی در چرخه عمر فروش و بازاریابی شود.

سوم ، اگر پیاده سازی و آموزش کاربر پس از آن به درستی انجام نشده است ، ممکن است در نیروی کار است که بی سواد به عنوان منجر شود

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها کاربرد فناوری نیست، بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور توسعه روابط قوی تر با آن ها است. به این ترتیب آن را بیشتر از یک فلسفه کسب و کار از یک راه حل فنی برای کمک به برخورد با مشتریان به طور موثر و کارآمد است. با این وجود CRM موفق متکی به استفاده از فناوری است.

این راهنما به تشریح مزایای کسب و کار و اشکالات بالقوه پیاده سازی CRM می گوید. همچنین ارائه می دهد کمک در انواع راه حل شما می توانید انتخاب کنید و چگونه آنها را پیاده سازی.

چرا CRM؟

مزایای کسب و کار CRM

انواع محلول CRM

چگونه برای پیاده سازی CRM

اشکالات بالقوه CRM

سوالات برای تامین کنندگان CRM

چرا CRM؟

در دنیای تجاری اهمیت حفظ مشتریان موجود و گسترش کسب و کار فوق العاده است. هزینه های مرتبط با پیدا کردن مشتریان جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد.

هر چه فرصت های بیشتری که یک مشتری برای انجام کسب و کار با شرکت خود را بهتر است، و یک راه برای رسیدن به این است که با باز کردن کانال هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق رای دادن، استفاده از عوامل، و غیره. با این حال ، کانال های بیشتر شما ، بیشتر نیاز به مدیریت تعامل خود را با پایه مشتری خود را.

بهتری نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا بینشی نسبت به رفتار مشتریان خود به دست آورده و عملیات کسب و کار خود را اصلاح کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان به بهترین وجه ممکن خدمت می کنند. در واقع CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را به رسمیت بشناسد و بر بهبود روابط مشتریان سرمایه گذاری کند. هر چه مشتریان خود را بهتر درک کنید، می توانید به نیازهای آنها پاسخگوتر باشید.

CRM را می توان با:

پیدا کردن در مورد عادات خرید مشتریان خود را, نظرات و ترجیحات

پروفایل افراد و گروه ها به بازار موثرتر و افزایش فروش

تغییر راه شما عمل برای بهبود خدمات به مشتریان و بازاریابی

بهره مندی از CRM فقط یک سوال از خرید نرم افزار مناسب نیست. شما همچنین باید کسب و کار خود را با نیازهای مشتریان خود سازگار کنید.

مزایای کسب و کار CRM

پیاده سازی یک راه حل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ممکن است شامل زمان و هزینه قابل توجهی باشد. با این حال مزایای بالقوه زیادی وجود دارد.

یک سود عمده می تواند توسعه روابط بهتر با مشتریان موجود شما باشد که می تواند منجر به:

افزایش فروش از طریق زمان بندی بهتر به دلیل پیش بینی نیاز بر اساس روندهای تاریخی

شناسایی نیازهای موثرتر با درک نیازهای خاص مشتری

فروش متقابل محصولات دیگر با برجسته کردن و پیشنهاد جایگزین ها و یا پیشرفت

شناسایی اینکه کدام یک از مشتریان شما سودآور هستند و کدام یک نیستند

این امر می تواند با تمرکز بر این موضوع منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شما شود:

ارتباطات بازاریابی هدفمند موثر با هدف به طور خاص در نیازهای مشتری

رویکرد شخصی تر و توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود یافته به منظور کسب و کار بیشتر در آینده

در نهایت این می تواند منجر به:

افزایش رضایت مشتری و حفظ و نگهداری، اطمینان حاصل شود که شهرت خوب خود را در بازار همچنان به رشد

افزایش ارزش از مشتریان موجود خود و کاهش هزینه های مرتبط با حمایت و سرویس دهی به آنها، افزایش کارایی کلی شما و کاهش هزینه کل فروش

بهبود سودآوری با تمرکز بر سودآورترین مشتریان و برخورد با ناسودبر به روش های مقرون به صرفه تر

هنگامی که کسب و کار شما شروع به مراقبت از مشتریان موجود خود را به طور موثر, تلاش می تواند در پیدا کردن مشتریان جدید و گسترش بازار خود را متمرکز. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، شناسایی چشم انداز های جدید و افزایش پایه مشتری شما آسان تر است.

حتی با سال ها دانش انباشته، همیشه جا برای بهبود وجود دارد. مشتری در طول زمان نیاز به تغییر دارد و فناوری می تواند کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان را آسان تر کند و اطمینان حاصل کند که هر در یک سازمان می تواند از این اطلاعات بهره برداری کند.

انواع محلول CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اداره یک کسب و کار موفق مهم است. هر چه رابطه بهتر باشد، انجام کسب و کار و تولید درآمد آسان تر است. بنابراین استفاده از تکنولوژی برای بهبود CRM حس کسب و کار خوبی ایجاد می کند.

راه حل های CRM در چهار دسته گسترده زیر قرار می گیرد.

راه حل های برون سپاری شده

ارائه دهندگان خدمات برنامه می توانند راه حل های CRM مبتنی بر وب را برای کسب و کار شما ارائه دهند. این رویکرد ایده آل است اگر شما نیاز به پیاده سازی یک راه حل به سرعت و شرکت شما مهارت های در خانه لازم برای مقابله با کار از ابتدا ندارد. همچنین یک راه حل خوب است اگر شما در حال حاضر به سمت تجارت الکترونیکی آنلاین بشود.

راه حل های خارج از قفسه

چندین شرکت نرم افزاری برنامه های کاربردی CRM را ارائه می دهند که با بسته های موجود ادغام می شوند. نسخه های Cut-down چنین نرم افزاری ممکن است برای کسب و کارهای کوچکتر مناسب باشد. این رویکرد به طور کلی ارزان ترین گزینه به عنوان شما در حال سرمایه گذاری در اجزای نرم افزار استاندارد است. نزولی این است که نرم افزار ممکن است همیشه دقیقا همان چیزی است که شما می خواهید انجام دهد و شما ممکن است مجبور به تجارت کردن قابلیت برای راحتی و قیمت. کلید موفقیت این است که انعطاف پذیر بدون به خطر انداختن بیش از حد.

نرم افزار سفارشی

برای نهایی در راه حل های CRM مناسب، مشاوران و مهندسان نرم افزار سفارشی و یا ایجاد یک سیستم CRM و ادغام آن را با نرم افزار موجود خود را.

با این حال، این می تواند گران قیمت و وقت گیر باشد. اگر این گزینه را انتخاب می کنید، مطمئن شوید که دقیقاً آنچه را که می خواهید مشخص می کنید. این معمولا گران ترین گزینه خواهد بود و هزینه ها بسته به آنچه طراح نرم افزار خود را به نقل از متفاوت خواهد بود.

راه حل های مدیریت شده

یک خانه نیمه راه بین راه حل های سفارشی و برون سپاری شده، این شامل اجاره یک مجموعه سفارشی از برنامه های کاربردی CRM به عنوان یک بسته مناسب است. این می تواند مقرون به صرفه باشد اما ممکن است به این معنی است که شما باید به سازش از نظر قابلیت.

چگونه برای پیاده سازی CRM

پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهترین وجه به عنوان یک فرایند شش مرحله ای رفتار می شود، حرکت از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود و پردازش آن به استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی خود و تجربه مشتری است.

مرحله 1 - جمع آوری اطلاعات

اولویت باید گرفتن اطلاعاتی باشد که برای شناسایی مشتریان خود و دسته بندی رفتار آنها نیاز دارید. آن دسته از کسب و کار با یک وب سایت و خدمات به مشتریان آنلاین مزیت به عنوان مشتریان می توانند وارد کنید و حفظ جزئیات خود را هنگامی که آنها خرید.

مرحله 2 - ذخیره اطلاعات

موثرترین راه برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری خود را در یک پایگاه داده رابطه ای است - پایگاه داده مشتری متمرکز است که به شما اجازه خواهد داد برای اجرای تمام سیستم های خود را از همان منبع، اطمینان حاصل شود که هر با استفاده از اطلاعات به روز است.

مرحله 3 - دسترسی به اطلاعات

با اطلاعات جمع آوری شده و ذخیره شده به صورت مرکزی، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در مفیدترین قالب در اختیار کارکنان قرار دهد.

مرحله 4 - تحلیل رفتار مشتری

با استفاده از ابزارهای داده کاوی در برنامه های صفحه گسترده، که داده ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تحلیل می کنند، می توانید شروع به پروفایل کردن مشتریان و توسعه استراتژی های فروش کنید.

مرحل 5 -- بازاریابی موثرتر

بسیاری از کسب و کارها در می یایند که درصد کمی از مشتریان خود درصد بالایی از سود خود را تولید می کنند. با استفاده از CRM برای به دست آوردن درک بهتری از نیازهای مشتریان، خواسته ها و ادراک از خود، شما می توانید پاداش و هدف قرار دادن مشتریان با ارزش ترین خود را.

مرحله 6 -- افزایش تجربه مشتری

همان طور که گروه کوچکی از مشتریان سودآورترین هستند، تعداد کمی از مشتریان شکایت کننده اغلب مقدار نامتناسبی از وقت کارکنان را به خود می دهند. اگر مشکلات آنها به سرعت شناسایی و حل شود، کارکنان شما زمان بیشتری برای مشتریان دیگر خواهند داشت.

اشکالات بالقوه CRM

دلایل متعددی وجود دارد که چرا پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است نتایج مورد نظر را ندارد.

می تواند عدم تعهد از افراد درون شرکت به اجرای یک راه حل CRM وجود داشته باشد. انطباق با یک رویکرد متمرکز بر مشتری ممکن است نیاز به یک تغییر فرهنگی داشته باشد. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در امتداد خط از هم بپاشد، مگر اینکه هر در کسب و کار متعهد به مشاهده عملیات خود از دید مشتریان باشد. نتیجه نارضایتی مشتری و در نهایت از دست دادن درآمد است.

ارتباطات ضعیف می تواند از خرید جلوگیری کند. به منظور کار CRM، تمام افراد مربوطه در کسب و کار شما باید بدانند که چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آن استفاده کنید.

رهبری ضعیف می تواند مشکلاتی را برای هر طرح اجرای CRM ایجاد کند. onus در مدیریت به عنوان مثال منجر شود و فشار برای تمرکز مشتری بر روی هر پروژه است. اگر یک طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، این کار را نکنید. تیم های خود را به هیئت مدیره نقاشی بفرستید تا راه حلی پیدا کنند که کار خواهد کرد.

تلاش برای پیاده سازی CRM به عنوان یک راه حل کامل در یک بروید یک استراتژی وسوسه انگیز اما مخاطره آمیز است. بهتر است برای شکستن پروژه CRM خود را به قطعات قابل مدیریت با راه اندازی برنامه های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت. در نظر بگیرید با شروع یک پروژه آزمایشی است که شامل تمام بخش ها و گروه های لازم است اما به اندازه کافی کوچک و انعطاف پذیر اجازه می دهد تا تنظیمات در طول راه.

دست کم نگیرن که چه مقدار داده نیاز خواهید داشت، و مطمئن شوید که در صورت لزوم می توانید سیستم های خود را گسترش داده باشید. شما باید با دقت در نظر بگیرید که چه داده هایی جمع آوری و ذخیره می شوند تا اطمینان حاصل کنید که تنها داده های مفید نگهداری می شوند.

شما همچنین باید اطمینان حاصل شود که شما با قانون Québec احترام به حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی منطبق است.

اجتناب از اتخاذ قوانین سفت و سخت است که نمی تواند تغییر کند. قوانین باید انعطاف پذیر باشند تا اجازه دهند نیازهای مشتریان فردی برآورده شود.

سوالات برای تامین کنندگان CRM

برای بسیاری از کسب و کارها مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند یک سرمایه گذاری بزرگ باشد. بنابراین انتخاب دقیق تامین کننده شما حیاتی است. انتخاب اشتباه می تواند گران باشد و حتی کسب و کار شما را به خطر بیند. قبل از پیاده سازی یک راه حل بر اساس فن آوری CRM، شما ممکن است بخواهید به هر تامین کنندگان بالقوه سوالات زیر بپرسید:

چه مدت است که تامین کننده تاسیس شده است؟

هزینه های خاص مرتبط با محصول، به عنوان یک خاموش قیمت خرید، مجوز تجدید پذیر سالانه، هزینه برای هر کاربر و غیره چیست؟

آیا تامین کننده ارائه هر نوع نرم افزار ارزیابی به طوری که شما می توانید سعی کنید قبل از خرید؟

چقدر برای پشتیبانی فنی هزینه می شود؟

آیا تامین کننده مشاوره ارائه می دهد و اگر چنین است، با چه نرخ هایی؟

آیا سیستم مقیاس پذیر است؟ اگر پایه مشتری شما رشد می کند سیستم گسترش خواهد یافت برای مقابله با?

آیا تامین کننده می تواند هر توسعه دهندگان شخص ثالث است که استفاده از محصولات CRM هسته خود را توصیه می کند؟

آیا یک گروه کاربری مستقل فعال وجود دارد که در آن تجربه و ایده ها را می توان آزادانه رد و بدل کرد؟

آیا تامین کننده می تواند منابعی را برای کسب و کارها در بخش صنعت شما با استفاده از نرم افزار خود ارائه دهد؟

آیا آن را ارائه آموزش خرید نرم افزار CRM و ، اگر چنین است ، با چه هزینه معمولی؟

مقایسه بالا CRM رهبران نرم افزار

اتوماسیون CRM

ایمیل

فیس بوک

Linkedin

توییتر

چاپ

اشتراک گذاشتن

دو هدف اصلی استفاده از نرم افزار سازماندهی و آسان تر کردن کارهای پیچیده برای به انجام رساندن است. اتوماسیون باعث می شود هر دو از کسانی که ممکن است که آن را به دست زدن به روابط مشتری خود را می آید.

آماده برای فرار از همه چیز CRM خودکار؟ در این مقاله خواهید فهمید:

چه اتوماسیون CRM است

نقش اتوماسیون بازاریابی بازی می کند

دیگر زمینه های کلیدی اتوماسیون CRM

برخی از چیزهای خاص شما می توانید خودکار

مزایای نرم افزار CRM خودکار

این که آیا شما در شکار برای اولین CRM خود را و یا به دنبال اتوماسیون بیشتر از راه حل فعلی خود را، شما باید بسیاری از گزینه های. بیایید حفاری در برای پیدا کردن چگونه شما می توانید CRM اتوماسیون کار برای شما!

اتوماسیون CRM چیه؟

اتوماسیون CRM اشاره به توانایی یک سیستم CRM برای خودکار کردن کارهای تکراری، دستی برای ساده سازی کار و بهبود بهره وری دارد. اتوماسیون یک CRM می تواند طیف وسیعی از عملکردها را در سراسر بازاریابی، فروش و فعالیت های خدماتی در بر گیرد.

ابزار CRM همه چیز در مورد ساخت آن را آسان تر برای مدیریت هر تعامل خارجی و رابطه است که برای موفقیت کسب و کار ضروری است. اتوماسیون می تواند زمان را آزاد کند تا بر روی کار معنی دارتر و استراتژیک تر تمرکز کند.

پیشرفت های سریع در قابلیت هوش مصنوعی در طول چند سال گذشته نقش کلیدی در کمک به شرکت ها برای خودکار کردن سامانه مدیریت CRM برای رسیدن به این اهداف داشته است.

به عنوان مثال، بازاریابورها از هوش مصنوعی برای خودکار کردن تعاملات بر روی رسانه های اجتماعی و برنامه های پیام رسان استفاده می کنند، بر اساس گزارش ایالت بازاریابی Salesforce در سال ۲۰۱۸. این فقط یکی از راه های بسیاری است که کاربران در حال به دست آوردن ارزش هستند.

چه معامله ای با اتوماسیون بازاریابی و CRM؟

بدون بحث از CRM خودکار خواهد بود کامل بدون ذکر اتوماسیون بازاریابی. در حالی که گاهی اوقات آن را به عنوان همان چیزی که CRM اشتباه گرفته می شود، آنها در واقع متفاوت است.

اتوماسیون بازاریابی در خدمت بالا و وسط قیف. همچنین تمرکز (تعجب تعجب) در خودکار وظایف تکراری بخش بازاریابی چهره در نقاط متعددی از چرخه عمر مشتری. این همه چیز را پوشش می دهد از زمانی که آنها برای اولین بار به سیستم می آیند تا لحظه ای که آنها را به یک مشتری و فراتر از آن تبدیل.

در همین حال CRM عمدتاً بر مراحل پایین قیف تمرکز دارد. با این حال، آن را به طور معمول شامل یک رویکرد بسیار گسترده تر است که در نظر می گیرد تمام دهانه رابطه خود را با مشتریان.

در اینجا برخی از قابلیت های مشترک هر کدام که تفاوت ها را نشان می دهد.

بازاریابی اتوماسیون نرم افزار

مدیریت کمپین برای نسل سرب

پرورش سرب و یا تعامل مجدد، اغلب با استفاده از کمپین های ایمیل

اولویت بندی سرب، استفاده از گلزنی سرب و احتمال پیروزی

مدیریت تماس، که شامل یک پایگاه داده برای ذخیره سازی یک رکورد از اطلاعات تماس (فکر می کنم ایمیل، اندازه شرکت، و غیره)

خط لوله فروش بصری به راحتی ردیابی وضعیت و پیشرفت هر سرب

نقل قول و مدیریت سفارش برای تسهیل روند خرید

گزارش، بنابراین شما می توانید عکس های فوری سطح بالا یا دانه ای از چگونگی انجام شما در برابر KPIs دریافت کنید

قابلیت خدمات به مشتریان، مانند ایجاد پورتال مشتری و سیستم بلیط

همانطور که می بینید، اتوماسیون بازاریابی باریک تر متمرکز است، در حالی که CRM طیف بسیار گسترده تری از فعالیت ها، اهداف و مناطق عملکردی را در بر می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند -- و اغلب می کند -- شامل بازاریابی و ابزار خدمات ، علاوه بر ویژگی های فروش بیشتر شناخته شده آن است.

در حالی که CRM و اتوماسیون بازاریابی متفاوت هستند، آنها به خوبی با هم کار می کنند زیرا ویژگی های آنها مکمل یکدیگر برای کمک به به حداکثر رساندن کارایی بخش های بازاریابی و فروش است.

آنها اغلب محکم برای یک تجربه بدون درز و جریان دو طرفه از داده ها است که حذف silos بازاریابی سنتی و تیم های فروش تا به حال برای مقابله با یکپارچه. و در واقع ، بسیاری از CRMs ساخته شده در بازاریابی قابلیت اتوماسیون اگر شما ترجیح می دهم دو سیستم به طور جداگانه استقرار نیست و ادغام آنها.

هنگامی که CRM و اتوماسیون بازاریابی به درستی پیاده سازی می شوند، شما راحت تر می توانید اقدامات خاص را ردیابی کنید. به عنوان مثال، نرخ ایمیل باز برای هر سرب بلافاصله به عنوان نقاط داده ها به هر دو CRM خود و پایگاه داده اتوماسیون بازاریابی اضافه شده است.

مقایسه بالا CRM رهبران نرم افزار

سایر زمینه های کلیدی اتوماسیون CRM

به غیر از بازاریابی، اتوماسیون وظایف CRM نیز به قلمروهای فروش و خدمات می رسد. بذار ببينيم چطور يجوري جواب ميده

اتوماسیون نیروی فروش

ابزار اتوماسیون نیروی فروش (SFA) راه بسیار خوبی برای گسترش عملکرد نرم افزار CRM است. مانند اتوماسیون بازاریابی، آنها به عنوان سیستم های مستقل وجود دارد اما همچنین اغلب به راه حل های CRM به عنوان یک ماژول ساخته شده در گنجانیده شده است.

نرم افزار SFA اجازه می دهد تا شما را به مدیریت تمام جنبه های چرخه فروش بنابراین شما می توانید منجر به مشتریان جدید تبدیل. این به ارمغان می آورد طیف گسترده ای از ویژگی های که به شما کمک کند حرکت، نظارت و افزایش کل فرایند فروش.

اتوماسیون نیروی فروش متکی بر ردیابی تک تک تعامل با یک مشتری در طول فرایند فروش است: تماس ها، جلسات، ایمیل ها و مانند آن. به این ترتیب، شما می توانید اطمینان حاصل شود که تلاش های بازاریابی خود را با هم همپوشانی نیست در حالی که بهینه سازی شده برای به ارمغان آوردن حداکثر نتایج.

نتیجه دیگر این است که اتوماسیون نیروی فروش باعث می شود زندگی فروش reps بسیار آسان تر با ردیابی اطلاعات مربوطه و آشکار شکاف که در آن تیم شما می تواند کارآمد تر باشد.

با مدیریت کل قیف فروش، ابزارهای SFA می توانند به ساده سازی عملیات فروش کمک کنند و بسیاری از کارهای دستی را که با کار می آیند خودکار کنند. این اجازه می دهد تا فروش خود را انجام بیشتر از آنچه که آنها بهترین کار -- معاملات نزدیک. این یک برد-برد در سراسر است.

اتوماسیون خدمات مشتریان

ابزار خدمات به مشتریان (همچنین به نام کمک نرم افزار میز) در دسترس هستند به عنوان برنامه های کاربردی مستقل و همچنین -- Zendesk به عنوان یک مثال شناخته شده است. اما با حفظ موضوع ما، آنها نیز اغلب به عنوان بخشی از یک سیستم CRM گنجانده شده است. این ارائه می دهد مزایای بزرگ برای پیدا کردن راه های جدید برای بهبود تجربه مشتری.

اتوماسیون خدمات به مشتریان فراهم می کند:

Chabots شده توسط هوش مصنوعی

سلف سرویس مشتری (صفحه متداول یا پایگاه دانش)

پاسخ های خودکار، مانند تنظیم مجدد یک رمز عبور

مورد راهی شدن زمانی که یک مشتری یک بلیط جدید ایجاد می کند

این قابلیت ها و کمک بیشتر تا حد زیادی کاهش نیروی کار دستی مورد نیاز با حمایت از مشتریان. گزارش ایالت خدمات Salesforce در سال ۲۰۱۹ نشان داد که تنها ۳۴٪ از عواملی که کارشان شامل هوش مصنوعی است «بیشتر وقت خود را صرف کارهای دنیوی» می کنند، در مقایسه با ۵۱٪ که هوش مصنوعی دارند.

با این حال، همین گزارش همچنین نشان داد که 80 درصد از تصمیم گیرندگان خدمات به مشتریان هوش مصنوعی را موثرترین زمانی می بینند که در کنسرت با انسان استفاده می شود، به جای اینکه تنها جایگزینی باشد. رویکرد مخلوط بهترین راه برای خدمت به مشتریان است. برخی از سریع ترجیح می دهند, اتوماسیون پاسخ های ساده می تواند ارائه, در حالی که دیگران می خواهند به تعامل با یک انسان.

در حالی که بهبود بهره وری ممکن است یک انگیزه مهم برای خودکار کردن جنبه های خدمات به مشتریان خود را, یک دلیل حتی بزرگتر پتانسیل تا حد زیادی بهبود رضایت مشتری است.

CRM مشتری خدمات استات

ایمیل

فیس بوک

Linkedin

توییتر

چاپ

اشتراک گذاشتن

نه نفر از ۱۰ آمریکایی تصمیم خود را برای انجام کسب و کار با یک شرکت در خدمات به مشتریان خود پایه گذاری می کنند. که فقط یکی از یک میزبان از آمار است که نشان می دهد ارزش acing خدمات به مشتریان خود را. اگر می خواهید زنده بمانید، استفاده از ابزارهایی ضروری است که می تواند به اطمینان از مراقبت و رضایت مشتریان شما کمک کند.

مقایسه بالا CRM رهبران نرم افزار

اجزای خاص شما می توانید خودکار

ما در توابع کلی اتوماسیون CRM با اتوماسیون بازاریابی ، SFA و اتوماسیون خدمات به مشتریان نگاه کرد. حالا وقت آن رسیده است که نمونه های ملموس از آنچه می توانید خودکار کنید را ببینید.

کمپین های قطره ای ایمیل. خودکار کمپین های ایمیل یکی از بزرگترین محافظ زمان شما پیدا کنید. آن ها می توانند از یک دنباله ساده تا کمپین های پیچیده و چند وجهی بر اساس تعدادی معیار و ماشه محدوده داشته باشند.

گزارش. دیگر به صورت دستی قرار دادن اعداد با هم برای ساخت گزارش های خود را. با CRM، شما به سرعت می توانید هر متریک شما نیاز به تولید گزارش در کسری از زمان کشیدن. بسیاری از راه حل ها نیز از صادرات گزارش ها حمایت می کنند و به طور خودکار آن ها را به هر کسی که نیاز به دسترسی دارد ایمیل می کنند.

KPI ردیابی. داشبوردها یکی از ویژگی های اصلی سیستم های CRM هستند. آنها به شما یک خلاصه بصری از متریک های کلیدی در یک فرمت است که آسان به هضم. به جای رفتن از طریق مراحل پیچیده برای کامپایل و اندازه گیری KPIs خود را، همه شما نیاز به انجام این است پیکربندی داشبورد خود را به طوری که آنها نمایش اطلاعات شما می خواهید برای پیگیری. این می تواند هر چیزی از فروش کلی به تعداد منجر هر کانال تولید می کند.

اطلاعیه ها. شما می توانید سیستم را برای ارسال هشدارهای خودکار برای هر تعداد از موقعیت ها، مانند سرب در حال حرکت به مرحله جدیدی از خط لوله فروش و یا یادآوری تماس فروش آینده تنظیم کنید.

فاکتورها. به جای ارسال دستی از هر فاکتور، شما می توانید سیستم را به ماشه زمانی که یک مشتری می سازد خرید تنظیم کنید. این امر به ویژه برای شرکت های B2C که رسیدگی به حجم بالایی از خرید مفید است.

خوش آمدید ایمیل. هنگامی که یک تماس جدید از طریق یک عمل خاص وارد سیستم شما می شود از این کار استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر برای خبرنامه ثبت نام کنند یا فرمی را برای دانلود یک قطعه محتوا پر کنند.

ماموريت رهبري . شما می توانید حدس و گمان و زمان را از اختصاص منجر به فروش با راه اندازی قوانین بنابراین سیستم آن را برای شما انجام می دهد. شما می توانید بازی را بر اساس منطقه فروش، صنعت، محصول و یا هر تعداد دیگری از معیارها.

انتقال مرحله خط لوله. اگر شما یک خط لوله فروش با مراحل متعدد، شما می توانید روند حرکت یک معامله از یک مرحله به مرحله دیگر خودکار. اگر سرب می شود یک ایمیل در مورد برنامه ریزی یک تماس فروش و اقدام می کند، که باعث سیستم به حرکت منجر به صف بعدی در خط لوله خود را.

همگام سازی داده ها. اگر شما با استفاده از سیستم های متعدد، مانند یک ابزار اتوماسیون بازاریابی جداگانه علاوه بر CRM خود را، شما می توانید آنها را پیکربندی به طوری که تغییر در یکی در دیگری منعکس شده است. به عنوان مثال، هنگامی که یک سرب جدید وارد پلت فرم اتوماسیون بازاریابی شما می شود، به طور خودکار یک پروفایل تماس در CRM شما ایجاد می کند.

تلاش های نامزدی مجدد. این مفید است برای زمانی که منجر به رها کردن یک سبد خرید. شما می توانید راه اندازی یک ایمیل است که دوباره آنها را درگیر و به طور بالقوه تعیین دلیل خود را برای ترک حق قبل از خرید.

تکالیف وظیفه. فروش می تواند به طور خودکار یک لیست از وظایف آنها نیاز به تکمیل بر اساس تعاملات دریافت -- به عنوان معمول ، ارسال یادداشت پیگیری پس از تماس فروش. این مانع از ناپدید شدن جزئیات مهم در خلاء می شود.

امکانات اتوماسیون با لیست بالا به پایان نمی رسد. هنگامی که شما در حال تحقیق در CRMs خاص، یک لیست دستی از چه اتوماسیون شما به دنبال بنابراین شما می توانید ارزش هر راه حل وزن و مناسب است.

در مرکز هر استراتژی و فرهنگ مشتری گرا، CRM توسط تکنولوژی پشتیبانی نمی شود.

با این حال ، آن را شامل تغییر برخی از فعالیت های عملکردی خود را در اطراف مشتری خود را.

مدیریت روابط مشتری فقط در مورد خرید CRM فن آوری نرم افزار در نظر چگونه به استفاده از نرم افزار CRM برای تجزیه و تحلیل رقابتی: مفاهیم اساسی نیست. با این حال، برخی از تکنولوژی برای فعال کردن یک استراتژی CRM لازم است. ارزش و مزایای بلند مدت آن بدون به یاد آوردن این که نیروی محرکه اغلب روابط انسانی است امکان پذیر نیست. CRM تکراری است, باید آن را به طور منظم بهبود; این یک مقصد نیست بلکه یک سفر است.

نرم افزار CRM استراتژی، عملکردهای تجاری و فرایندهای عملیاتی را متحول خواهد کرد. هدف حفظ مشتریان و افزایش وفاداری و سودآوری مشتری است. در محیط های دشوار اقتصادی، روابط با مشتریان با ارزش ترین دارایی است و پایه و اساس رکودهای اقتصادی تنفسی است.

کسب و کارهایی که می توانند طوفان های اقتصادی را معکوس کنند، ویژگی های اساسی دارند که آن ها را بر روی مشتریان متمرکز می کند. این ویژگی های ضد رکود شامل پایبندی، انطباق پذیری، پاسخگویی، تنوع، مشتری مداری و جهت گیری، با تحمل زیادی برای تغییر و حداقل کارکنان و سربار است. با این حال، مهم ترین چیز این است که این شرکت ها دارای پایگاه های مشتری پایدار و یک جریان نقدی قوی هستند تا به هر قیمتی محافظت شوند.

سوال این است که راه حل های CRM چگونه می توانند به این ویژگی ها کمک کنند؟

آزمون رکود اقتصادی

فروش محصولات و خدمات شما در رکود اقتصادی دشوارتر خواهد بود چرا که مشتریان و مشتریان بالقوه کمربندهای خود را سفارشی می کنند. CRM آدرس توانایی خود را برای پرداختن به پایه هزینه خود را به عنوان زیر است:

کاهش هزینه کسب مشتریان جدید

حداکثر سودآوری مشتریان موجود

کاهش هزینه مشتریان خدمات

به حداقل رساندن هزینه های فروش و بازاریابی

بهینه سازی سرعت بهره وری داخلی خود را

وفاداری و کارایی مشتری

نگهداری از مشتریان خود را هنگامی که تمام رقبای خود را در درب خود را دست کشیدن برای عملیات پایدار و پایدار ضروری است. نرم افزار CRM به شما می دهد دانش یکپارچه در مورد مشتریان خود، مسائل و الزامات خود را برای فروش و بازاریابی، خدمات به مشتریان و بخش حسابداری خود را. عاقلانه استفاده می شود، CRM به شما کمک می کند:

بهینه سازی وفاداری مشتری و قفل در

به حداقل رساندن چرخش مشتری

اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدمات شما از بالاترین کیفیت است و انتظارات مشتری را برآورده می کند

درآمد تولید کنید

داشتن درک روشن و عمیق از هر یک از مشتریان خود اجازه می دهد تا شما را به فعال و انعطاف پذیر در محصولات و خدمات شما می توانید آنها را ارائه دهد. CRM با اطلاعات یکپارچه می تواند شما را از طریق کمک کند:

با شناخت تمام گزینه ها به جای فرد، حداکثر درآمد را برای هر مشتری تضمین می کند.

به حداقل رساندن از دست دادن درآمد آینده از مشتریان از طریق ارائه می دهد انعطاف پذیر همراه است که ممکن است شامل محصولات، خدمات، و پشتیبانی.

کاهش نوسانات در جریان های تکراری درآمد با ایجاد قراردادهای بلند مدت

کاهش فرصت برای تغییر نرخ مشتری از طریق ارائه می دهد جامع و متنوع و قراردادهای بلند مدت.

شرکت های مشتری محور در نرم افزار CRM سرمایه گذاری می کنند تا اطمینان حاصل کنند که در رابطه خود با مشتریان خود ایستادگی می کنند. راه به این کلید متمرکز است، استراتژی کسب و کار غیر فن آوری، چه شما یک سیستم CRM داخلی را انتخاب کنید و یا استفاده از سیستم نرم افزار CRM مبتنی بر وب به راحتی در دسترس است. در نهایت، یک راه حل CRM را می توان با حفظ مشتری و ارجاعات، رشد بخش های مشتری با کیفیت بالا و افزایش بهره وری در کسب و کار خود تان اندازه گیری کرد.

اما مدیریت ارتباط با مشتری بسته به اینکه با چه دپارتمانی صحبت می کنید متفاوت است. یک تیم پشتیبانی ممکن است از CRM برای مدیریت بلیط مشتری استفاده کند، در حالی که تیم های بازاریابی ممکن است از ابزار برای تجزیه و تحلیل چگونگی پاسخ مصرف کنندگان به کمپین های آنلاین استفاده کنند. هنگامی که آن را به فروش می آید،سامانه مدیریت CRM استفاده می شود برای ساده سازی مدیریت خط لوله. با یک ابزار CRM فروش، شما با خیال راحت می توانید پایگاه داده های اطلاعات مشتری را ذخیره کنید و فروش بیشتری را رانندگی کنید.

ساده سازی فروش

فروش CRM ابزاری برای مدیریت تمام نقاط لمسی با چشم انداز یا مشتریان در طول فرایند فروش است. یک نقطه لمسی می تواند هر گونه تعامل باشد—هم مستقیم و هم غیر مستقیم بین های فروش و سرنخ های آن ها. ابزار ردیابی ارتباط با چشم انداز، به طور خودکار سازماندهی داده های مشتری، می فرستد یادآوری به پیگیری با منجر، و بیشتر.

اساساً یک CRM فروش فرایند پرورش سرب را ساده می کند. هر دو وظایف اداری و سازمان داده ها خودکار هستند، بنابراین شما می توانید زمان کمتری را صرف ورود داده ها کنید و بیشتر بر ایجاد روابط معنی دار با چشم انداز تمرکز کنید. چه چیزی می تواند CRM فروش کمک به کسب و کار خود را انجام دهد؟ خوانده شده در:

متمرکز کردن عملیات فروش

فروش صرف روز خود را شعبده بازی همه چیز را از تحقیقات چشم انداز و تماس های سرد برای مقابله با مدیریت و فروش میدان. مدیران همچنین مشغول نظارت بر عملکرد reps فروش خود، انجام سواری همراه، و مربیگری تیم خود باقی می مانند. بدون یک سیستم متمرکز از مدیریت این عملیات روز به روز، همه چیز به سرعت می تواند ناکارآمد در بخش خود را تبدیل شود.

CRMs فروش به عنوان راه حل های یک توقف برای گردش کار روزانه طراحی شده است. آنها می توانند با ابزار موجود و کانال های ارتباطی خود را ادغام، و آن را آسان برای مدیریت تمام وظایف خود را از یک پلت فرم واحد، متحد است.

این متمرکز سازی داده ها یک منبع واحد از حقیقت را در سراسر سازمان شما ایجاد می کند. reps فروش به راحتی می تواند دقیق ترین ، به روز ترین اطلاعات مورد نیاز برای پیگیری درست با سرب و یا بستن فروش پیدا کنید. و آنها می توانند با چشم انداز در سراسر تمام کانال های ارتباطی درگیر, مانند ایمیل, تلفن, و یا جعبه چت وب سایت—بدون نیاز به سوئیچ بین برنامه ها و یا زبانه های مرورگر.

بهبود دقت داده های مشتری

ورود دستی داده ها مستعد خطای انسانی است. می گویند نیاز به ضبط دستی اطلاعات تماس سرب است. آنها ممکن است به طور تصادفی داده های نادرست را وارد کنید و یا به سادگی فراموش کرده ام برای وارد کردن اطلاعات تماس سرب.

CRMs فروش این خطاها را با ثبت خودکار هر اقدامی که یک rep در داخل برنامه طول می کشد، مانند شروع یک تماس فروش یا ارسال یک ایمیل پیگیری به حداقل می رسوند. با Zendesk Sell، آن اقدامات در فیدهای فعالیت بی درنگ و کارت های تماس فردی نمایش داده می شوند. اگر شما به دنبال اطلاعات خاص در مورد چشم انداز یا رویداد، شما به راحتی می توانید خوراک توسط نوع فعالیت و یا کاربر فیلتر.

آخرین اما نه حداقل، بسیاری از CRMs فروش می آیند با ابزار غنی سازی داده ها مجهز، مانند Zendesk فروش رسیدن است. این ابزارها از پایگاه داده های آنلاین برای پر کردن خودکار اطلاعات دقیق در کارت تماس سرب استفاده می کنند. نه تنها این احتمال reps به دست آوردن داده های نادرست را کاهش می دهد، اما آن را به شدت کاهش در زمان صرف تحقیق منجر نیز هست.

CRM فروش نمی کند فقط دقیق، دقیق اطلاعات سرب در دسترس تر؛ همچنین به شما کمک می کند تا عملکرد زمینه ای یا مسائل عملیاتی را شناسایی کنید که ممکن است بر رشد شرکت شما تاثیر بگذارد.

شناسایی تنگناها در فرایند فروش

برای شرکت هایی که از CRM فروش استفاده نمی کنند، تجزیه و تحلیل مسائل عملکرد می تواند یک چالش واقعی باشد. آنها باید به کامپایل مقادیر عظیمی از داده ها را به صفحات گسترده و کشتی با فرمول اکسل فقط به معنی از آن همه.

زیبایی فروش CRM این است که آن را رسیدگی به تجزیه و تحلیل داده ها برای شما. اطلاعات مشتری به طور خودکار به زمان واقعی "گزارش های هوشمند" برای ارائه بینش در مورد چگونگی عملکرد بخش فروش خود را به عنوان یک کل کامپایل شده است.

به عنوان مثال قابلیت های گزارش دهی زندسک سل شامل موارد زیر است:

تجزیه و تحلیل قیف فروش.

این گزارش می تواند به شما نشان دهد که در آن چشم انداز در حال حاضر در داخل خط لوله نشسته, و همچنین ارائه بینش در مورد جایی که منجر در حال از دست دادن و یا برنده.

گزارش تبدیل.

مدیران می توانند از این گزارش ها برای ارزیابی اینکه چگونه به خوبی های فردی در حال حرکت چشم انداز از طریق خط لوله استفاده کنید. آنها همچنین می تواند مورد استفاده قرار گیرد برای مشاهده نرخ تبدیل عمومی در سراسر تیم فروش خود را.

فروش پیش بینی شده

فروش شما CRM می تواند درآمدهای مورد انتظار را با تجزیه و تحلیل ارزش پیش بینی, برآورد تاریخ نزدیک, و برنده احتمال فروش در خط لوله خود را.

گزارش های بررسی اجمالی فعالیت.

شما می توانید شکست از فعالیت های در حال انجام توسط reps فروش خود را مشاهده کنید, از جمله تعداد تماس های ساخته شده, ایمیل های ارسال شده, قرار ملاقات برگزار شد, وظایف تکمیل شده, و بیشتر.

گزارش هدف .

از این ها برای ردیابی پیشرفت تیمتان به سمت اهداف درآمدی استفاده کنید.

این گزارش ها را می توان با مراحل خط لوله، نوع فعالیت فروش، فردی، و موارد دیگر سفارشی و فیلتر کرد. این به شما چگونه دانه ای شما می خواهید با گزارش های هوشمند دریافت کنید، اما یک چیز برای برخی از: اگر هر گونه تنگنا در روند فروش خود و یا هر گونه مسائل عملکرد با reps فردی وجود دارد، فروش خود را CRM آنها را پیدا کنید.

مزایای خرید CRM فروش بی پایان است. بین اتوماسیون، غنی سازی سرب، و گزارش های هوشمند، تیم فروش خود را همه چیز آنها نیاز به کار کارآمدتر، و سازنده تر داشته باشد.

کوتاه کردن چرخه فروش خود را با CRM فروش

ساخت یک پایگاه مشتری وفادار همه چیز در مورد توسعه روابط معنی دار است. CRM فروش خودکار وظایف اداری و تجزیه و تحلیل داده ها که به طور معمول ساختگی کردن زمان فروش ، بنابراین آنها زمان بیشتری برای ارتباط با منجر. روابط معنی دار را می توان در زمان کمتری برقرار کرد، با چشم انداز بیشتر، اجازه می دهد reps به حرکت منجر از طریق خط لوله خود را با سرعت بیشتری.

نرم افزار تماس پرداز یک سیستم خودکار است که تماس ها را از یک مرکز تماس خروجی به مشتریان قرار می دهد.

هدف این است که هزینه ساخت تماس های تلفنی را با از بین بردن بسیاری از کارهای تکراری و مستعد خطا کاهش دهد. شماره گیرها همچنین با اتصال مستقیم عوامل به مشتریان با در دسترس قرار گرفتن کارایی را بهبود می بخشند.

شماره گیری خودکار به این معنی است که عوامل مرکز تماس هیچ وقت را صرف ورودی فیزیکی شماره تلفن نمی کنند؛ به این ترتیب آنها زمان بیشتری را صرف صحبت کردن با مشتریان می کنند.

شماره گیر چه شکلی است؟

دیال های اولیه تکه هایی از سخت افزار بودند، اما این روزها معمولاً یک تکه نرم افزار هستند.

فراتر از آن، تعریف یک دیالر کاملاً سیال است. همچنین دسته های مختلفی از دیالر وجود دارد که بر حوزه های مختلف عملکرد تمرکز می کنند. (برای اضافه کردن سردرگمی اضافی، به ندرت هر گونه توافق در مورد آنچه که این نوع مختلف از شماره گیر باید نامیده می شود وجود دارد!)

انواع مختلف نرم افزار سانترال هستند؟

یک لیست طولانی از شماره گیر 'انواع' وجود دارد.

برخی از این نوع ها تفاوت مهم و اساسی دارند. برخی دیگر فقط همان شماره گیرهای قدیمی هستند که با نام جدیدی به بازار عرضه شده اند.

شماره گیر قدرت

یک شماره گیر قدرت یک نوع ساده از شماره گیری خروجی را ارائه می دهد.

شماره گیر زمانی ثبت نام می کند که یک عامل یک تماس را به پایان رسانیده است، و بلافاصله شماره بعدی را در لیست شما تماس می گیرد. اگر گیرنده پاسخ دهد، شماره گیر تماس را به عامل پل می کند. اگر جوابی وجود نداشت، شماره گیر به شماره بعدی حرکت می کند.

شماره گیر پیش بینی کننده

یک نرم افزار پیگیری تماس، اعداد متعدد را در یک زمان، با استفاده از یک الگوریتم برای تشخیص زمانی که یک عامل در دسترس خواهد بود، و همچنین احتمال رسیدن به یک تماس گیرنده برای یک عامل تماس می گیرد.

همانطور که با تمام فن آوری شماره گیر خودکار، هدف این است که اتلاف زمان کمتر است. زمان هدر رفته همچنین می تواند از طریق انواع فناوری های پشتیبانی که ماشین های پاسخ دهی، سیگنال های شلوغ، یا اعدادی را که دیگر در خدمت نیستند، تشخیص دهند، کاهش یابد.

شماره گیر تطبیقی

در بیشتر موارد، یک شماره گیر تطبیقی همان قابلیت را به عنوان یک شماره گیر پیش بینی کننده ارائه می دهد.

همان است که به طور کلی در مورد چیزهایی مانند 'دیالرز پویا' درست است - عملکرد بستگی به فروشنده و مراکز تماس با شما استراتژی ادغام.

اگر یک مرکز تماس استراتژی یکپارچه سازی قوی داشته باشد، یک شماره گیر تطبیقی نیز ممکن است به داده ها در منابعی مانند مرکز تماس شما CRM یا نرم افزار helpdesk ابر دسترسی داشته باشد و از آن استفاده کند.

همه اینها از نوعی الگوریتم یا مکانیزم برای تصمیم گیری استفاده می کنند:

چه زمانی برای شماره گیری به callees

احتمال در دسترس بودن کارمند

در حالت ایده آل، یک شماره گیر عمیقاً در فناوری و فرایندهای اطراف کسب و کار برای ایجاد تماس تعبیه خواهد شد. از بسیاری جهات، یک دیالر مدرن تنها بخش کوچکی از راه حل کلی مورد نیاز برای ایجاد فرایندهای ارتباطی یکپارچه برای فروش، خدمات و دیگر بخش های یک کسب و کار است.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است برای یک تماس خروجی بر اساس یک پرس و جو آنلاین برنامه ریزی شده باشد. اما اگر مشتری اول یک تماس ورودی ایجاد کند چه؟ یا اگر قبلا ً یک مکالمه ایمیلی داشته باشند که به مسئله شان می برخورد، چه؟

اتوماسیون مورد نیاز است برای حذف (در حال حاضر غیر ضروری) تماس خروجی از برنامه، و یا برای ارائه آخرین اطلاعات به کارمند. در غیر این صورت، سود کارایی در نظر گرفته شده از شماره گیر خودکار به منفی کلی تبدیل می شود:مصرف کننده گیج می شود، و زمان کارمند به هدر می رود.

در یک زمینه چند کاناله مدرن، یک مجموعه کامل از فرایندهای یکپارچه مورد نیاز است تا اطمینان حاصل شود که شماره گیر داده ها را از سیستم های دیگر در نظر می گیرد.

کمی تاریخ شماره گیر

هدف از دیالرها در طول زمان حرکت کرده است به عنوان قابلیت های جدید اضافه شده است. شماره گیرهای اول تنها قادر به کار از طریق فهرستی از شماره های تماس بودند. بدون دخالت دستی تغییر نکردند و پیش بینی نکردند.

بدون رفتارهای اضافی و یا اطلاعات زمینه ای، تنها هدف واقعی آنها پیوند کارکنان فروش به چشم انداز بالقوه برای بازار از راه دور بود. در مقابل، یک دیالر مدرن را می توان با مقدار زیادی از داده های زمینه ای برنامه ریزی کرد، و عملاً برای هر کمپینی مستقر شد. این شامل تماس های پس از فروش، پرورش سرب، و یا خدمات به مشتریان فعال است.

متاسفانه استفاده های اولیه از شماره گیرها به درک عمومی به طور کلی منفی از شیوه هایی مانند تماس سرد کمک کرده است.

نگرانی های شماره گیر

اگر چه راه حل های شماره گیر در حال حاضر بسیار پیشرفته است، بسیاری از مراکز تماس هنوز هم استفاده از فن آوری تاریخ. این منجر به برخی از نگرانی ها در مورد استفاده -- و یا سوء استفاده -- از شماره گیری های خروجی.

به عنوان مثال، نرم افزار voip ممکن است تماس های بیشتری نسبت به آنچه که می توانند از عهده آن برآیند، قرار دهند که منجر به تماس های خاموش یا رها شده می شود. بسیاری از سرزمین ها در سراسر جهان در حال حاضر دستورالعمل های سخت گیرانه ای در محل برای جلوگیری از به اصطلاح 'تماس های مزاحم'.

در بیتانیا، اوفکام و دفتر کمیساریای اطلاعات مجازات های تماس های خاموش یا رها شده را به طور چشمگیری افزایش داده اند. در کشورهای دیگر معمولاً مقرراتی با قصد مشابه وجود دارد.

اما در حالی که این هزینه زیادی برای برخی از شرکت ها داشته است، به طور کلی خبر خوبی برای این صنعت است. با بالا بردن استاندارد عمل، سازمان های دیده بان زندگی را برای کسب و کارهایی که به شهرت مراکز تماس آسیب می رساند سخت تر می کنند، در حالی که از مصرف کنندگان نیز محافظت می کنند.

شماره گیرها برای چه فرایندهایی استفاده می شوند؟

امروزه دیالرها با انواع فرایندهای کسب و کار یکپارچه شده اند. هنگامی که یک مصرف کننده درخواست تماس از طریق یک وب سایت، این احتمال وجود دارد که تماس بازگشت توسط یک شماره گیر یکپارچه با CRM، وب سایت های شرکت و سیستم های دیگر پردازش می شود.

اگر یک مصرف کننده می شود تماس برای بررسی که آنها قربانی تقلب نشده اند - شاید به دلیل هشدار به طور خودکار از فعالیت های غیر معمول تولید شد - و سپس که همچنین به احتمال زیاد با استفاده از یک شماره گیر یکپارچه انجام می شود.

البته شماره گیرها توسط تیم های فروش از جمله تماس های سرد و پیام رسانی خروجی خودکار مورد استفاده قرار می گیرند. اما لیست فرایندهای کاربردی بسیار طولانی است، و به خوبی فراتر از فروش می رود؛ فعال سازی مجدد حساب، حفظ مشتری، مراقبت از مشتری فعال، و جمع آوری بدهی فقط چند.

در بسیاری از موارد، تماس های تولید شده توسط شماره گیر یا توسط مصرف کننده درخواست می شود، یا در مورد جمع آوری بدهی، برای عملکرد یک سرویس مالی ضروری است.

شماره گیرهای یکپارچه چگونه کار می کنند؟

اساساً دو رویکرد برای ادغام دیالرها در سیستم ها و کانال های دیگر وجود دارد. اولی شماره گیرهای بسته بندی شده ای است که یکپارچگی هایی از پیش ساخته شده برای ابزارهای مشترک، به ویژه برای نرم افزار CRM دارند. این عمدتا به نفع تیم های بسیار کوچک و موارد استفاده ساده است.

رویکرد دوم به اجزای یک دیالر و سیستم های اطراف اجازه می دهد تا آزادانه با هر سیستم دیگری ادغام شوند. هنگامی که تیم ها نیاز به انعطاف پذیری بیشتری دارند و فرایندهای پیچیده ای دارند که نیاز به بهینه سازی مداوم دارند، این رویکرد معمولاً ترجیح داده می شود.

چیز کلیدی که باید توجه داشته باشید این است که شماره گیر خود -- تابع قرار دادن و اتصال تماس -- فقط یک بخش است. این ادغام و اتوماسیون فرایند در اطراف جزء شماره گیر است که در واقع کسب و کار را قادر می سازد برای برقراری ارتباط در فروش و خدمات به مشتریان است.

پنجره ای که گیاهان مختلف آویزان را نشان می دهد

نرم افزار CRM مخفف چیست؟

تعریف CRM: CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، یا فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان موجود و آینده نگر در طول فرایند فروش است. هر استراتژی یا رویکردی که از داده ها برای ساخت، بهبود و مدیریت روابط مشتری استفاده می کند، می تواند تحت توصیف 'CRM' قرار گیرد، اما این اصطلاح بیشتر در اشاره به نرم افزار یا فناوری CRM استفاده می شود.

نرم افزار CRM چیه؟

نرم افزار CRM ابزار یا سیستم ابزارهایی است که به کسب و کارها کمک می کند تا داده های اطلاعات مشتری را جمع آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند تا روابط با مشتریان را بهتر مدیریت کنند.

هنگامی که داده ها برای مشتریان بالقوه و موجود جمع آوری و ذخیره شده در یک سیستم CRM، ردیابی اطلاعات در سراسر هر نقطه لمسی در سفر مشتری (جزئیات به اشتراک گذاشته شده از طریق فرم ها، تعامل با کمپین های بازاریابی، تعامل با پشتیبانی از مشتری، الگوهای خرید) می تواند به شما کمک کند تا نیازهای خود را پذیرایی، ایجاد روابط بهتر، و بازار هوشمندتر است.

یک سیستم CRM چه می کند؟

به طور خلاصه، سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به عنوان یک قطب برای سازماندهی و حس کردن داده ها و بینش های ارزشمند مخاطبان خدمت می کنند و تمام ابزارهای مورد نیاز برای جمع آوری و مدیریت اطلاعات در مورد افرادی که برای کسب و کار شما مهم هستند را فراهم می کنند.

این تابع می تواند در سراسر بخش ها بسیار متفاوت به نظر می رسد. برای مثال CRM می تواند:

کمک به فروش reps به سرعت تعاملات گذشته و خرید قبل از ساخت یک تماس تلفنی را ببینید،

ارائه تیم های پشتیبانی با پس زمینه و اطلاعات تماس مورد نیاز برای ارائه خدمات به مشتریان بزرگ، و یا

به بازاریاداران دسترسی به جزئیات است که کمک خواهد کرد که آنها را هدف قرار دادن مبارزات انتخاباتی خود را.

سازماندهی و درک بینش داده های CRM به یک مسئولیت کلیدی برای هر نقش رو به مشتری در داخل یک شرکت تبدیل شده است. اما به عنوان اهمیت اطلاعات مخاطبان رشد می کند، بنابراین آیا مقدار جزئیات است که کسب و کار نیاز به پیگیری. با بسیاری از کانال های آنلاین و راه های متعدد برای مشتریان برای درگیر شدن در هر, داده ها اغلب در ابزار های مختلف سیلو می شود, و آن را دشوار (یا غیر ممکن) برای به دست آوردن یک تصویر کامل از مشتری خود و صحبت کردن با آنها را در راه معنی دار.

به همین دلیل است که کسب و کار در تمام اندازه ها و در سراسر تمام صنایع در حال تبدیل شدن به ابزار CRM برای ایجاد یک مرکز مرکزی برای گزارش مخاطبان — به دست آوردن درک بهتری از مشتریان خود هستند و آنچه که آنها می خواهند، و ایجاد روابط قوی تر به عنوان آنها رشد می کنند. نرم افزار CRM همچنین به آنها کمک می کند تا با مشتریان بالقوه درگیر شوند، زمان را با اتوماسیون به دست آورید، تعامل مشتری را افزایش دهند و معاملات بیشتری را ببندند.

چرا CRM برای بازاریاب ها مهم است؟

به عنوان یک بازاری بندگان، شما جمع آوری اطلاعات با ارزش با هر کمپین شما ارسال و هر تعامل مشتری است که از آن نتیجه (از جمله کلیک، نمایش، و خرید در سراسر مشتریان جدید، موجود، و آینده نگر).

دانش مشتری شما یکی از با ارزش ترین منابع شما برای بهبود بازاریابی و فروش خود را به رشد کسب و کار شما است. به طور موثر جمع آوری و سازماندهی اطلاعات خود را می تواند به شما همه چیز شما نیاز به دانستن در مورد ترجیحات مشتریان خود را بگویید: که محصولات آنها را دوست دارم, آنچه که آنها به دنبال, پیام هایی که به آنها می گویند آنچه که آنها نیاز به دانستن, و جایی که شما هنوز هم از دست رفته علامت.

هر چه زودتر شما می توانید شروع به گرفتن، سازماندهی و حس کردن از آن داده ها را از طریق پلت فرم CRM، زودتر شما می توانید شروع به استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتری و ساخت بیشتر—و بهتر—روابط مشتری.

آیا کسب و کارهای کوچک به یک ابزار CRM نیاز دارند؟

نرم افزار CRM فقط برای کسب و کار سازمانی و یا فورچون 500 شرکت نیست. استفاده از آمار برای بهبود روابط مشتری به یک تابع ضروری برای کسب و کارها در تمام اندازه ها و طاقچه ها تبدیل شده است. در واقع زمان بهتری برای انجام مدیریت تماس نسبت به زمانی که تازه شروع می کنید وجود ندارد.

از لحظه ای که شما ایجاد یک حضور آنلاین برای کسب و کار خود را، شما شروع به به دست آوردن دسترسی به اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان و مشتریان بالقوه خود را. CRM می تواند به شما کمک کند پایه و اساس قوی برای ایجاد و ردیابی روابط با آن مشتریان، جمع آوری داده ها در مورد ترجیحات خود و راه اندازی فرایندهای اتوماسیون بازاریابی برای سازگار، نقاط لمسی شخصی در طول زمان.

نرم افزار CRM نیازی به یک کار تمام وقت ندارد: چه یک تیم فروش کوچک داشته باشید و چه یک کارآفرین انفرادی با تکیه بر کمپین های بازاریابی گاه به گاه برای فروش برند خود باشید، قرار دادن داده های خود برای کار برای شما می تواند به شما کمک کند تا در رادار مشتریان بمانید، فرصت های فروش خبری را پیدا کنید و در وقت صرفه جویی کنید. همچنین اجازه می دهد تا شما را به دانش مبتنی بر تصمیم گیری در مورد جایی که به تمرکز بودجه خود را برای رسیدن به مشتریان در هر کانال آنها ترجیح می دهند - بنابراین با این حال و یا هر زمان که آنها آماده برای خرید، آنها از شما فکر می کنم.

4 ویژگی های ضروری CRM برای بازاریاب کسب و کار کوچک

البته، اگر شما فقط شروع به گذاشتن یک پایه و اساس برای مدیریت داده های مشتری، بعید است که شما ویژگی های CRM همان به عنوان یک شرکت بزرگ نیاز دارند. نیازهای CRM خاص بر اساس چگونگی عملکردها و مقیاس های کسب و کار آنلاین شما متفاوت خواهد بود، اما چند نیاز کلیدی وجود دارد که هر بازاریابی کسب و کار کوچک باید در ذهن داشته باشد. این مبانی CRM برای کسب و کار کوچک عبارتند از:

یک قطب مرکزی برای داده های مخاطبان. قبل از هر چیز، کسب و کارهای کوچک نیاز به یک مکان متمرکز برای شروع جمع آوری تمام اطلاعات مشتری خود را در: اطلاعات تماس، تماس های تلفنی، فعالیت فروش، رضایت مشتری و غیره. ایجاد یک منبع واحد از حقیقت به شما اجازه می دهد تا تجربه ها و بینش های مشتری را به عنوان شما آنها را جمع آوری سازماندهی, و شناسایی الگوهایی که نشان می دهد چیزهایی مانند جایی که بسیاری از مخاطبان خود را زندگی می کنند و چه پیام هایی آنها با بیشتر تعامل.

اتصال بدون درز به کانال های بازاریابی کلیدی خود را. به خصوص برای کسب و کارهایی که نیروی فروش کوچک یا غیر موجود دارند، بازاریابی شما بخش مهمی از فروش محصولات یا خدمات شماست و باید تا حد امکان متناسب باشد. مدیریت داده های مخاطبان در یک ابزار جداگانه از کانال های بازاریابی خود را باعث می شود آن را دشوار تر به نوبه خود بینش مشتری را به ارتباطات شخصی، و خطر از دست دادن اطلاعات در shuffle را افزایش می دهد. شناسایی چند کانال کلیدی شما با استفاده از برای رسیدن به مشتریان، و مطمئن شوید که بهترین نرم افزار CRM خود را اجازه می دهد تا شما را به یکپارچه جمع آوری گزارش از این ابزار.

توانایی آزمایش، یادگیری و ادامه مبارزات انتخاباتی. به عنوان یک کسب و کار رو به رشد، شما چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد مخاطبان خود را و چه ترجیحات خود را. این مهم است که به دنبال ابزاری که به شما کمک خواهد کرد به راحتی ببینید که چگونه کانال های خود را انجام, به دست آوردن بینش در مورد چگونگی مخاطبان خود را در تعامل با بازاریابی خود را, و استفاده از این اطلاعات برای تنظیم مبارزات انتخاباتی خود را.

ابزاری برای کمک به رشد شما. هنگامی که شما شروع به جمع آوری داده های مخاطبان و یادگیری بیشتر در مورد کسی که شما در حال صحبت کردن با, شما می خواهید قادر به استفاده از آن اطلاعات برای پیدا کردن و صحبت کردن با افرادی که شما باید صحبت کردن با: مشتریان بالقوه جدید و بهبود وفاداری مشتری خود را. به خصوص برای کسب و کارهای کوچک با دسترسی محدود به بودجه و منابع، اطلاعات مخاطبان یک ابزار مهم برای ساخت بودجه بازاریابی خود را بیشتر کمک به شما پیش بینی که به احتمال زیاد برای خرید و تمرکز منابع خود را که در آن آنها شمارش است.

مزایای CRM برای بازاریاب کسب و کار کوچک

پیدا کردن یک ابزار CRM است که نیازهای کسب و کار خود را برآورده (حتی اگر آن را فقط معیارهای اساسی مشخص شده در بالا) می تواند شروع به عملکرد مزایای فوری برای بازاریاداران کسب و کار کوچک. ساخت پایه و اساس جامد برای CRM اجازه می دهد تا شما را به:

حس بهتری از این که به چه کسی بازاریابی می کنید، دریافت کنید. هنگامی که شما یک مکان مرکزی برای گزارش مشتری ایجاد می کنید، تصویر روشن تری از صحبت کردن با چه کسی می بینید و می توانید هر گونه تغییرات را پیگیری کنید چرا که کسب و کار شما همچنان به رشد و تکامل خود ادامه می دهد.

محتوای مناسب را برای افراد مناسب ارسال کنید. هنگامی که شما با استفاده از داده ها برای هدف قرار دادن پیام های خود را، آن را آسان می کند برای ارسال محتوا است که برای مشتریان مهم است (که باعث می شود آن را بیشتر احتمال دارد که آنها را به گوش دادن نگه دارید). به خصوص برای کسب و کارهای کوچک با تکیه بر بازاریابی به موقعیت نام تجاری خود را، خیاطی پیام به بخش های خاص کلیدی است تا مطمئن شوید که شما مخاطبان خود را اضافه بار نیست.

از داده های خود برای پیدا کردن افراد جدید برای صحبت کردن استفاده کنید. ایجاد مبارزات انتخاباتی بر اساس دانش مخاطبان موجود خود را باعث می شود آن را آسان برای پیدا کردن مردم به احتمال زیاد به عشق آنچه شما باید ارائه دهد، بنابراین شما می توانید باهوش تر در مورد هدف قرار دادن مبارزات انتخاباتی خود و گرفتن بیشتر از بودجه خود را و افزایش بهره وری فروش خود را.

راه های جدیدی برای صحبت کردن با افراد با منافع مشترک پیدا کنید. با دیدن تمام داده های خود را در یک مکان، شما شروع به متوجه الگوهای در مخاطبین خود را که هستند و چه منافع آنها. و هر چه بیشتر در مورد روندها و ترجیحات مخاطبان بدانید، فکر کردن به راه های جدیدی برای صحبت کردن با مخاطبان تان و بهبود کمپین هایتان آسان تر است.

یک نرم افزار پیگیری تماس از افرادی به نام «عوامل» تشکیل شده است که پاسخ می دهند و تماس می گیرند و زیرساخت های فنی که این تماس ها از طریق آن عبور می کنند.

یک مرکز تماس می تواند داخلی یا خارجی برای یک شرکت باشد

به طور بتنی، یک مرکز تماس می تواند داخلی باشد، داشتن زیرساخت های اختصاصی درون یک شرکت (تلفن ها، ایستگاه های کاری) برای پردازش تماس. همچنین می تواند خارجی باشد، با تماس هایی که توسط یک سازمان در خارج از شرکت اداره می شود.

هنگامی که ما در مورد ایجاد یک مرکز تماس برای یک شرکت صحبت می کنیم، باید تعریف کنیم که چه کسی تماس های شرکت را اداره خواهد کرد و همچنین از چه ابزارهایی برای این کار استفاده خواهند کرد: راه حل مخابراتی، CRM و غیره.

چه هدفی خدمت می کند؟

یک شرکت ممکن است به دلایل زیر یک مرکز تماس در محل قرار دهد:

پشتیبانی و خدمات مشتریان

پاسخ به سوالات مشتریان، آنها را در وضعیت سفارش مطلع نگه دارید

کمک های فنی، خدمات پس از فروش یا CSM

برای پشتیبانی فنی و پیگیری

فروش و SDR

reps فروش نیاز به یک راه حل فنی رضایت بخش است که اجازه خواهد داد که آنها را به تولید منجر از طریق آینده نگری تلفن و همچنین پاسخ به پرس و جو های ورودی.

انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد

نرم افزار سانترال: از تیم های مسئول پذیرش تماس با خدمات به مشتریان یک شرکت یا کمک های عمومی از طریق تلفن ساخته شده است.

مراکز تماس خروجی: از تیم هایی از عوامل تشکیل شده اند که عمدتاً تماس می گیرند (آینده نگری، تماس فروش، بازار از راه دور).

در عمل، برای شرکت های کوچک و متوسط اکثر مراکز تماس مخلوط، دست زدن به بسیاری از تماس های ورودی به عنوان تماس های خروجی است. عوامل خدمات به مشتریان پاسخ و بازگشت تماس های مشتری، در حالی که reps فروش باید تماس به و از منجر مدیریت.

تمایز بین تماس های ورودی و خروجی در هنگام انتخاب یک راه حل فنی سازگار مهم است.

برای تماس های ورودی، ترجیح می دهد برای یک راه حل با راه رفتن تماس کارآمد انتخاب کردن؛ به عبارت دیگر، یکی که تضمین می کند که تماس گیرندگان رسیدن به عامل بهترین مجهز برای مقابله با سوال یا مشکل خود را در اسرع وقت. یک راه حل بهینه باید یک تلفن گویای بهبود یافته، صف های تماس شخصی شده، و توزیع تماس تصفیه شده ارائه دهد.

از سوی دیگر، ساخت تماس های خروجی بیش از همه به ابزارهای دیگری نیاز دارد که کارایی عامل را بهبود می باشند و به آن ها اجازه می دهند تماس های بیشتری مانند نرم افزار ثبت مخاطب برقرار کنند.

یک واژگان خاص

همانطور که با هر سازمان داشتن جنبه فنی، مراکز تماس کمی توسعه jargon خود را. در اینجا به چند مثال می پردازیم:

مامور: فردی که تماس می گیرد.

موقعیت: مکانی که یک عامل از آن تماس ها را پردازش می کند.

ترکیب تماس: تماس های متناوب ورودی و خروجی با توجه به حجم تماس برای افزایش بهره وری عامل.

سرپرست: کسی که با کمک نظارت بی درنگ تماس یا آمار دقیقی در مورد عملکرد فردی بر عوامل نظارت و مربی می کند.

KPIs طراحی شده برای ارزیابی مرکز تماس

نرخ پاسخ، سطح خدمات، نرخ رها کردن تماس... مراکز تماس از طیف گسترده ای از شاخص های کلیدی برای اندازه گیری عملکرد عامل و کیفیت کلی دفع. سرپرستان ممکن است مربوط ترین KPIs را بسته به فعالیت انتخاب کنند، یا اهدافی را بر اساس این ها تعیین کنند.

نمونه هایی از تماس خروجی KPIs (کمپین های فروش، تولید سرب، و غیره)

تعداد تماس های انجام شده

نرخ پاسخ

نمونه هایی از تماس ورودی KPIs (خدمات به مشتریان)

زمان صف

FCR (قطعنامه تماس اول) نرخ

سطح خدمات

NPS (امتیاز پروموتر خالص)

...

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس KPIs

برای ساخت یک مرکز تماس به چه ابزارهایی نیاز دارید؟

راه حل مخابراتی -- و به طور خاص تر ، تماس نرم افزار مرکز مانند Ringover است -- ضروری است.

بر خلاف یک راه حل سیستم تلفن کسب و کار کلاسیک، نرم افزار مرکز تماس فراهم می کند همه چیز شما نیاز به نظارت و ارزیابی عملکرد عامل.

یک مرکز تماس موفق مجهز به ابزارهای زیر است:

تلفن گویا و مسیریيابي تماس هوشمند: حیاتی برای ایجاد چه کسی تماس های ورودی پاسخ خواهد داد در حالی که پیگیری فعالیت ها و در دسترس بودن عامل.

آمار پیشرفته در مورد تماس های عامل، سطح خدمات و در دسترس بودن.

نظارت و نظارت تماس، اجازه دادن به سرپرستان برای گوش دادن به تماس ها و شرکت مستقیم در مکالمات.

ویژگی هایی مانند اتوماسیون تماس و کلیک به تماس برای ساده سازی و خودکار کردن کمپین های تلفن.

مراکز تماس نیز به طور کلی دارای CRM برای مدیریت تماس هستند. توانایی پیوند تلفن های مرکز تماس به CRM برای بهره وری بهتر حیاتی است. عوامل باید به طور خودکار قادر به دسترسی به فایل های تماس، و سیاهههای مربوط به تماس و اطلاعات دیگر باید به طور خودکار همگام سازی با این فایل ها، متمرکز کردن تمام تعاملات با یک تماس داده شده در یک مکان (تماس ها، متون، چت ها، ایمیل ها، و غیره).

آیا یک کسب و کار کوچک می تواند یک مرکز تماس ایجاد کند؟

به طور سنتی، راه حل های نرم افزار کنترل تماس نیاز به راه اندازی طولانی با پیچیده "در محل" نصب -- نه به ذکر است تعمیر و نگهداری گران قیمت. اما رویکرد جدید 100 درصدی ابر امروزی (dematerialised) راه اندازی را آسان و مدیریت کاربرپسندتر از همیشه کرده است و نیاز به نصب را از بین می رود تا شرکتی با هر اندازه ای بتواند کنترل کامل داشته باشد.

راه حل هایی مانند Ringover ارائه تیم های کوچک (حداقل 3 نفر) تمام ویژگی های مشابه از بزرگترین مراکز تماس (نظارت تماس، آمار عملکرد، بازیابی فایل خودکار، و غیره) در قیمت گذاری جذاب است. بسته های ما از € 40 شامل تماس های نامحدود ، در حالی که بسته های سنتی تر می تواند € 100 هزینه -- € 200.

مراکز تماس و A.I.

بحث های زیادی در مورد هوش مصنوعی و آشوب انسانی و تکنولوژیکی که می تواند در مراکز تماس ایجاد کند وجود دارد. در حقیقت، برنامه های کاربردی برای بهینه سازی پیشرفته برای چندین سال وجود داشته است، بهبود بهره وری عامل و همچنین تجربه مشتری.

در اینجا به دو نمونه از کاربردهای عملی فعلی می پردازیم:

کمک عامل

با تشکر از گفتار به متن فن آوری، مکالمات به طور خودکار برای کلمات کلیدی تجزیه و تحلیل و در زمینه قرار داده، اجازه می دهد برنامه برای ارائه عوامل راهنمایی شخصی و انطباق پاسخ های دیگر به آنها کمک کند.

نظارت بر کیفیت

تحلیل صدا (تحلیل طیفی) یا تحلیل معنایی (با کلمات کلیدی) محتوای عاطفی یک مکالمه را اندازه گیری می کند و شاخص هایی را شناسایی می کند که به سرپرستان اجازه می دهد ارزیابی های زنده ای از کیفیت تماس انجام دهند.

آینده چه چیزی را برای مراکز تماس نگه می دارد؟

از نقطه نظر فنی، مراکز تماس به طور فزاینده ای کارآمد می شوند:

در راه رفتن تماس، که تصفیه شده تر است، موثر تر و بهتر قادر به گرفتن زمینه یک تماس را به حساب؛

در فعال کردن عوامل برای پاسخ فوری به نیازهای مشتری.

به عنوان مثال، بیایید بگوییم یک سخنران اسپانیایی به دنبال یک چمن زنی در وب سایت شرکت باغبانی خود را تماس شماره پشتیبانی خود را. او در تماس مستقیم قرار داده خواهد شد (بدون ورود به صف تماس و یا نیاز به حرکت منوی صدای خود را) با یک عامل که نه تنها اسپانیایی صحبت می کند بلکه متخصص در محصول مورد علاقه است.

این ساده تر از همیشه برای قرار دادن در محل یک مرکز تماس با عملکرد بالا در داخل سازمان خود را، با دسترسی به CRMs ارزان و کارآمد همراه با ظهور راه حل های ساده تر و در دسترس تر نرم افزار تماس مشهد. به همین دلیل است که ما خواهد شد دیدن بسیاری از حتی کوچکترین تیم با استفاده از راه حل های مخابراتی با عملکرد بالا برای مدیریت خدمات به مشتریان و تماس های فروش خود را در خانه.

الگوریتم های نسل OTP به طور معمول از شبه کراندوم یا تصادفی بودن استفاده می کنند و پیش بینی OTPs جانشین توسط یک مهاجم را دشوار می کنند، و همچنین توابع هش رمزنگاری، که می تواند برای مشتق گیری یک مقدار مورد استفاده قرار گیرد اما معکوس کردن آن سخت است و بنابراین برای یک مهاجم دشوار است تا داده هایی را که برای هش استفاده می شد به دست آورد. این لازم است چرا که در غیر این صورت آن را آسان خواهد بود برای پیش بینی OTPs آینده با مشاهده آنهایی که قبلی.

OTPs شده اند به عنوان جایگزینی ممکن است برای مورد بحث, و همچنین تقویت کننده به, رمزهای عبور سنتی. در سمت نزولی، OTPs را می توان رهگیری و یا تغییر مسیر، و نشانه های سخت می تواند از دست داده، آسیب دیده، و یا به سرقت رفته است. بسیاری از سیستم هایی که از OTPs استفاده می کنند آن ها را به شیوه ای امن پیاده سازی نمی کنند و مهاجمان هنوز هم می توانند رمز عبور را از طریق حملات فیشینگ برای جعل هویت کاربر مجاز یاد بگیرند.

ویژگی ها

مهم ترین مزیتی که توسط OTPs به آن پرداخته می شود این است که در مقابل ایستا، در برابر حملات پخش مجدد آسیب پذیر نیستند. این بدان معنی است که یک مزاحم بالقوه که موفق به ثبت کد اعتبار سنجی است که در حال حاضر مورد استفاده قرار گرفت برای ورود به یک سرویس و یا برای انجام یک معامله قادر به سوء استفاده از آن نخواهد بود، از آن دیگر معتبر نخواهد بود. [2] مزیت عمده دوم این است که یک کاربر که با استفاده از همان (یا مشابه) رمز عبور برای سیستم های متعدد، در همه آنها آسیب پذیر ساخته نمی شود، اگر رمز عبور برای یکی از این توسط یک مهاجم به دست آورد. تعدادی از سیستم های OTP نیز با هدف اطمینان حاصل شود که یک جلسه را نمی توان به راحتی رهگیری و یا جعل هویت بدون اطلاع از داده های غیر قابل پیش بینی ایجاد شده در طول جلسه قبلی، در نتیجه کاهش سطح حمله بیشتر است.

همچنین راه های مختلفی برای آگاه کردن کاربر از OTP بعدی برای استفاده وجود دارد. برخی از سیستم ها از نشانه های امنیتی الکترونیکی ویژه ای استفاده می کنند که کاربر حمل می کند و OTPs تولید می کند و با استفاده از یک صفحه نمایش کوچک به آن ها نشان می دهد. سیستم های دیگر شامل نرم افزارهایی هستند که بر روی تلفن همراه کاربر اجرا می شوند. با این حال سیستم های دیگر تولید OTPs در سمت سرور و ارسال آنها را به کاربر با استفاده از یک کانال خارج از باند مانند پیامک اعتبار سنجی. در نهایت در برخی سیستم ها OTPs بر روی کاغذ چاپ می شود که کاربر برای حمل آن ها مورد نیاز است.

در برخی از طرح های الگوریتم ریاضی، این امکان وجود دارد که کاربر یک کلید استاتیک برای استفاده به عنوان کلید رمزنگاری، تنها با ارسال یک پیامک اعتبار سنجی در اختیار سرور قرار دهد.

انواع روش‌های برنامه‌ریزی شخصی

برای این که بتوانید در طول روز به تمام امور روزمره خود رسیدگی کنید، به ویژه اگر شاغل هستید و مسئولیت‌های زیادی بر عهده دارید لازم است که یک برنامه‌ریزی دقیق در اختیار داشته باشید. حتی اصول روانشناسی نیز نشان می‌دهد که داشتن برنامه روزانه در به انجام رساندن تمام امور در زمان مقرر بسیار موثر است. به همین دلیل هم روش‌های زیادی برای برنامه ریزی وجود دارد که هر کدام از آنها از اصول خاصی پیروی می‌کنند که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

انتخاب بهترین روش مدیریت وظایف

برای این که یک روش دقیق برنامه ریزی شخصی در اختیار داشته باشید باید انواع روش‌های برنامه‌ریزی را بشناسید و سپس بر اساس شخصیت، مدل رفتاری و الگوی ذهنی خود هرکدام که برای شما مناسب‌تر است را انتخاب کنید.

روش مدیریت زمان "لیست فروشگاهی"

فرض کنید که برای خانه نیاز به خرید مایحتاجی از فروشگاه دارید، معمولا همه ما در این شرایط ابتدا فهرستی از مایحتاج منزل تهیه می‌کنیم و در زمان خرید با توجه به آن لوازم مورد نیاز را خریده و هرکدام از آنها را خط می‌زنیم تا چیزی از قلم نیوفتد.

روش تهیه برنامه‌ریزی شخصی با این متد نیز همانگونه است. شما فهرستی از اموری که باید در طول روز انجام دهید تهیه می‌کنید و سپس با انجام هرکدام از آنها جلوی مورد ذکر شده تیک زده و یا آن را خط می‌زنیم، این روش برای کسانی که امور روزانه آنها به یک اندازه اهمیت دارند مناسب است و در صورتی که نیاز به اولویت‌بندی کارها داشته باشید نمی‌توانید از این روش استفاده کنید.

روش Getting Things Done) GTD)

این روش مدیریت وظیفه نام دارد و به شما اجازه می‌دهد تا فهرست کارهایتان را اولویت‌بندی کنید، در این روش شما می‌توانید برای امور روزانه خود از اولویت‌بندی امور استفاده کرده و کارهای مهمتر را زودتر انجام دهید و یا زمان بیشتری برای انجام امور مهمتر در نظر بگیرید.

نرم‌افزارهای برنامه ریزی شخصی با این روش وجود دارند که می توانید از آنها استفاده کنید و امکان اعلام سررسید برنامه ها و همچنین امکان پیگیری امور روزانه تا انتها را برای کاربر فراهم می‌سازد.

روش استفاده از ویرایشگرهای متنی

یکی از نرم‌افزارهای مدیریت برنامه روزانه که بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد، ویرایشگرهای متنی هستند، این ابزار مدیریتی مبتنی برا متن است و به کاربر امکان می‌دهد که برنامه‌های خود را کنترل کند. با استفاده از این روش شما می‌توانید شرح وظایف را در قالب یک متن ایجاد کرده و آنها را بر اساس اولویت برچسب‌گذاری کنید. کاربر می‌تواند این روش برنامه‌ریزی شخصی را به راحتی در بخش یادداشت تلفن همراه شخصی ذخیره سازی کند. این نرم افزار برنامه‌ریزی شخصی ساده و رایگان است و می‌توان به راحتی از آن استفاده کرد.

روش Kanban

در این روش برنامه ریزی و مدیریت کارهای روزانه فهرست انجام کارها به سه ردیف کارهای در حال انجام، کارهای انجام گرفته و کارهایی که باید انجام گیرد تقسیم می‌شود. با استفاده از نرم افزارهای مدیریت برنامه ریزی شخصی که از این روش برنامه ریزی استفاده می کنند شما امکان دارید که کارهای خود را به خوبی مدیریت کنید و امکان اضافه کردن یا حذف کردن کارها از هر فهرست وجود دارد. نرم افزارهای مدیریتی مشهوری چون Trello و LeanKit از این روش برنامه‌ریزی برای برنامه ریزی شخصی و مدیریت زمان بهره می‌برند.

استفاده از نرم افزارهای برنامه‌ریزی روزانه شخصی

برای این که برنامه‌ریزی‌های شخصی و مدیریت امور روزانه با استفاده از تکنولوژی روز دنیا در اختیار کاربران قرار گیرد و بتوانند در هر زمان و مکانی به فهرست امور روزانه دسترسی داشته باشند نرم افزارهای برنامه‌ریزی شخصی طراحی و تولید شدند. این نرم افزارها با قابلیت نصب روی تلفن‌های هوشمند و دسکتاپ امکان دسترسی به برنامه‌ها در هر زمان و مکان را برای کاربر فراهم کرده و بسیاری از آنها امکانات بسیار عالی در اختیار کاربران قرار می‌دهند. در این قسمت به معرفی برخی از این نرم‌افزارها می‌پردازیم.

گوگل شیت؛ بهترین مدیریت امور در نوع خود

یکی از کاربردی‌ترین نرم افزارهای مدیریت امور شخصی و برنامه ریزی آنلاین گوگل شیت است. این نرم افزار سررسید قدرتمند و تحت وب است که می توانید آن را در تلفن همراه خود نصب کنید، این نرم افزار قابلیت دسترسی چندین عضوی از سیستم‌های مختلف را دارا است و می توان برای برنامه‌ریزی های کاری هم از آن استفاده کرد.

Todoist؛ برنامه‌ای برای مدیریت پروژه

این برنامه بیش از آنکه یک نرم افزار برنامه‌ریزی شخصی باشد، یک برنامه مدیریت پروژه است، از محبوب‌ترین نرم افزارهای سرویس‌دهی در زمینه برنامه‌ریزی و مدیریت است. این برنامه قابلیت نصب روی تلفن همراه و انواع سیستم عامل های ویندوز، MAC و ... است. امکان کاربری به صورت آفلاین در این نرم افزار وجود دارد. قابلیت اشتراک گذاری وظایف از جمله امکانات دیگری است که در این نرم افزار لحاظ شده است و از نقاط قوت این نرم افزار محسوب می‌شود.

واندر لیست؛ برنامه ریزی شخصی همه چیز تمام

یکی دیگر از برنامه‌های نرم افزاری محبوب در زمینه برنامه‌ریزی واندر لیست است. این نرم افزار علی‌رغم کاربردهای زیادی که دارد از کاربری ساده ای برخوردار است. قابلیت نصب روی تمام سیستم عامل‌ها را دارد و از جمله قابلیت اتصال به گوگل و همچنین پشتیبانی زبان فارسی که از جمله نقاط قوت این نرم افزار برای کاربران ایرانی محسوب می‌شود.

سخن نهایی

استفاده از نرم افزارهای آنلاین یا آفلاین به کاربران امکان می‌دهد تا در برنامه ریزی امور شخصی یا کاری خود و همچنین مدیریت زمان و پروژه‌ها موفق عمل کنند. استفاده از تکنولوژی امکان خطا و اشتباه به حداقل می‌رسد. این نرم افزارها غالبا دارای تقویم هستند، آلارم سررسید تسک ها در آنها وجود دارد و همچنین امکان ویرایش اضافه کردن و حذف کردن موارد نیز وجود دارد، امکان اشتراک‌گذاری فایل‌ها، برنامه‌ها و جداول نیز در این نرم افزارها وجود دارد.