در اغلب موارد، نرم افزار CRM به صورت مستقل از سیستم‌های دیگر سازمانی مانند نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، نرم افزارهای مالی و حسابداری، نرم افزار انبارداری، نرم افزارهای تخصصی صنایع و ... پیاده‌سازی می‌شود با این تفاوت که امکان یکپارچگی با این قبیل نرم افزارها وجود خواهد داشت، به طوری که جهت تسهیل فرآیندها و هماهنگی واحدهای مختلف، طی یک تعامل دوطرفه با هم در ارتباط بوده و داده‌های مورد نظر بین آن‌ها رد و بدل می‌شود.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار بسیار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری را در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.

نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمان‌ها از سیستم‌های CRM استفاده می‌كنند تا اطمینان حاصل نمایند كه داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.

در ادامه به بررسی بخش‌های اصلی نرم افزار CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات می‌پردازیم.

بخش بازاریابی

مهم‌ترین عامل جهت بهره‌گیری از نرم افزار CRM در تیم‌های بازاریابی شرکت‌ها، اجرای کمپین‌ها مطابق برنامه‌ریزی‌های انجام شده و دریافت اطلاعات مربوط به بازخوردهای هر کمپین و درج آن در سامانه CRM شرکت است. بدین ترتیب که بتوان نرخ بازگشت (ROI) کمپین مربوطه را محاسبه نموده و برای دفعات بعد برنامه‌ریزی بهتری برای آن داشت.

تیم‌های موفق بازاریابی از این طریق دائما در حال بهبود برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های خود هستند و ارتباط تنگاتنگی با تیم‌های فروش برای اطلاع از بازخوردهای کمپین‌ها دارند. از طرف دیگر، فرآیندهای اطلاع‌رسانی در بازاریابی از جمله دعوت نامه‌ها، همایش‌ها، تخفیفات، جشنواره‌ها و ... از طریق سامانه CRM قابل انجام و پیگیری است.

بخش فروش

CRM به طور سنتی ابزاری برای تسهیل فرآیند فروش است و اطلاعات و آگاهی‌های لازم را در طی فرآیند فروش به مدیریت و واحد فروش ارائه می‌دهد. نمای همه جانبه (دید 360 درجه) از مشتری به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا تصمیمات دقیق‌تری را اتخاذ نمایند. این ابزارها کارایی و اثربخشی سازمانی را برای پیگیری اطلاعات مربوط به مشتری افزایش داده و به پرسنل فروش این امکان را می‌دهد تا روی کارهای خود، به بهترین وجه تمرکز کنند.

پرسنل فروش تعاملات خود با مشتریان را در قالب یادداشت‌ها یا مکالمات انجام شده در سامانه CRM ثبت و ضبط می‌کنند تا برای دفعات بعد که قصد رجوع به این اطلاعات را دارند، راحت‌تر به تاریخچه قبلی دسترسی داشته باشند. استفاده از امکاناتی همچون یادآوری زمان‌های پرداخت یا موعد پشتیبانی محصولات، کمک زیادی به افزایش سرعت و عملکرد آن‌ها خواهد کرد.

از طرفی مدیران فروش و مدیران بالادستی، با مشاهده سوابق قبلی و گزارشات عملکردی، اهداف پیش‌بینی شده را رصد می‌کنند که در نتیجه می‌توان مسیر طی شده را جهت‌دهی کرده تا به اهداف از قبل برنامه‌ریزی شده دست یابند.

بخش خدمات

ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و در زمان درست، جزء جدایی‌ناپذیر تعهدات شرکت‌ها برای محصولات یا خدمات ارائه شده است، از این رو، تسهیل فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت. ارائه خدمات از کانال‌های ترجیحی مشتریان و کوتاه کردن فرآیند ارائه خدمت، یکی از دغدغه‌های مهم مدیران اجرایی محسوب می‌شود. پیگیری موردهای خدماتی مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و ابهامات آنان، ایجاد پایگاه دانش و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از جمله موضوعاتی است که در بخش خدمات CRM مورد توجه قرار می‌گیرد.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM برای کسب و کارها بر کسی پوشیده نیست. سیستم‌های CRM می‌توانند نقشی مؤثر در راستای تحقق اهداف رقابتی کسب و کارها و سودآوری بیشتر ایفا نمایند. برخورداری از استراتژی درست CRM، آموزش پرسنل، پذیرش کاربران، همراهی و همکاری مدیران عالی، میانی و عملیاتی، شناخت درست از نیازمندی‌ها و انتخاب نرم افزار مناسب از جمله عواملی است که در این مسیر باید اکیدا مورد توجه قرار گیرند، در غیر این صورت هر یک از این عوامل به تنهایی می‌توانند موفقیت پیاده‌سازی سیستم‌های CRM را به چالش بکشند.

شرکت سامانه های مدیریت

با پیدایش سیستم‌های مبتنی بر ابر (cloud) و ارائه نرم افزارها به مثابه خدمت (SaaS)، مسئولیت‌ها و وظایف مدیران عالی فناوری اطلاعات (CIO) به حوزه‌های تعمیر و نگهداری سخت افزار، نصب نرم افزار، مدیریت امنیت و پایگاه داده تغییر شکل داده است. از طرفی، برخی از وظایفی که قبلا توسط CIO انجام می‌شد منسوخ شده و برون‌سپاری شده است.

اکنون کسب‌وکارهای مدرن، بیش از هر زمان دیگری به فناوری اطلاعات اعتماد می‌کنند اگرچه که ممکن است شرح وظایف CIO تغییر کرده باشد، اما تقاضا برای آن افزایش یافته است. با توجه به وجود انتخاب‌های زیادی که در اختیار کاربران ابری قرار گرفته است و چالش‌های جدید پیش رو، امروزه CIO باید بیش از هر زمان دیگری در ایفای نقش کلیدی خود کوشا باشد.

آن‌ها باید به عنوان یک رابط و مدیری که خواهان تحول سازمان است عمل کنند، تا اطمینان حاصل شود که ابزارهای جدید به طور مؤثر راه اندازی شده‌اند به طوریکه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل اندازه‌گیری باشد.

نقش CIO در حین پیاده سازی Microsoft Dynamics 365

برای پیاده سازی نرم افزار داینامیک 365 استراتژی واحد و یکسانی که متناسب با همه کسب و کارها باشد وجود ندارد، بلکه روال انجام آن کاری پیچیده و چالشی خواهد بود. آنچه که یک مدیر عالی فناوری اطلاعات از یک سیستم نرم افزاری جدید می‌خواهد به دست آورد، بستگی به نکاتی خواهد داشت که در هنگام برآورد و استخراج نیازمندی‌های سازمان مورد توجه قرار گرفته است.

قبل از پیاده سازی Dynamics 365

بسیاری از مخاطرات موجود در پیاده سازی نرم افزارهای تجاری را می‌توان با برنامه‌ریزی صحیح رفع و جبران کرد (اگر کاملا کاهش نیابد). از طرفی، برای شکل‌گیری درست اهداف و چشم انداز بلند مدت پروژه، باید سریع عمل کنید.

در طول اجرای Dynamics 365

مواردی مانند بررسی فرآیندهای سازمان، استخراج نیازمندی‌ها، مستندسازی خواسته‌ها و تصمیم‌گیری در مورد چگونگی استقرار برنامه از جمله مواردی است که قبل از اجرایی شدن سامانه توسط پیمانکار می‌بایست توسط CIO و با نظر او انجام شود. اما کار به اینجا ختم نمی‌شود. هنگامی که راهکار مورد نظر بسته و آماده اجرا شد، در اینجاست که مجددا لازم است تا مدیر عالی فناوری اطلاعات ورود نماید و تجزیه و تحلیلی بر روی راهکار داشته باشد.

پس از اجرای Dynamics 365

وقتی به اصطلاح، روبان افتتاح پروژه داینامیک 365 را قیچی کردید، باید خود را برای مجموعه جدیدی از چالش‌ها آماده کنید. کارها و وظایف باید به درستی انجام شود تا مطمئن شوید سازمان شما از نرم افزار جدید خود، تمام آنچه را كه باید، دریافت می‌كند.

نرم افزار CRM شرکت سامانه های مدیریت