استفاده از نظرسنجیهای مربوط به رضایت مشتریان مزایا و معایب خود را دارد و برای هر کدام از انواع آن هم موارد استفاده مشخصی وجود دارد.
یکی از محبوب‌ترین انواع این نظرسنجی‌ها ، شاخص رضایت مشتریان(CSAT) است.
شاخص رضایت مشتریان یا (Customer Satisfaction Score (CSAT
شاخص رضایت مشتریان چیست؟
رضایت مشتریان در سطح کسبوکار، خرید یا ارتباطات را می‌سنجد. استفاده از این شاخص یکی از آسان‌ترین و مستقیم‌ترین روش‌ها برای سنجش میزان رضایت مشتریان است و بر پرسیدن سوالی به سادگی «چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» مبتنی است.
محاسبه این شاخص هم بسیار آسان است.
تعیین شاخص پاسخ‌گویی به سوالات
برای پاسخ دادن به این سوال باید یک مقیاس نظر‌دهی ایجاد کنید که می‌تواند در مقیاس ۱-۳، ۱-۵ یا ۱-۱۰ باشد.
چه امتیازی مناسب است ؟
گرچه شاخص رضایت مشتریان در حوزه‌های مختلف کسبوکار متفاوت است؛ اما به طور کلی امتیاز بین ۷۵ تا ۸۵ درصد امتیاز خوبی است. دقت داشته باشید که امتیاز ۷۵ درصد یعنی سه نفر از هر چهار مشتری به شما امتیاز مثبت داده‌‌اند..
گرفتن امتیاز نزدیک به ۱۰۰ بسیار دشوار است.
چه زمانی باید از شاخص رضایت مشتری استفاده کنیم؟
- پس از نقاط مهم چرخه عمر مشتری
بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان، پس از کامل شدن قسمت‌های اصلی چرخه عمر مشتری است.
- پیش از تمدید
زمان کافی برای اقدام بر اساس بازخوردهای دریافتی پیش از ورود به فاز تمدید اشتراک مشتری در اختیار خواهید داشت. شما همیشه می‌توانید برای حل مشکلاتی که از آن‌ها مطلعید کاری کنید، اما درباره مشکلی از وجود آن خبر ندارید .
با استفاده از نظرسنجیهای رضایت مشتری، چرخه دائمی دریافت بازخورد ادامه خواهد یافت و تکنولوژی موجود هم مدیریت این امر را آسان می‌کند.
مزایا شاخص رضایت مشتریان
در این نظر سنجی مورد توجه کوتاه است، فرم بصری ساده‌ای دارد و استفاده از آن آسان است.
معایب شاخص رضایت مشتریان
نتیجه CSAT بیانگر احساسات کوتاه‌مدت است و پاسخ این نظرسنجی عمدتا بر اساس آخرین نقطه تماس مشتری با شرکت شما و احساس او در یک روز مشخص شکل می‌گیرد .
مشتریانی که احساسات خنثی و ناراضی دارند معمولا نظرسنجی‌ها را پر نمی‌کنند و پتانسیل بالاتری برای به وجود آمدن نتایج انحرافی ایجاد می‌کنند.
بیشتر شرکت‌ها پس از انتشار ویژگی‌ها یا محصولات جدید به سراغ این نظرسنجی‌می‌روند؛ .این نظرسنجی اگر چه دید بسیار خوبی برای کیفیت محصول به ما می دهد اما ممکن است، سطح فرهنگ ، عدم اطلاعات کافی بر آن تاثیر داشته باشد .