سلام ، من امیرعلی پوزشی هستم و یه مهندس مکانیک که دائما به دنبال یادگیری مطالب جدید هستم و این حس باعث شده که من خیلی از اطرافیانم رو عصبی کنم انقدر که ازشون سوال میپرسم و مجبورشون میکنم که کامل برام توضیح بدن .
خب داستان ما از آشنایی با فروشگاه نوین ویپ شروع شد که اومدن و برای ما تلفن های سیسکو voip نصب کردند و شرکت ما مجهز شد به تلفن های تحت شبکه voip ولی این پایان ماجرا نبود و مدیرعامل ما که واقعا انسان با سوادی هم هست به دنبال تغییر در سیستم گزارش گیری و گزارش دهی بود که با سیستم تحت شبکه voip آشنا شدیم اما این که این سیستم گزارش دهی نوین چگونه کار میکند رو همراه من باشید تا توضیح بدم براتون .
سیستم گزارش‌دهی ویپ، راهکاری نوین برای مراکز تماس
امروزه مدیران ارشد، مسئولان و مدیران داخلی شرکتها و سازمان‌ها، تمایل دارند تصمیمات مدیریتی خود را بر اساس گزارشاتی مستند اتخاذ نمایند تا ریسک هرگونه تصمیم نابجا را کاهش داده و برای رسیدن به اهداف اساسی سازمان خود، در مسیری درست حرکت کنند.
اما از آنجاکه نحوه تهیه و محتوای گزارشات مدیریتی، بر وضعیت حال و آینده شرکت یا سازمان من جمله در سرمایه‌گذاری‌ها، هزینه‌ها، روش‌ها، خط مشی‌ها و حتی بر ابقاء و یا استخدام پرسنل، تاثیر زیادی دارند، بنابراین نزد کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار هستند.
در این مقاله شما را با سامانه گزارش گیری متصل VOIP آشنا خواهیم نمود. در این سامانه یا پنل، گزارشات عملکرد هریک از کارکنان سازمان، اپراتورها و همچنین گزارشات تماس مشتریان، قابل بررسی و ارائه خواهد بود.
و حالا اگر جزء مدیرانی هستید که تمایل دارید برای کنترل امور و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی از فناوری ویپ در کسب و کار خود، استفاده و حرفه‌ای عمل کنید تا علاوه بر ارتقاء کیفیت خدمات، به شمار مشتریان‌تان نیز افزوده شود، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
گزارشات منحصر به فرد مدیریتی
اگر گزارشات مدیریتی به درستی تنظیم، تدوین و ارائه گردند و در آنها از از آمار مقایسه‌ای نیز استفاده شود، در تصمیم‌گیری بهتر مدیران و در پیش‌برد اهداف سازمانی، کمک به سزایی خواهند نمود، چراکه مدیران سازمان، علی الخصوص مدیران واحد پشتیبانی و فروش مجموعه‌ها، بدون در اختیار داشتن گزارشات استاندارد، قادر نخواهند بود تصمیمات مقتضی را در زمان مناسب خود اتخاذ نمایند.
با توجه به اینکه در سیستم‌های سانترال و سنتی، بازیگر نقش اصلی در مراکز تماس سازمانی، تلفن‌های سخت افزاری هستند، بدیهی است از سخت افزار نمی‌توان انتظار ارائه گزارش داشت، اما در سیستم‌های ویپ نقش اصلی را نرم افزار ایفا میکند، بنابراین گزارشات مختلفی از سیستم ویپ قابل استخراج می‌باشد. این تنها یکی از دلایل برتری ویپ نسبت به سیستم سانترال، است.
سیستم گزارش‌دهی ویپ، مدیریت تماس‌های تلفنی شرکتها و سازمان‌ها را با ارائه گزارش تمامی تماس‌ها به صورت آنلاین، پیامک و ایمیل فراهم میکند تا مدیران با بررسی و ارزیابی گزارشات عملکردی پرسنل خود، در پی بهبود کیفی خدمات کسب و کار خود باشند.
پنل گزارش‌گیری ویپ
یکی از مهمترین قابلیت‌های ویپ، پنل گزارش‌گیری آن است. در این پنل، گزارش عملکرد هریک از کارکنان سازمان و همچنین گزارش تماس‌های مشتریان قابل ارائه و بررسی خواهد بود. در ادامه با گزارشات عملکرد کارکنان و مشتریان در سیستم ویپ آشنا می‌شوید:
1. گزارش عملکرد کارکنان (اپراتورهای سیستم)
ارائه گزارش تفصیلی سیستم ویپ از عملکرد کارکنان، به دو صورت انجام می‌پذیرد
الف: ارائه گزارش تفصیلی صف پاسخگویی (تماس‌های ورودی)
ب: ارائه گزارش تفصیلی تماس‌های خروجی
این گزارشات با جزئیاتی همچون تعداد و مدت زمان تماس کاربران، زمان ورود و خروج هر اپراتور، مدت زمان پاسخگویی، مدت زمان انتظار مشتری تا اتصال به اپراتور و... با تاریخ شمسی، به راحتی امکان ارزیابی و تحلیل عملکرد کارکنان را فراهم می‌آورد، در نتیجه بهبود و توسعه سازمان را به همراه خواهد داشت.
همچنین این سیستم، گزارش اینکه اپراتورها در چه دپارتمان‌هایی و در چه صف‌هایی پاسخگو بوده‌اند، چه تماس‌هایی به آنها منتقل و پاسخ داده شده و یا کدام تماس‌ها بی پاسخ مانده و... را نیز فراهم می‌نماید.
سیستم گزارش‌گیری ویپ را می‌توان به گونه‌ای برنامه‌ریزی نمود که عملکرد هر اپراتور با کد اختصاصی که در سیستم برای وی تعریف می‌شود، قابل پیگیری باشد. بنابراین به ازای ورود و خروج هر اپراتور، گزارش جامعی از عملکرد وی بر روی سیستم قابل مشاهده خواهد بود.
همچنین قابلیت دانلود مکالمات هر اپراتور از دیگر مزایای سیستم گزارش‌گیری ویپ محسوب می‌شود، چراکه امکان ارزیابی نوع پاسخگویی اپراتورها را به مشتریان، امکان‌پذیر می‌سازد.
2. گزارش تماس مشتریان
در سیستم ویپ، با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، می‌توان مدت زمان انتظار مشتری در صف پاسخگویی، تکریم مشتری و حتی فایل مکالمات مشتریان و اپراتورها را در پنل گزارشات، مشاهده نمود.
پنل گزارش‌گیری تحت سیستم ویپ
چنانچه در پی تغییر و تحول در کسب و کار خود هستید و سعی دارید ریسک تصمیمات سازمانی خود را به حداقل برسانید، ما به شما استفاده از پنل گزارش‌گیری حرفه‌ای ویپ را پیشنهاد می‌کنیم.
پنل گزارشات تحت شبکه ویپ به صورت اختصاصی، با برنامه‌نویسی دقیق و با توجه به نیاز سازمان‌ها نوشته شده و قابلیت برنامه‌ریزی و سفارشی‌سازی را نیز داراست، بطوریکه هر شرکت و سازمان با توجه به سیاست‌های مدیریتی و اهداف سازمانی خود، پنل گزارش‌گیری منحصر به فردی بر روی سیستم ویپ خود دریافت خواهد نمود.
پنل گزارش‌گیری حرفه‌ای فروشگاه novinvoip ، امکان دریافت گزارشات تفصیلی مربوط به هر بخش از سازمان، امکان مقایسه عملکرد پرسنل، مشاهده پیک شلوغی سیستم و اطلاع از نوع عملکرد هر دپارتمان (پشتیبانی، فروش و...) و... را به مدیران می‌دهد تا تصمیمات لازم را در زمان مناسب خود، اتخاذ نمایند.
انواع گزارشات حرفه‌ای پنل گزارش‌گیری
گزارشات مدیریتی
امکان دریافت گزارشات ورود و خروج اپراتورها، گزارشات تفصیلی تماس‌های صف، گزارش وضعیت تماس‌های صف، گزارشات آماری صف‌ها، گزارشات تفصیلی تماس‌های خروجی، گزارشات مربوط به نظرسنجی تلفنی و پیامکی، گزارش وضعیت تماس‌ها و... در پنل گزارش‌گیری وجود دارد.
گزارشات تفصیلی
گزارشات تفصیلی تماس‌های صف پاسخگویی، علاوه بر امکان دانلود مکالمات، امکان مشاهده شماره‌ی تماس‌گیرنده، وضعیت تماس (پاسخ داده شده/نشده و انصراف تماس گیرنده)، مدت زمان انتظار مشتری در صف، تاریخ و زمان تماس، مدت مکالمه و کد اپراتور پاسخگو را جهت پیگیری بهتر امور مشتریان، می‌دهد.
گزارشات آماری صف‌ها
در گزارشات آماری صف‌های پاسخگویی، مدت حضور اپراتورها در سیستم، مدت DND (غیرفعالسازی سیستم پاسخگویی توسط اپراتور)، مجموع مدت پاسخگویی، تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، تعداد تماس‌های بدون پاسخ، مجموع مدت تماس‌های خروجی برای هریک از اپراتورها، قابل مشاهده است.
گزارشات تفصیلی
مدیران با مشاهده گزارشات جامع عملکردی در سیستم، در هر لحظه، امکان مقایسه و ارزیابی فعالیتهای هریک از پرسنل و دپارتمان‌ها را جهت مدیریت و اتخاذ تصمیمات مناسب مدیریتی، خواهند داشت.
گزارشات اختصاصی
با توجه به اهداف و نیازهای هر کسب و کار، امکان طراحی و پیاده‌سازی پنل گزارشات مخصوص به هر سازمان را فراهم می‌آورد.
گزارشات آماری و نموداری
با دریافت گزارشات آماری و نموداری، در بازه‌های زمانی مشخص، امکان مقایسه و تحلیل عملکرد پرسنل و مانیتورینگ دقیق تماس آنها، فراهم می‌باشد.
امکانات حرفه ای پنل گزارشات
امکان مانیتورینگ تماس‌ها
امکان مشاهده فعالیت مرکز تماس به صورت نمایش اپراتورهای در حال مکالمه، اپراتور غیرفعال (DND) و فعال.
نمایش نمودار تماس‌ها
امکان مشاهده نمودار تماس‌های پاسخ داده شده، خروج با وقفه و تماس‌های از دست رفته به تفکیک هریک دپارتمان‌ها.
گزارشات صندوق صوتی
امکان دانلود پیام‌های صوتی موجود در پنل و دریافت گزارشات نموداری پیام‌های صوتی بررسی شده و بررسی نشده.
گزارشات نموداری تماس‌های ورودی
دریافت گزارشات نموداری از تماس‌های ورودی هفتگی و امکان مقایسه تماس‌های ورودی و تعیین روزهای شلوغ (پیک).
گزارشات نموداری تماس‌های خروجی
دریافت گزارشات نموداری از تماس‌های خروجی هفتگی و امکان مقایسه تماس‌های ورودی و خروجی سیستم طی ایام هفته.
امکان جستجوی پیشرفته پنل
دریافت گزارشات دقیق با فیلتر نمودن اطلاعات مورد نیاز بر اساس بازه زمانی، کد اپراتور، هریک از دپارتمان‌ها و...
من امیرعلی پوزشی هستم و عاشق نوشتن هستم و خوشحال میشم تو این راه کمکم کنید و نظراتتون رو برام کامنت کنید .