آشنایی با نرم افزار ثبت مخاطبین
نرم افزار تماس پرداز یک سیستم خودکار است که تماس ها را از یک مرکز تماس خروجی به مشتریان قرار می دهد.
هدف این است که هزینه ساخت تماس های تلفنی را با از بین بردن بسیاری از کارهای تکراری و مستعد خطا کاهش دهد. شماره گیرها همچنین با اتصال مستقیم عوامل به مشتریان با در دسترس قرار گرفتن کارایی را بهبود می بخشند.
شماره گیری خودکار به این معنی است که عوامل مرکز تماس هیچ وقت را صرف ورودی فیزیکی شماره تلفن نمی کنند؛ به این ترتیب آنها زمان بیشتری را صرف صحبت کردن با مشتریان می کنند.
شماره گیر چه شکلی است؟
دیال های اولیه تکه هایی از سخت افزار بودند، اما این روزها معمولاً یک تکه نرم افزار هستند.
فراتر از آن، تعریف یک دیالر کاملاً سیال است. همچنین دسته های مختلفی از دیالر وجود دارد که بر حوزه های مختلف عملکرد تمرکز می کنند. (برای اضافه کردن سردرگمی اضافی، به ندرت هر گونه توافق در مورد آنچه که این نوع مختلف از شماره گیر باید نامیده می شود وجود دارد!)
انواع مختلف نرم افزار سانترال هستند؟
یک لیست طولانی از شماره گیر 'انواع' وجود دارد.
برخی از این نوع ها تفاوت مهم و اساسی دارند. برخی دیگر فقط همان شماره گیرهای قدیمی هستند که با نام جدیدی به بازار عرضه شده اند.
شماره گیر قدرت
یک شماره گیر قدرت یک نوع ساده از شماره گیری خروجی را ارائه می دهد.
شماره گیر زمانی ثبت نام می کند که یک عامل یک تماس را به پایان رسانیده است، و بلافاصله شماره بعدی را در لیست شما تماس می گیرد. اگر گیرنده پاسخ دهد، شماره گیر تماس را به عامل پل می کند. اگر جوابی وجود نداشت، شماره گیر به شماره بعدی حرکت می کند.
شماره گیر پیش بینی کننده
یک نرم افزار پیگیری تماس، اعداد متعدد را در یک زمان، با استفاده از یک الگوریتم برای تشخیص زمانی که یک عامل در دسترس خواهد بود، و همچنین احتمال رسیدن به یک تماس گیرنده برای یک عامل تماس می گیرد.
همانطور که با تمام فن آوری شماره گیر خودکار، هدف این است که اتلاف زمان کمتر است. زمان هدر رفته همچنین می تواند از طریق انواع فناوری های پشتیبانی که ماشین های پاسخ دهی، سیگنال های شلوغ، یا اعدادی را که دیگر در خدمت نیستند، تشخیص دهند، کاهش یابد.
شماره گیر تطبیقی
در بیشتر موارد، یک شماره گیر تطبیقی همان قابلیت را به عنوان یک شماره گیر پیش بینی کننده ارائه می دهد.
همان است که به طور کلی در مورد چیزهایی مانند 'دیالرز پویا' درست است - عملکرد بستگی به فروشنده و مراکز تماس با شما استراتژی ادغام.
اگر یک مرکز تماس استراتژی یکپارچه سازی قوی داشته باشد، یک شماره گیر تطبیقی نیز ممکن است به داده ها در منابعی مانند مرکز تماس شما CRM یا نرم افزار helpdesk ابر دسترسی داشته باشد و از آن استفاده کند.
همه اینها از نوعی الگوریتم یا مکانیزم برای تصمیم گیری استفاده می کنند:
چه زمانی برای شماره گیری به callees
احتمال در دسترس بودن کارمند
در حالت ایده آل، یک شماره گیر عمیقاً در فناوری و فرایندهای اطراف کسب و کار برای ایجاد تماس تعبیه خواهد شد. از بسیاری جهات، یک دیالر مدرن تنها بخش کوچکی از راه حل کلی مورد نیاز برای ایجاد فرایندهای ارتباطی یکپارچه برای فروش، خدمات و دیگر بخش های یک کسب و کار است.
به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است برای یک تماس خروجی بر اساس یک پرس و جو آنلاین برنامه ریزی شده باشد. اما اگر مشتری اول یک تماس ورودی ایجاد کند چه؟ یا اگر قبلا ً یک مکالمه ایمیلی داشته باشند که به مسئله شان می برخورد، چه؟
اتوماسیون مورد نیاز است برای حذف (در حال حاضر غیر ضروری) تماس خروجی از برنامه، و یا برای ارائه آخرین اطلاعات به کارمند. در غیر این صورت، سود کارایی در نظر گرفته شده از شماره گیر خودکار به منفی کلی تبدیل می شود:مصرف کننده گیج می شود، و زمان کارمند به هدر می رود.
در یک زمینه چند کاناله مدرن، یک مجموعه کامل از فرایندهای یکپارچه مورد نیاز است تا اطمینان حاصل شود که شماره گیر داده ها را از سیستم های دیگر در نظر می گیرد.
کمی تاریخ شماره گیر
هدف از دیالرها در طول زمان حرکت کرده است به عنوان قابلیت های جدید اضافه شده است. شماره گیرهای اول تنها قادر به کار از طریق فهرستی از شماره های تماس بودند. بدون دخالت دستی تغییر نکردند و پیش بینی نکردند.
بدون رفتارهای اضافی و یا اطلاعات زمینه ای، تنها هدف واقعی آنها پیوند کارکنان فروش به چشم انداز بالقوه برای بازار از راه دور بود. در مقابل، یک دیالر مدرن را می توان با مقدار زیادی از داده های زمینه ای برنامه ریزی کرد، و عملاً برای هر کمپینی مستقر شد. این شامل تماس های پس از فروش، پرورش سرب، و یا خدمات به مشتریان فعال است.
متاسفانه استفاده های اولیه از شماره گیرها به درک عمومی به طور کلی منفی از شیوه هایی مانند تماس سرد کمک کرده است.
نگرانی های شماره گیر
اگر چه راه حل های شماره گیر در حال حاضر بسیار پیشرفته است، بسیاری از مراکز تماس هنوز هم استفاده از فن آوری تاریخ. این منجر به برخی از نگرانی ها در مورد استفاده -- و یا سوء استفاده -- از شماره گیری های خروجی.
به عنوان مثال، نرم افزار voip ممکن است تماس های بیشتری نسبت به آنچه که می توانند از عهده آن برآیند، قرار دهند که منجر به تماس های خاموش یا رها شده می شود. بسیاری از سرزمین ها در سراسر جهان در حال حاضر دستورالعمل های سخت گیرانه ای در محل برای جلوگیری از به اصطلاح 'تماس های مزاحم'.
در بیتانیا، اوفکام و دفتر کمیساریای اطلاعات مجازات های تماس های خاموش یا رها شده را به طور چشمگیری افزایش داده اند. در کشورهای دیگر معمولاً مقرراتی با قصد مشابه وجود دارد.
اما در حالی که این هزینه زیادی برای برخی از شرکت ها داشته است، به طور کلی خبر خوبی برای این صنعت است. با بالا بردن استاندارد عمل، سازمان های دیده بان زندگی را برای کسب و کارهایی که به شهرت مراکز تماس آسیب می رساند سخت تر می کنند، در حالی که از مصرف کنندگان نیز محافظت می کنند.
شماره گیرها برای چه فرایندهایی استفاده می شوند؟
امروزه دیالرها با انواع فرایندهای کسب و کار یکپارچه شده اند. هنگامی که یک مصرف کننده درخواست تماس از طریق یک وب سایت، این احتمال وجود دارد که تماس بازگشت توسط یک شماره گیر یکپارچه با CRM، وب سایت های شرکت و سیستم های دیگر پردازش می شود.
اگر یک مصرف کننده می شود تماس برای بررسی که آنها قربانی تقلب نشده اند - شاید به دلیل هشدار به طور خودکار از فعالیت های غیر معمول تولید شد - و سپس که همچنین به احتمال زیاد با استفاده از یک شماره گیر یکپارچه انجام می شود.
البته شماره گیرها توسط تیم های فروش از جمله تماس های سرد و پیام رسانی خروجی خودکار مورد استفاده قرار می گیرند. اما لیست فرایندهای کاربردی بسیار طولانی است، و به خوبی فراتر از فروش می رود؛ فعال سازی مجدد حساب، حفظ مشتری، مراقبت از مشتری فعال، و جمع آوری بدهی فقط چند.
در بسیاری از موارد، تماس های تولید شده توسط شماره گیر یا توسط مصرف کننده درخواست می شود، یا در مورد جمع آوری بدهی، برای عملکرد یک سرویس مالی ضروری است.
شماره گیرهای یکپارچه چگونه کار می کنند؟
اساساً دو رویکرد برای ادغام دیالرها در سیستم ها و کانال های دیگر وجود دارد. اولی شماره گیرهای بسته بندی شده ای است که یکپارچگی هایی از پیش ساخته شده برای ابزارهای مشترک، به ویژه برای نرم افزار CRM دارند. این عمدتا به نفع تیم های بسیار کوچک و موارد استفاده ساده است.
رویکرد دوم به اجزای یک دیالر و سیستم های اطراف اجازه می دهد تا آزادانه با هر سیستم دیگری ادغام شوند. هنگامی که تیم ها نیاز به انعطاف پذیری بیشتری دارند و فرایندهای پیچیده ای دارند که نیاز به بهینه سازی مداوم دارند، این رویکرد معمولاً ترجیح داده می شود.
چیز کلیدی که باید توجه داشته باشید این است که شماره گیر خود -- تابع قرار دادن و اتصال تماس -- فقط یک بخش است. این ادغام و اتوماسیون فرایند در اطراف جزء شماره گیر است که در واقع کسب و کار را قادر می سازد برای برقراری ارتباط در فروش و خدمات به مشتریان است.