هر چه یک کسب و کار بهتر بتواند روابطی را که با مشتریانش دارد مدیریت کند موفق تر خواهد شد. بنابراین سیستم های IT که به طور خاص به مشکلات برخورد با مشتریان به صورت روز به روز رسیدگی می کنند، در حال رشد محبوبیت هستند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها کاربرد فناوری نیست، بلکه یک استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور توسعه روابط قوی تر با آن ها است. به این ترتیب آن را بیشتر از یک فلسفه کسب و کار از یک راه حل فنی برای کمک به برخورد با مشتریان به طور موثر و کارآمد است. با این وجود CRM موفق متکی به استفاده از فناوری است.
این راهنما به تشریح مزایای کسب و کار و اشکالات بالقوه پیاده سازی CRM می گوید. همچنین ارائه می دهد کمک در انواع راه حل شما می توانید انتخاب کنید و چگونه آنها را پیاده سازی.
چرا CRM؟
مزایای کسب و کار CRM
انواع محلول CRM
چگونه برای پیاده سازی CRM
اشکالات بالقوه CRM
سوالات برای تامین کنندگان CRM
چرا CRM؟
در دنیای تجاری اهمیت حفظ مشتریان موجود و گسترش کسب و کار فوق العاده است. هزینه های مرتبط با پیدا کردن مشتریان جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد.
هر چه فرصت های بیشتری که یک مشتری برای انجام کسب و کار با شرکت خود را بهتر است، و یک راه برای رسیدن به این است که با باز کردن کانال هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق رای دادن، استفاده از عوامل، و غیره. با این حال ، کانال های بیشتر شما ، بیشتر نیاز به مدیریت تعامل خود را با پایه مشتری خود را.
بهتری نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا بینشی نسبت به رفتار مشتریان خود به دست آورده و عملیات کسب و کار خود را اصلاح کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان به بهترین وجه ممکن خدمت می کنند. در واقع CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را به رسمیت بشناسد و بر بهبود روابط مشتریان سرمایه گذاری کند. هر چه مشتریان خود را بهتر درک کنید، می توانید به نیازهای آنها پاسخگوتر باشید.
CRM را می توان با:
پیدا کردن در مورد عادات خرید مشتریان خود را, نظرات و ترجیحات
پروفایل افراد و گروه ها به بازار موثرتر و افزایش فروش
تغییر راه شما عمل برای بهبود خدمات به مشتریان و بازاریابی
بهره مندی از CRM فقط یک سوال از خرید نرم افزار مناسب نیست. شما همچنین باید کسب و کار خود را با نیازهای مشتریان خود سازگار کنید.
مزایای کسب و کار CRM
پیاده سازی یک راه حل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ممکن است شامل زمان و هزینه قابل توجهی باشد. با این حال مزایای بالقوه زیادی وجود دارد.
یک سود عمده می تواند توسعه روابط بهتر با مشتریان موجود شما باشد که می تواند منجر به:
افزایش فروش از طریق زمان بندی بهتر به دلیل پیش بینی نیاز بر اساس روندهای تاریخی
شناسایی نیازهای موثرتر با درک نیازهای خاص مشتری
فروش متقابل محصولات دیگر با برجسته کردن و پیشنهاد جایگزین ها و یا پیشرفت
شناسایی اینکه کدام یک از مشتریان شما سودآور هستند و کدام یک نیستند
این امر می تواند با تمرکز بر این موضوع منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شما شود:
ارتباطات بازاریابی هدفمند موثر با هدف به طور خاص در نیازهای مشتری
رویکرد شخصی تر و توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود یافته به منظور کسب و کار بیشتر در آینده
در نهایت این می تواند منجر به:
افزایش رضایت مشتری و حفظ و نگهداری، اطمینان حاصل شود که شهرت خوب خود را در بازار همچنان به رشد
افزایش ارزش از مشتریان موجود خود و کاهش هزینه های مرتبط با حمایت و سرویس دهی به آنها، افزایش کارایی کلی شما و کاهش هزینه کل فروش
بهبود سودآوری با تمرکز بر سودآورترین مشتریان و برخورد با ناسودبر به روش های مقرون به صرفه تر
هنگامی که کسب و کار شما شروع به مراقبت از مشتریان موجود خود را به طور موثر, تلاش می تواند در پیدا کردن مشتریان جدید و گسترش بازار خود را متمرکز. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، شناسایی چشم انداز های جدید و افزایش پایه مشتری شما آسان تر است.
حتی با سال ها دانش انباشته، همیشه جا برای بهبود وجود دارد. مشتری در طول زمان نیاز به تغییر دارد و فناوری می تواند کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان را آسان تر کند و اطمینان حاصل کند که هر در یک سازمان می تواند از این اطلاعات بهره برداری کند.
انواع محلول CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اداره یک کسب و کار موفق مهم است. هر چه رابطه بهتر باشد، انجام کسب و کار و تولید درآمد آسان تر است. بنابراین استفاده از تکنولوژی برای بهبود CRM حس کسب و کار خوبی ایجاد می کند.
راه حل های CRM در چهار دسته گسترده زیر قرار می گیرد.
راه حل های برون سپاری شده
ارائه دهندگان خدمات برنامه می توانند راه حل های CRM مبتنی بر وب را برای کسب و کار شما ارائه دهند. این رویکرد ایده آل است اگر شما نیاز به پیاده سازی یک راه حل به سرعت و شرکت شما مهارت های در خانه لازم برای مقابله با کار از ابتدا ندارد. همچنین یک راه حل خوب است اگر شما در حال حاضر به سمت تجارت الکترونیکی آنلاین بشود.
راه حل های خارج از قفسه
چندین شرکت نرم افزاری برنامه های کاربردی CRM را ارائه می دهند که با بسته های موجود ادغام می شوند. نسخه های Cut-down چنین نرم افزاری ممکن است برای کسب و کارهای کوچکتر مناسب باشد. این رویکرد به طور کلی ارزان ترین گزینه به عنوان شما در حال سرمایه گذاری در اجزای نرم افزار استاندارد است. نزولی این است که نرم افزار ممکن است همیشه دقیقا همان چیزی است که شما می خواهید انجام دهد و شما ممکن است مجبور به تجارت کردن قابلیت برای راحتی و قیمت. کلید موفقیت این است که انعطاف پذیر بدون به خطر انداختن بیش از حد.
نرم افزار سفارشی
برای نهایی در راه حل های CRM مناسب، مشاوران و مهندسان نرم افزار سفارشی و یا ایجاد یک سیستم CRM و ادغام آن را با نرم افزار موجود خود را.
با این حال، این می تواند گران قیمت و وقت گیر باشد. اگر این گزینه را انتخاب می کنید، مطمئن شوید که دقیقاً آنچه را که می خواهید مشخص می کنید. این معمولا گران ترین گزینه خواهد بود و هزینه ها بسته به آنچه طراح نرم افزار خود را به نقل از متفاوت خواهد بود.
راه حل های مدیریت شده
یک خانه نیمه راه بین راه حل های سفارشی و برون سپاری شده، این شامل اجاره یک مجموعه سفارشی از برنامه های کاربردی CRM به عنوان یک بسته مناسب است. این می تواند مقرون به صرفه باشد اما ممکن است به این معنی است که شما باید به سازش از نظر قابلیت.
چگونه برای پیاده سازی CRM
پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهترین وجه به عنوان یک فرایند شش مرحله ای رفتار می شود، حرکت از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود و پردازش آن به استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی خود و تجربه مشتری است.
مرحله 1 - جمع آوری اطلاعات
اولویت باید گرفتن اطلاعاتی باشد که برای شناسایی مشتریان خود و دسته بندی رفتار آنها نیاز دارید. آن دسته از کسب و کار با یک وب سایت و خدمات به مشتریان آنلاین مزیت به عنوان مشتریان می توانند وارد کنید و حفظ جزئیات خود را هنگامی که آنها خرید.
مرحله 2 - ذخیره اطلاعات
موثرترین راه برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری خود را در یک پایگاه داده رابطه ای است - پایگاه داده مشتری متمرکز است که به شما اجازه خواهد داد برای اجرای تمام سیستم های خود را از همان منبع، اطمینان حاصل شود که هر با استفاده از اطلاعات به روز است.
مرحله 3 - دسترسی به اطلاعات
با اطلاعات جمع آوری شده و ذخیره شده به صورت مرکزی، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در مفیدترین قالب در اختیار کارکنان قرار دهد.
مرحله 4 - تحلیل رفتار مشتری
با استفاده از ابزارهای داده کاوی در برنامه های صفحه گسترده، که داده ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تحلیل می کنند، می توانید شروع به پروفایل کردن مشتریان و توسعه استراتژی های فروش کنید.
مرحل 5 -- بازاریابی موثرتر
بسیاری از کسب و کارها در می یایند که درصد کمی از مشتریان خود درصد بالایی از سود خود را تولید می کنند. با استفاده از CRM برای به دست آوردن درک بهتری از نیازهای مشتریان، خواسته ها و ادراک از خود، شما می توانید پاداش و هدف قرار دادن مشتریان با ارزش ترین خود را.
مرحله 6 -- افزایش تجربه مشتری
همان طور که گروه کوچکی از مشتریان سودآورترین هستند، تعداد کمی از مشتریان شکایت کننده اغلب مقدار نامتناسبی از وقت کارکنان را به خود می دهند. اگر مشکلات آنها به سرعت شناسایی و حل شود، کارکنان شما زمان بیشتری برای مشتریان دیگر خواهند داشت.
اشکالات بالقوه CRM
دلایل متعددی وجود دارد که چرا پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است نتایج مورد نظر را ندارد.
می تواند عدم تعهد از افراد درون شرکت به اجرای یک راه حل CRM وجود داشته باشد. انطباق با یک رویکرد متمرکز بر مشتری ممکن است نیاز به یک تغییر فرهنگی داشته باشد. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در امتداد خط از هم بپاشد، مگر اینکه هر در کسب و کار متعهد به مشاهده عملیات خود از دید مشتریان باشد. نتیجه نارضایتی مشتری و در نهایت از دست دادن درآمد است.
ارتباطات ضعیف می تواند از خرید جلوگیری کند. به منظور کار CRM، تمام افراد مربوطه در کسب و کار شما باید بدانند که چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آن استفاده کنید.
رهبری ضعیف می تواند مشکلاتی را برای هر طرح اجرای CRM ایجاد کند. onus در مدیریت به عنوان مثال منجر شود و فشار برای تمرکز مشتری بر روی هر پروژه است. اگر یک طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، این کار را نکنید. تیم های خود را به هیئت مدیره نقاشی بفرستید تا راه حلی پیدا کنند که کار خواهد کرد.
تلاش برای پیاده سازی CRM به عنوان یک راه حل کامل در یک بروید یک استراتژی وسوسه انگیز اما مخاطره آمیز است. بهتر است برای شکستن پروژه CRM خود را به قطعات قابل مدیریت با راه اندازی برنامه های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت. در نظر بگیرید با شروع یک پروژه آزمایشی است که شامل تمام بخش ها و گروه های لازم است اما به اندازه کافی کوچک و انعطاف پذیر اجازه می دهد تا تنظیمات در طول راه.
دست کم نگیرن که چه مقدار داده نیاز خواهید داشت، و مطمئن شوید که در صورت لزوم می توانید سیستم های خود را گسترش داده باشید. شما باید با دقت در نظر بگیرید که چه داده هایی جمع آوری و ذخیره می شوند تا اطمینان حاصل کنید که تنها داده های مفید نگهداری می شوند.
شما همچنین باید اطمینان حاصل شود که شما با قانون Québec احترام به حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی منطبق است.
اجتناب از اتخاذ قوانین سفت و سخت است که نمی تواند تغییر کند. قوانین باید انعطاف پذیر باشند تا اجازه دهند نیازهای مشتریان فردی برآورده شود.
سوالات برای تامین کنندگان CRM
برای بسیاری از کسب و کارها مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند یک سرمایه گذاری بزرگ باشد. بنابراین انتخاب دقیق تامین کننده شما حیاتی است. انتخاب اشتباه می تواند گران باشد و حتی کسب و کار شما را به خطر بیند. قبل از پیاده سازی یک راه حل بر اساس فن آوری CRM، شما ممکن است بخواهید به هر تامین کنندگان بالقوه سوالات زیر بپرسید:
چه مدت است که تامین کننده تاسیس شده است؟
هزینه های خاص مرتبط با محصول، به عنوان یک خاموش قیمت خرید، مجوز تجدید پذیر سالانه، هزینه برای هر کاربر و غیره چیست؟
آیا تامین کننده ارائه هر نوع نرم افزار ارزیابی به طوری که شما می توانید سعی کنید قبل از خرید؟
چقدر برای پشتیبانی فنی هزینه می شود؟
آیا تامین کننده مشاوره ارائه می دهد و اگر چنین است، با چه نرخ هایی؟
آیا سیستم مقیاس پذیر است؟ اگر پایه مشتری شما رشد می کند سیستم گسترش خواهد یافت برای مقابله با?
آیا تامین کننده می تواند هر توسعه دهندگان شخص ثالث است که استفاده از محصولات CRM هسته خود را توصیه می کند؟
آیا یک گروه کاربری مستقل فعال وجود دارد که در آن تجربه و ایده ها را می توان آزادانه رد و بدل کرد؟
آیا تامین کننده می تواند منابعی را برای کسب و کارها در بخش صنعت شما با استفاده از نرم افزار خود ارائه دهد؟
آیا آن را ارائه آموزش خرید نرم افزار CRM و ، اگر چنین است ، با چه هزینه معمولی؟