یکی دیگر از مزیت های راه اندازی VOIP در سازمان ها و مجموعه ها قابلیت استفاده از Call Center یا مرکز تماس است.
راه اندازی مرکز تماس به شما در بهبود عملکرد ارتباط با مشتری کمک فراوانی خواهد کرد. یک واحد پاسخگویی کاملا حرفه ای برای سازمان شما با امکانات کاربردی، تاثیر زیادی در رشد کسبوکارهای تلفنی و افزایش رضایت مندی مشتریان خواهد داشت.
در این مقاله قصد داریم مزیت های راه اندازی مرکز تماس، اینکه مرکز تماس یا Call Center مناسب چه سازمان ها ومجموعه هایی است را برسی کنیم و همچنین مراحل راه اندازی مرکز تماس، هزینه های راه اندازی مرکز تماس و … را با سیستم تلفنی محبوب ایزابل ( Issabel ) شرح دهیم.
مرکز تماس چیست؟
قبل از اینکه در مورد مراحل راه اندازی یک مرکز تماس و هزینه های آن صحبت کنیم بهتر است بدانیم Call Center چیست.
به طور کلی مرکز تماس به سرویسی گفته می‌شود که به کمک آن می‌توانیم تمامی تماس های دریافتی از بیرون سازمان را در یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنیم و بهترین کیفیت را در پاسخوگویی این تماس های دریافتی برای بهبود جلب رضایت مشتریان و تسریع در عملکرد داشته باشیم.
به طور مثال اگر سازمان شما از بخش های مختلفی تشکیل شده باشد، با استفاده ار مرکز تماس برای هربخش به صورت جدا می‌توانید تماس های دریافتی را درون صف قرار داده و به ترتیب به کارشناسان مربوطه وصل کنید.
مزایای راه اندازی Call Center
زمانی که شخصی به عنوان مشتری با سازمان شما تماس می‌گیرد، اولین انتظاری که از پاسخ شما دارد این است که در کمترین زمان بهترین پشتیبانی را دریافت کند. بنابراین کیفیت پاسخگویی شما بستگی به نحوه مدیریت تماس های سازمانتان دارد.
در نظر بگیرید شخص تماس گیرنده بعد از اتصال به یک تلفن گویای برنامه ریزی شده، به یک صف هوشمند هدایت شود و بهترین پاسخ را از کارشناسان شما در کمترین زمان دریافت کند. بنابراین موجب رضایت شخص تماس گیرنده از تماس می‌شود.
از طرفی اگر مشتری شما بعد از تماس با خطوط اشغال و پاسخگویی بی کیفیت رو به رو شود موجب کاهش رضایت مندی مشتری و همچنین کاهش بهره وری شرکت خواهد شد.
از دیگر مزایای راه اندازی Call Center می توان به..
قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار موزیکال، به طوری که مدت زمان انتظار را به صورت تقریبی مطلع شوند.
تقسیم بندی دقیق تماس های ورودی سازمان بین کارشناسان.
زیاد شدن تماس های ورودی و در نتیجه تسریع در عملکرد پاسخگویی
گرفتن گزارش کامل از وضعیت پاسخگویی کارشناسان به تماس های وروذی
یکپارچه سازی تماس ها با نرم افزار CRM
شناسایی داخلی های پر تماس و برنامه ریزی برای آن ها
هزینه راه اندازی مرکز تماس
بعد از اینکه به صورت کامل با مرکز تماس یا Call Center آشنا شدید، باید برای راه اندازی این سرورس بی نظیر در سازمان خود از هزینه راه اندازی مرکز تماس مطلع شوید و برآورد قیمت کنید.
اختلاف قیمت های راه اندازی این سرویس تقریبا زیاد است و این اختلاف قیمت در راه اندازی مرکز تماس بی دلیل نیست چرا که هزینه راه اندازی آن بستگی به نیاز سازمان شما دارد.یکی از دلایلی که در هزینه راه اندازی مرکز تماس دارد ویژگی های این سرویس است.
همانطور که می‌دانید سیستم های تلفنی متن باز ( Open Source ) قابلیت مهم هوشمند سازی را دارا می‌باشند و این قابلیت در راه اندازی مرکز تماس روی این سیستم های تلفنی هم وجود دارد. پس بنابراین اگر نیازمند امکانات بیشتری برای این سرویس هستید، باید هزینه بیشتری را پرداخت نمایید.
به طور مثال در کنار صف انتظار هوشمند و دقیق نیاز دارید مشتریان در پایان مکالمه در نظر سنجی هم شرکت کنند و یا اینکه با اعلام کد تخصیص داده شده به هر مشتری که از قبل تعیین شده به کارشناس مربوطه وصل شوند.
یکی دیگر از دلایل اختلاف قیمت در راه اندازی مرکز تماس تجهیزات سخت افزاری و کیفیت قطعات است. برند هایی که از کیفیت بهتری نسبت به برند های میان‌رده برخوردار هستند در تعیین هزینه راه اندازی مرکز تماس تاثیر زیادی خواهند داشت. معمولا برای تهیه تجهیزاتی با قیمت مناسب تر می‌توانید از تحهیزات دست دوم و استوک استفاده کنید.
از دلایل دیگری که می‌توان در مورد هزینه راه اندازی مرکز تماس اشاره کرد که شاید مهمترین دلیل هم باشد، بحث پشتیبانی این سرویس است.
می‌دانیم که سیستم تلفنی نا پایدار در یک سازمان ضربه زیادی را به سازمان تان وارد خواهد کرد چرا که بهترین راه ارتباطی مشتریان از طریق تلفن خواهد بود.پس یک مرکز تماس با قابلیت پایداری همواره باید مورد توجه قرار گیرد.این پایداری نیازمند پشتیبانی درست و مطمئن خواهد بود.
در نتیجه هزینه راه اندازی مرکز تماس برای سازمان به پشتیبانی این سرویس هم بستگی خواهد داشت.
راه اندازی مرکز تماس هوشمند
در مورد امکانات بی نظیر مرکز تماس قبلا مواردی را باهم بررسی کردیم.حال بررسی های بیشتری را در مورد یک مرکز تماس هوشمند خواهیم کرد.
بعد از راه اندازی سیستم تلفنی VOIP در سازمان و استفاده از امکانات قابل توجه این سیستم با کمی دانش برنامه نویسی می‌توان تقریبا تمام نیاهای سازمان را برطرف کرد. مرکز تماس هم یکی از ماژول هایی است که با دانش برنامه نویسی می‌توان آن را هوشمند کرد.
هوشمند سازی مرکز تماس تاثیر بسزایی در کیفیت خدمات پشتیبانی به مشتریان دارد و معمولا مناسب سازمان هایی است که کار پشتیبانی را انجام می‌دهند.