برای افزایش فروش و آینده ای بهتر برای کسب و کارتان باید ارتباط با مشتری و مدیریت این ارتباط را بدانید، و راهکارهایی را برای این امر بیاندیشید. هرچه با مشتریان جدید و قدیمی بیشتر ارتباط برقرار کنید کمتر مشتری به سمت رقبا میروند. حتی اگر خدمات خوبی را ارائه ندهید اما چون نام شرکت یا کسب و کار شما را به گوش زیاد شنیده اند بیشتر به سمت شما تمایل پیدا خواهند کرد.
دقت داشته باشید که در همه مقاله ها و یا کتاب هایی که در مورد بازاریابی و فروش نوشته شده است و بزرگان این حوزه، به ما بارها و بارها گفته اند که نگه داری مشتری های قدیمی به مراتب راحت تر و به صرفه تر هم از نظر اقتصادی و هم از نظر زمانی است. هنگامی که شما یک مشتری قدیمی را به خرید یک محصول جدید خود و یا محصولات دیگر خود دعوت میکنید امکان فروش محصول به او بیشتر و راحت تر از پیدا کردن و قانع کردن یک مشتری جدید است. هزینه ای که شما صرف پیدا کردن مشتری های جدید و همچنین زمانی که برای بازاریابی چه به صورت حضوری و یا تلفنی و یا هر مورد دیگری، میکنید خیلی بیشتر از زمانی است که شما برای یک مشتری که قبلا از شما خرید کرده با روحیات و محصولات شما آشناست و رضایت خوبی نسبت به این محصولات دارد است.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری به معنی اینکه همیشه و به همه روش بتوانیم هر مشتری با هر خریدی و با هر نوع جنسیت و پرسونا( اطلاعاتی از مشتری که به ما کمک میکند برای بازاریابی و یا فروش بیشتر، یکسری اطلاعات مانند: سن، جنسیت، تحصیلات، علایق، نوع فعالیت، رفتار، سلیقه و هر چیزی که به ما کمک کند تا مشتری را بهتر بشناسیم) ارتباطی مستقیم و با فایده انجام دهیم.
بازاریابی فروش:
بازاریابی فروش یعنی اطلاعاتی از مشتری داشته باشیم، و طوری جذاب و با انگیزه محصول یا خدمات خود را برای مشتری معرفی کنیم که بتواند به ما اعتماد کند و از ما خرید و یا ارتباط برقرار کند.
شما برای برقراری ارتباط با مشتری باید یکسری نکات را رعایت کنید همچون ارتباط صمیمانه، لحن صحبت کردن، فرد مورد مذاکره، و …
که در مقاله ای دیگر به این موارد خواهیم پرداخت.
اما در این مقاله به مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم:
در تمامی مقاله ها به موضوع CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته میشود. در این مقاله خیلی این مبحث را نیمخواهیم باز کنیم. اما در کل به سیستم هایی که برنامه نویسی میشوند تا تمامی اطلاعات مشتری اعم از اسم، نام خانوادگی، تلفن، موبایل، ایمیل، آدرس و….. در آن ثبت شوند CRM میگویند. این نرم افزار ها برای شرکت های متفاوت با قابلیت های متفاوتی طراحی شده. که بسته به نیاز مشتریان به آنها ارائه میشود. هدف از داشتن این نوع برنامه ها: دسترسی سریع تر به مشتری، داشتن اطلاعات مشتری به صورت یکپارچه و …. میباشد.
اما چیزی که ما در این مقاله در مورد ارتباط با مشتری میخواهیم به شما بگوییم چیزی متفاوت است.
مدیریت ارتباط با مشتری:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری را که متوجه شدیم به چه چیزی میگویند حال به سراغ مدیریت آن برویم. ارتباط با مشتری از مسائل مهم فروش و بازاریابی میباشد.
پس باید حتما یک مدیریت بدون نقص و خطا به روی آنها داشته باشیم.
با داشتن یکی از نرم افزار های CRM شما فقط لیستی از مشتریانی که از ما خریداری کرده اند یا نکرده اند که به صورت سر نخ نمایان میشوند دارید.
اما داشتن فقط این موارد کافی نیست.
مدیریت کردن مشتریان موارد زیر را شامل میشود:
که هرکدام به صورت مختصر برای شما توصیح داده میشود.
ارتباط کامل با مشتریان
تماس با مشتریان جدید
تماس با مشتریان قدیمی
تماس با سرنخ ها
ارتباط با نرم افزار ها و یا راه های ارتباطی مجازی
اهمیت به مشتری
تکمیل کردن کادر مشتریان
تکمیل کردن فرم مشتریان
رفع کردن مشکل مشتریان
چگو نه
توضیحات تکمیلی مدیریت ارتباط با مشتری:
ارتباط کامل با مشتریان: به این معنی است که مشتری را تنها نذاریم. بعد از خرید هم حتما شروع به تشکر کردن و نظر سنجی در مورد خدمات یا محصولی که ارائه داده ایم بکنیم.
تماس با مشتریان جدید: مشتریانی که تازه از ما خریداری کرده اند بیش تر از کسانی که ما را میشناسند ( مشتریان قدیمی ) نیاز به پیگیری دارند.
پس حتما با آنها در ارتباط باشید. حتی در حد یک پیگیری از محصول خود.
تماس با مشتریان قدیمی: مشتریانی قدیمی که ما را فراموش کرده اند را یادتان نرود. آنها همان هایی هستند که یکبار از ما خرید کرده اند و اگر راضی باشند باز هم از ما خرید خواهند کرد.
پس احوال آنها را پرسیدن جزو لزومات فروش و مدیریت ارتباط با مشتری است.
اهمیت به مشتری: به تک تک مشتریانی که چه از ما خرید میکنند و چه از ما خرید نمیکنند باید اهمیت داد این اهمیت میتواند در حد یک معرفی ساده از خودمان به آنها باشد.
تماس با سر نخ ها: برای ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان به افراد جدید که مربوط به شغل ما میشوند و حیطه کاری ما را میشناسند ارتباط برقرار کنیم و محصول یا خدمات خود را به آنها معرفی کنیم.
اهمیت به مشتری: به تک تک مشتریانی که چه از ما خرید میکنند و چه از ما خرید نمیکنند باید اهمیت داد این اهمیت میتواند در حد یک معرفی ساده از خودمان به آنها باشد.
تکمیل کردن کادر مشتریان: اگر در حوزه خاصی کار میکنید، سعی کنید در یک حیطه کار کنید و مشتریانی که به صورت سرنخ با آنها در ارتباط هستید را از یک نوع انتخاب کنید. این کار کمک به فروش بیشتر میکند.
اگر در از هر حوزه ای مشتری پیدا کنید دچار چند دسته ای میشوید و اختیار مشتریان از دست شما در خواهد رفت.
تکمیل کردن فرم مشتریان: اگر در حوزه خاصی فعالیت میکنید، حتما تمامی اطلاعات که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از ما میخواهد را پر کنید.
روزی در فروش یکی از این اطلاعات به درد ما خواهد خورد.
رفع مشکل مشتریان: برطرف کردن مشکل مشتریان یکی از اساسی ترین کراهایی میباشد که در مدیریت ارتباط با مشتری مهم میباشد. مشتری ناراضای با خود مشتری را از بین میبرد.
هرچه مشتری راضی بیشتری داشته باشید میتوانید به بازاریابی دهان به دهان کمک کنید ومشتریان بیشتری داشته باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری تاریخچه دیرینه ای دارد . از زمان های دور که فروشگاه ها ، مغازه های کوچکی بودند مردم به فکر مشتری مداری و ارتباط با مشتری بیشتر بودند،
از آنجا شروع شد که آفر های ویژه و دادن جایزه از زمان های دور باعث ایجاد مدیریت ارتباط مشتری پس نمیتوان دقیق گفت که از چه زمانی این تاریخچه شروع شد.
مگر اینکه بخواهید به سراغ برنامه یا نرم افزار های CRMcr بروید و تاریخچه آنها را جمع آوری کنید.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری:
خیلی واضح است وقتی که شما تمامی کارها را با مدیریت انجام دهید قطعا به موفقیت بیشتری خواهید رسید.
در ارتباط با مشتری هم همینطور است.
فرض کنید 100 عدد مشتری دارید و هیچ مدیریتی روی این مشتریان ندارید .
اینکه بدانید کدام مشتری سالی چقدر از شما خرید میکند؟ کدام مشتری به کدام خدمت یا کدام محصول شما علاقه دارد؟
کدام محصول را بیشتر میخرد؟
کی و چه زمانی از نظر مالی توان خرید دارد؟ در چه سن و سالی هستند؟
در چه زمانی نیاز به خرید دارند؟ و…..
شما خیلی راحت تر میتوانید به مشتری کمک کنید و آنها از شما خرید کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری
پس هم شما به سود رسیدید، هم مشتری
با مدیریت ارتباط با مشتری در دراز مدت مشتری را بهتر خواهید شناخت و خدمات بهتری به مشتری خواهید داد پس به سود آوری بیشتری خواهید رسید و رابطه پایدار تری با مشتری خواهید داشت و به طور سازمان یافته با مشتری رفتار خواهید کرد.
رضایتمندی بیشتری از مشتریان خواهید داشت و این موضوع باعث افزایش مشتری میشود.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری:
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
اگر نیروی فروش خوب و یا مدیر فروش خوبی داشته باشید به بهترین نحو میتوانید با مشتری ازتباط برقرار کنید. اما چجوری؟
شما با نرم افزار های CRM میتوانید مشتریانی که دارید و یا مشتریان جدید رو که میخواید وارد کنید رو به راحتی مدیریت کنی از روی زمان ارتباط با مشتری که در این نرم افزار ها وجود دارند.
راه های ارتباط با مشتری میتواند مدل های مختلفی داشته باشد .
اولین کار این است که مشتریان خود را دسته بندی کنید، البته بستگی به نوع کسب و کار شما هم دارد .
ما فرض را بر همه نوع کسب و کار ها میگذاریم.
میتوانید دسته های مختلفی از مشتریانی که فروش زیاد دارند یا کم درست کنید.
مشتریان با بودجه های کم و یا زیاد، یا مشتریان با رنج سنی متفاوت، یا مشتریانی با تحصیلات متفاوت و شغل های مختلف و……..
شما باید راه های ارتباطی خود را به اطلاع مشتری برسانید.
باید محصولات خود را به مشتری معرفی کنید.
باید پرسنل فروش خود را کامل معرفی کنید.
باید پشتیبانی خود را کامل توضیح دهید.
باید ساعات کاری و روزهای تعطیل را به مشتری بگویید.
خدمات یا محصولات جدید را سریع معرفی کنید نگذارید خود مشتری این موضوع را متوجه شود.
باید محیط شرکت خود را به مشتری نشان دهید.
یکبار مشتریان مهم را به شرکت دعوت کنید.
نحوه گفتار با مشتری از مهمترین کارهای مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.
صادقانه با مشتری رفتار کنید نه فقط برای فروش خود یکسری دروغ تحویل مشتری بدهید تا مشتری از محصول و از خود شما زده شود.
محصول خود را به بهترین نحو بسته بندی کنید.
پاسخگویی در زمان مناسب را فراموش نکنید.
مشتری را درک کنید.
مشتری را منتطر نگذارید.
انواع روش های مدیریت با مشتری
مدل های مدیریت ارتباط با مشتری:
برای مشتریان مختلف باید مدل های مختلفی را برای ارتباط برقرار کردن استفاده کنید.
برفرض مثال برای یک مشتری پنل اس ام اس کار ساز است.
برقراری ارتباط با ایمیل، با تلگرام، با اینستا گرام، سایت، تراکت، دعوت به نمایشگاه و….. هر راهی که فکر میکنید مشتری را میتوانید به سمت خود بکشید میتواند راهی برای مدل های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری باشد.
شما باید براساس نیاز های مشتریان با آنها ارتباط برقرار کنید.
اینطور نیست که با همه مشتریان یکسان رفتار کنید و انتظار فروش زیاد داشته باشید.
شما میتوانید بر اساس نیاز های مشتریان به آنها پیشنهادات فروش جالب و پر معنا بدهید.
برای داشتن اطلاعات بیشتر مقالات بیشتری بخوانید.
اگر از روش های مختلف برای ارتباط با مشتریان و براساس نیاز هر مشتری آنگونه که آن مشتری میپسندد رفتار کنید، قطعا مشتریان بیشتری را راضی نگه داشته اید و فروش بیشتری خواهید داشت.
اگر در مجموعه خود بازاریاب یا مدیر فروش مناسب مجموعه ندارید میتوانید مقالات مربوط به فروش و بازاریابی را مطالعه نمایید.
خیلی ممنونیم که تا انتها این مقاله همراه ما بودید امیدواریم استفاده لازم رو برده باشید. مثل همیشه نظرات شما برای ما سازنده خواهد بود ممنون میشیم نظرات و پیشنهادات و همچنین تجربیات خودتون رو با ما و باقی مخاطبان زیر همین پست بنویسید تا ما هم بتونیم از تجربیات شما بهره ببریم