آیا می‌دانید تجربه خرید مشتری اصلی‌ترین نقطه تمایز و مزیت رقابتی برند شما است؟ می‌دانید اگر بتوانید با خدمت یا محصول خود نیاز مشتری را برطرف کنید و به خواسته‌ها و انتظارات او پاسخ دهید؛ می‌توانید رضایت او را جلب کنید؟ سایت پیام گستر مطلب جالبی درباره ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان منتشر کرده است که در زیر نکات جالب آن را باهم مطالعه می کنیم.
آمارها نشان می‌دهد ۹۴٪ از مشتریانی که با یک شرکت یا برند تعامل آسان و راحت‌تری داشته‌اند، مجدد از آن برند خرید می‌کنند و ۸۸٪ آن‌ها، نسبت به خرید گذشته خود، پول بیش‌تری خرج می‌کنند و در مقابل ۸۱٪ از مشتریانی که برای حل مشکل خود، تلاش زیادی کرده‌اند یا انتظار کشیده‌اند؛ نظر مثبتی درباره آن شرکت یا برند ندارند.
به همین خاطر شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف به جای رقابت در قیمت، تمرکز خود را روی شاخص‌های تجربه و رضایت مشتری گذاشته‌اند و سعی در نگهداشت مشتریان فعلی خود دارند. چون که هزینه جذب یک مشتری جدید حدود 5 تا 11 برابر نگهداشت یک مشتری قدیمی هزینه دارد و هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن 10 مشتری دیگر است. بنابراین رضایت مشتری باید مهم‌ترین اولویت کسب‌و‌کار شما باشد.
چرا اندازه‌گیری شاخص‌های رضایت مشتری اهمیت دارد؟
بررسی دلایل نارضایتی مشتری باعث می‌شود شما کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش دهید و با استفاده از بازخوردهایی که از او می‌گیرید، بتوانید نیازها و انتظاراتی که از شما دارد را پیش‌بینی کنید و تعامل موثری با مشتری خود داشته باشید. بنابراین مشتری شما تجربه خرید بهتری خواهد داشت که همراه با افزایش سطح رضایت او از محضولات و خدمات شما است. افزایش سطح رضایت باعث وفاداری مشتری و در نهایت افزایش میزان درامد و سود شما خواهد شد.
شاخص‌های رضایت مشتری
• تصویر برند
تصویر برند شما (Brand Attributes)، یکی از عوامل تاثیرگذار در میزان رضایت مشتریان شما است. بنابراین باید تلاش کنید با ارائه خدماتی که متناسب با پیام برند شما است، تصویر درستی از برند خود در ذهن مشتریان داشته باشید. برای شناسایی تصویر ذهنی برند خود در میان مشتریان، می‌توانید از پرسشنامه‌های Brand Attributes استفاده کنید.
• بررسی میزان رضایت مشتری از رقبا
آیا جایگاه واقعی خود را در میان رقبایتان بررسی کرده‌اید؟ می‌دانید نقطه تمایز آن‌ها نسبت به شما چیست و چه خدمات متفاوت‌تری از شما را به مشتریان ارائه می‌دهند؟ و در کل، جایگاه شما در بازار هدف کجاست؟
بررسی این موارد برای افزایش رضایت مشتریان از خدمات و محصولات شما اهمیت زیادیی دارد.
• متوسط شاخص رضایت مشتری
شما نمی‌توانید رضایت مشتریان را به طور صد در صدی داشته باشید. آن‌چه در ارزیابی شاخص‌های رضایت مشتری باید برای شما اهمیت داشته باشد، روند صعودی و روبه رشد شما است. و برای این منظور باید به طور اهداف کوتاه مدتی را برای بهبود رضایت مشتریان خود تعریف و اجرا کنید.
• میزان نگهداشت مشتریان
Customer Retention یا میزان ایستایی مشتریان با خدمات و محصولات برند شما، یکی از شاخص‌های مهم رضایت مشتریان است. با توجه به آن‌چه در شرایط امروز بازار حاکم است، تکرار خرید مشتریان از برند شما،نشانی از رضایت آن‌ها است.البته شما نباید به داشتن مشتریان راضی قانع باشیدف بلکه باید تلاش کنید آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید
• NPS
NPS (Net Promoter Score ) یکی از روش‌های اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان (میزان وفاداری) در بلندمدت است و نشان می‌دهد که چه تعدادی از مشتریان، برند شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی می‌کنند.
• CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score )، میزان رضایت مشتریان از برند شما را به صورت کمی و در کوتاه‌مدت ارزیابی می‌کند.
شما باید با توجه به نوع خدمات، محصولات و برند خود، شاخص‌های رضایت مشتری را تعریف و در فواصل زمانی منظم آن را ارزیابی کنید. این کار تاثیر به سزایی در افزایش میزان رضایت مشتریان و افزایش تعداد مشتریان وفادار شما نسبت به رقبایتان دارد.
راهکارهای افزایش رضایت مشتریان
• برای بهبود و یا توسعه محصولات و خدمات خود، نظر مشتریان را بپرسید. برای شروع مشتری‌مداری کافی است که یک سوال از مشتریان خود بپرسید.
• در ارتباط با مشتریان خود از شخصی سازی استفاده کنید. آن‌ها را با اسم خطاب کنید، به نگرانی‌ها و نظرات مشتریان خود به سرعت و دوستانه پاسخ داده و به آن‌ها نشان دهید که نگرانی‌ها و دغدغه‌های آن‌ها برای شما مهم است. همچنین می‌توانید تغییراتی را که در راستای بازخود مشتریان در کسب‌و‌کار خود ایجاد کرده‌اید، به آن‌ها اطلاع دهید.
• همیشه از مشتریان خود بپرسید که کدام روش ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟ آیا دوست دارند از شما ایمیل دریافت کنند یا برای آن‌ها پیامک ارسال شود؟ آیا تمایل دارند با آن‌ها تماس تلفنی بگیرید؟
• برای مشتریان وفادار خود هدیه در نظر بگیرید و میزان رضایت و وفادری او را افزایش دهید.
• در ارتباط با مشتریان خود، تا جایی که ممکن است زمان انتظار را کاهش دهید و حتی حذف کنید
• برای ارتقای مشتری‌مداری باید خوش قول و قابل اعتماد باشید. پس طبق آن‌چه که به مشتری قول دادهاید عمل کنید.
• اگر در هر صورتی در ارائه خدمات و محصولات خود، دچار اشتباه شده‌اید؛ خطای خود را بپذیرید، عذرخواهی کنید و به سرعت به دنبال ارائه راهکار باشید.
در نهایت برای بهبود رضایت مشتری باید به نظرات و بازخوردهای آن‌ها توجه کنید و به نیاز آن‌ها پاسخ دهید و برای این‌که مطمئن شوید در مسیر درست در حال حرکت هستید یا خیر، باید شاخص‌های رضایت مشتریان خود را تعریف و به صورت منظم آن را پایش و ارزیابی کنید.