همان‌طور که از گذشته تاکنون شاهد تغییر و به‌روزرسانی‌های زیادی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بوده‌ایم، انتظار می‌رود در سال‌های آینده هم تغییرات قابل توجهی در این نرم‌افزار ایجاد شود تا عملکرد آن را بهینه‌تر کند. در ادامه تعدادی از پیش‌بینی‌هایی که انتظار می‌رود CRM آینده به سمت آن‌ها حرکت کند؛ با هم مرور می‌کنیم:
افزایش رقابت بین شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار CRM
در سال‌های آینده تعداد شرکت‌هایی که نرم‌افزار CRM را ارائه و توسعه می‌دهند، افزایش می‌یابد و این می‌تواند نشان‌دهنده کاهش هزینه‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد و احتمالا پایین بودن هزینه‌ها، یکی از مزیت‌های رقابتی بین شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار CRM در آینده است و شرکت‌های ارائه‌دهنده این نرم‌افزار باید برای نگهداشت مشتریان خود تلاش زیادی کنند تا فقط به دلیل هزینه کم‌ترِ شرکت رقیب، مشتری خود را از دست ندهند.
ساده و کاربرپسندتر شدن نرم‌افزارCRM
یکی از مشکلاتی که کاربران هنگام استفاده از نرم‌افزار CRM با آن مواجه می‌شوند، پیچیدگی آن است. به گونه‌ای که حتما نیاز به آموزش گسترده دارند. پیش‌بینی می‌شود در سال‌های آینده، با ساده‌تر شدن نرم‌افزار و استفاده از قالب‌های گرافیکی و ایجاد جذابیت‌های بصری و در نتیجه کاربر پسند شدن سیستمCRM ، منحنی یادگیری این نرم‌افزار کوتاه‌تر شود.
بنابراین، شرکت‌های ارائه‌دهنده این نرم‌افزار برای ماندن در چرخه رقابت، باید روی ساده‌سازی محیط کاربری CRM آینده و استفاده از روش‌های نوین آموزشی تمرکز کنند.
استفاده از نرم‌افزارهای CRM یکپارچه (All-in-one CRMs)
یکپارچگی نرم‌افزار CRM با سایر نرم‌افزارها به سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ و کوچک اجازه می‌دهد تا بتوانند زیرساختی قوی برای سازمان خود ایجاد کنند. این کار باعث کاهش هزینه‌ها، افزایش سرعت، گردش کار خودکار، هماهنگی بیش‌تر میان تیم‌های مستقر در سازمان و... می‌شود و در نهایت قدرت کسبوکار آن سازمان را افزایش می‌دهد.
بنابراین در سال‌های آینده، گردآوری کلیه داده‌های مورد نیاز یک سازمان در یک پلتفرم خاص، مورد توجه سازمان‌ها قرار خواهد گرفت و شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM آینده باید موضوع یکپارچه‌سازی این نرم‌افزار با برنامه‌های دیگری مثل نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی، ERP، وردپرس، حسابداری، فکس، تلگرام، شبکه‌های اجتماعی مختلف و... را در دستور کار خود قرار دهند.
شخصی‌سازی‌های پیشرفته
استفاده از استراتژی‌های یکسان در برخورد با مشتری‌های مختلف، در آینده کاری از پیش نخواهد برد. انتظار می‌رود در CRM آینده داده‌های دریافتی از هر مشتری به اطلاعاتی کاملا شخصی‌سازی‌شده تبدیل و علایق، ترجیحات، نگرانی‌ها و دغدغه‌های او شناسایی شوند تا هر مشتری، تجربه منحصر به خودش را داشته باشد.
استفاده از CRM اجتماعی
شرکت‌هایی که قصد دارند قدرت شبکه‌های اجتماعی خود را بهینه‌سازی کنند تا به مشتریان نزدیک شوند؛ از CRM اجتماعی استفاده کرده و یا سیستم CRM آینده خود را با شبکه‌های اجتماعی‌شان یکپارچه می‌کنند تا بتوانند به رفتارهای مختلف مشتریان دسترسی داشته باشند. مثلا این‌که آن‌ها چه محتواهایی را به اشتراک می‌گذارند یا با چه نوع محتوایی تعامل برقرار می‌کنند.
همدلی کردن با مشتری
مشتری دوست دارد با شما یک تجربه عمیق احساسی داشته باشد. به این معنی که شما او را بفهمید، نیازش را درک کنید و بتوانید به صورت فعالانه به او پاسخ دهید. کیفیت تجربه‌ای که مشتری از دریافت خدمات شما دارد؛ او را تبدیل به مشتری وفادار یا ناراضی خواهد کرد.
اگر نیاز مشتری به درستی پاسخ داده نشود، احتمالا او دیدگاه منفی خود را نسبت به سازمان شما به دیگران هم اتقال خواهد داد و این باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش آینده خواهد شد. کاربران خیلی دوست دارند که از آن‌ها پرسیده شود که چه چیزی می‌خواهند یا چه چیزی را دوست ندارند. ارتباط پیوسته با مشتری از طریق سیستم CRM در آینده این اطمینان را به وجود می‌آورد که خواسته مشتری همیشه در اولویت است.
پس آن‌چه که در CRM آینده اهمیت دارد؛ داشتن استراتژی کسبوکار برای درک مشتریان است.
یکپارچه‌سازی رابط کاربری صوتی و CRM
فناوری صوتی برای تکامل ابزار SaaS بسیار مهم است و به عنوان یک عامل کلیدی برای دسترسی به شمار می‌رود. علاوه بر این تقریباً بیش از 90 درصد از کاربران استفاده از فناوری صوتی را آسان‌تر می‌دانند و معتقدند که باعث کاهش وقت و هزینه می‌شود.
یکپارچه‌سازی رابط کاربری صوتی با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌روزرسانی داده‌ها را برای تیم‌های فروش آسان می کند. به همین دلیل انتظار می‌رود که سیستم‌های CRM در آینده به دنبال استفاده از دستیار صوتی و پشتیبانی از سخت‌افزارهای آن در فرایندهای عملیاتی خود باشند.
استفاده از هوش مصنوعی
هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به یکی از ارکان اصلی CRM است و روی صنایع مختلف تاثیرگذار بوده است. آمارها نشان می‌دهد که احتمالا تا انتهای سال 2021، استفاده از هوش مصنوعی در CRM، درآمدهای تجاری را تا 1.1 تریلیون دلار افزایش دهد.
هوش مصنوعی (AI) به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک می‌کند تا بتوانید با ارتباط بین داده‌های مختلف مشتریان، نیاز آن‌ها را پیش‌بینی کنید و از انجام وظایف خسته‌کننده روزانه در امان بمانید و روی وظایف مهم‌تر تمرکز کنید.
در واقع هوش مصنوعی کمک می‌کند تا میزان انجام کارهای دستی کاهش و گردش کارها به صورت خودکار انجام شود و در نتیجه میزان ساعات کاری شرکت شما، غنی‌تر می‌شود.
برای مثال استفاده از هوش مصنوعی (AI) در CRM آینده، می‌تواند داده‌های مربوط به یک سرنخ(lead) و یا مشتری فعلی را جمع‌آوری کند، آن‌ها را تجزیه و تحلیل و روند پیشرفت را پیش‌بینی و تصمیم‌گیری کند. مثلا تعداد تماس‌هایی که مخاطب نسبت به آن بی‌تفاوت است را برای واحد فروش کاهش دهد.
تمرکز بر نگهداشت مشتری
نگهداشت مشتری برای هر کسبوکار اهمیت زیادی دارد. نگهداشت یک مشتری معمولا هزینه کم‌تری نسبت به جذب یک مشتری جدید دارد و آمارها نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید 5 برابر نگهداری مشتریان کنونی یک شرکت، هزینه دارد.
بنابراین شرکت‌ها از سیستم CRM برای رسیدن به این اهداف استفاده می‌کنند و از سیستم‌های CRM در آینده انتظار می‌رود که این موضوع را تسهیل کنند.
همچنین افزایش مشتریان وفادار و طرفداران برند شما، در سال‌های پیش رو اهمیت زیادی خواهد داشت. طرفداران برند در واقع سفیر تجاری برند هستند. افرادی که محصول شما را دوست داشته باشند، آن را به دیگران معرفی می‌کنند. مردم به توصیه‌ها و پیشنهاد‌های دوستان و آشنایان خود بیش‌تر از تبلیغات و حتی اطلاعاتی که خودشان می‌خوانند؛ اعتماد می‌کنند.
سیستم CRM آینده به طور فزاینده‌ای بر شناسایی و افزایش طرفداران برند تمرکز خواهد کرد. مثلا ابزارهای دریافت بازخوردهای شبکه‌های اجتماعی تکامل پیدا خواهد کرد و این باعث می‌شود شما بتوانید شبکه‌های اجتماعی را به طور کامل رصد کنید و هر فردی که در هر شبکه اجتماعی به شما اشاره می‌کند، شما متوجه شوید و این یک فرصت عالی برای مشارکت طرفداران برند شما است.
بر اساس آن‌چه در این مقاله گفته شد، تمرکز سیستم CRM در آینده، روی مشتری و نیازهای او است و شرکت‌های ارائه‌کننده این نرم‌افزار باید بتوانند با معرفی قابلیت‌های جدید، تجربه خرید مشتری را ارتقا دهند و برای نگهداشت او تلاش کنند.
نرم‌افزار CRM پیام‌گستر یک پلتفرم جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری است که با افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد سازمانی و اثربخشی فرایندهای فروش، رضایت و وفاداری مشتری را به همراه دارد و به کاهش هزینه‌ها و افزایش سوداوری سازمان شما کمک می‌کند و تلاش می‌کند با استفاده از دانش روز و ارائه ویژگی‌های جدید از نرم‌افزار، خود را با انتظارهایی که از CRM آینده می‌رود، همگام کند