امروزه کال سنتر به یک بخش حیاتی برای بسیاری از سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی تبدیل شده‌است. بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت کال سنتر اهمیت می‌یابد. از این رو در این مقاله قصد داریم به بررسی شاخص استاندارد یا KPI در کال سنتر بپردازیم و جزئیات این شاخص را نیز مورد ارزیابی قرار دهیم. پس با ما همراه باشید.
KPI های کال‌سنتر شامل چه مواردی می‌شود؟
به طور کلی در یک مرکز تماس استاندارد KPI ها و پارامترهای مختلفی از مرکز تماس ویپ مورد ارزیابی قرار می‌گیرد که عبارت است از:
نرخ تماس ورودی
تعداد تماس‌های حاضر در صف انتظار
درصد تماس‌های از دست رفته
درصد تماس‌های بی‌پاسخ
میانگین مدت زمان مکالمه
میانگین زمان انتظار در صف
میانگین زمان توقف تماس‌ها
رضایتمندی مشتریان
زمان اوج ترافیک تماس‌ها (زمان پیک ترافیک تماس‌ها)
نرخ رهاسازی تماس‌ها
سطح سرویس
نرخ ارجاع تماس‌ها
میانگین مدت زمان کار پس از تماس
میانگین زمان رسیدگی
رفع نیاز مشتری در اولین تماس
پارامترهای استاندارد KPI
۱: نرخ تماس ورودی Call Arrival Rate
نرخ تماس ورودی در روزها یا ساعات گذشته به مدیران اجازه میدهد تا پشتیبانی VOIP روند تماس‌های ورودی را بررسی کنند و روز‌هایی که تماس به میزان قابل توجهی کم یا زیاد می‌باشد را مشخص نمایند. در این صورت این مدیران می‌توانند تدابیر لازم را برای آن زمان‌ها بیندیشند. بر فرض مثال، ممکن است آن‌ها اثرگذاری کمپین‌های بازاریابی را بررسی کرده و برای رویداد‌ها و شرایط محتلف تدابیر لازم را بیندیشند.
۲: تعداد تماس‌های حاضر در صف Active waiting calls
در بسیاری از واحدها نیاز است تا اپراتورها امکان مشاهده‌ی تعداد نفرات در صف انتظار را داشته باشند تا در صورت لزوم به مکالمات حال حاضر خود سرعت بالاتری بخشند چرا که کاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در دیگر شاخص‌ها می‌گردد.
۳: درصد تماس‌های از دست رفته Missed Call Percentage
این شاخص یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کال سنتر می‌باشد. این عدد از نسبت تعداد تماس‌های بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه می‌گردد. این شاخص با درصد نمایش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزدیک‌تر باشد بدان معناست که عملکرد سازمان بهتر است.
درصد تماس‌های از دست رفته
۴: درصد تماس های بی پاسخ No Answer Calls Percentage
این شاخص نشان میدهد که اپراتور چند درصد از تماس‌های خود را از دست داده است. نکته مهمی که باید در مورد این عدد بدانید این است که این شاخص نرم افزار CRM با شاخص تماس‌های از دست رفته متفاوت است، چرا که در این شاخص تماس به اپراتور رسیده (گوشی اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.
درصد تماس های بی پاسخ
۵: استاندارد KPI و میانگین مدت زمان مکالمه Talk Time Average
به طور میانگین مدت زمان کلیه‌ی مکالمات کال سنتر توسط این شاخص محاسبه می‌گردد. نکته‌ای که باید در نظر داشته باشید این است که در محاسبات این شاخص زمان Hold Time مشتریان در نظر گرفته نمی‌شود.
استاندارد KPI و میانگین مدت زمان مکالمه
۶: میانگین زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average
منتظر ماندن مشتریان در حین مکالمه با اپراتور امریست که در نظر مشتری خوش‌آیند و ایده‌آل نیست. در هر حال باید سعی شود تا مشتریان کم‌ترین زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سریع‌ترین زمان به ایشان ارایه شود.
میانگین زمان توقف تماس‌ها
۷: رضایتمندی مشتریان (CSAT) یا Customer Satisfaction
اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتریان باعث می‌شود تا مدیران دید دقیقی از عملکرد هر اپراتور به تنهایی داشته باشند و بدانند که آیا تیم مربوطه استانداردهای سازمان را رعایت می‌کند یا خیر تلفن گویا. همچنین مدیران شرکت‌ها در نهایت می‌توانند این عملکرد را میان اپراتورهای گروه‌های مختلف مقایسه کنند.
رضایتمندی مشتریان (CSAT)
استاندارد KPI برای واحد کال سنتر
۸: اوج ترافیک تماس ها در یک بازه مشخص Peak Hour Traffic
این شاخص به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا شلوغ‌ترین و خلوت‌ترین زمان ترافیک تلفنی را تشخیص دهند. با کمک این شاخص مدیران می‌توانند تعداد نیروهای تخصیص داده شده به هر واحد را به درستی مدیریت کنند.
اوج ترافیک تماس ها در یک بازه مشخص
۹: نرخ رهاسازی تماس ها Abandoned Calls Rate
به میانگین تماس‌هایی گویند که شخص تماس‌گیرنده قبل از اینکه به اپراتور وصل شود تماس را قطع کند. این یکی از اتفاقات رایج در کال سنترها است و اثر مخربی بر میزان حقظ مشتریان دارد. در واقع هرگاه مشتری تماس بگیرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع کند آن تماس رهاسازی شده است.
KPI و نرخ رهاسازی تماس ها
۱۰: سطح سرویس (سرعت پاسخ گویی) Service Level
شاخص سرعت پاسخگویی بر اساس مدت زمان برقراری تماس از زمانی که تماس‌گیرنده وارد صف می‌شود تا زمانی که اپراتور به تماس وی پاسخ میدهد محاسبه می‌گردد. (نکته: مدت زمانی که تماس گیرنده پیام تلفن گویا را گوش می‌داده است در این شاخص محاسبه نمی‌شود)
سطح سرویس (سرعت پاسخ گویی)
۱۱: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate
این شاخص بیانگر آن است که اپراتورها چه میزان از تماس‌های مشتریان را به طور میانگین به همکارانشان ارجاع می‌دهند. هدف این شاخص بررسی میزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتریان است. همینطور می‌توان مسیر ارتباطی مخاطبین با اپراتورها را نیز مورد بررسی قرار داد.
استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها
۱۲: میانگین مدت زمان کار پس از تماس Call Wrap up Time Average
در اغلب کال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زمانی را برای ثبت و بروزرسانی اطلاعات یا ارسال اطلاعات به مشتری نیاز دارد، از این رو می‌بایست زمان بین اتصال تماس‌ها به اپراتور یک حداقلی داشته باشد.
میانگین مدت زمان کار پس از تماس
۱۳: میانگین زمان رسیدگی Handle Time Average
هر کال سنتری باتوجه به نوع خدماتی که ارائه میدهد، زمانی را به طور میانگین برآورد می‌کند که زمان ایده‌آل برای رفع و رجوع مشکل مخاطبین یا ارائه خدمات می‌باشد. در این زمینه می‌بایست با توجه به این پارامتر و تعداد تماس‌گیرندگان روزانه، تعداد اپراتورهای پاسخگو در هر کال سنتر مشخص گردد.
KPI و میانگین زمان رسیدگی
۱۴: رفع نیاز مشتری در اولین تماس (ّFCR) یا First Call Resolution
این شاخص عبارت است از درصد تماس‌هایی که هر کارمند می‌تواند در آن بدون نیاز به انتقال تماس یا برگشت تماس به نیاز مشتری پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هایی است که در تماس اول مشتری برطرف می‌شود. (این شاخص در مرکز ارتباط ویپینگ به سادگی قابل محاسبه می‌باشد.)
رفع نیاز مشتری در اولین تماس (ّFCR)
ویپینگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهی می‌کند؟
همه این اعداد و شاخص‌های استاندارد KPI برای توسعه و بهبود وضعیت خدمات کال سنتر در شرکت یا سازمان‌ها است. باید بتوان با استفاده از این شاخص‌ها ساختاری را ایجاد کرد که با بررسی دائم آن‌ها، مشتریان راضی‌تر باشند و سود سازمان افزایش یابد. مرکز نماس ویپینگ بهترین CRM می‌تواند به شما کمک کند تا بتوانید از وضعیت تماس‌ها در کال سنتر مطلع باشید و شاخص‌ها را به راحتی بر روی داشبورد خود مدیریتی مشاهده کنید.