با توجه به توسعه روزافزون کسب و کارهای مجازی و اقتصاد دیجیتال، یکی از حوزه‌هایی که نیاز به ارتباط و مدیریت مخاطبان (از راه دور) را داراست، کسب و کارهای اینترنتی است. VoiPing فناوری و راهکارهای مبتنی بر VOIP را به صورت تخصصی در حوزه کسب و کارهای اینترنتی توسعه داده است. در این بخش به بررسی اهمیت استفاده از فناوری VOIP برای کسب و کارهای اینترنتی و راهکارهای پیشنهادی VoiPing خواهیم پرداخت.
ضرورت استفاده از VOIP در کسب وکارهای اینترنتی
ایجاد راه‌های ارتباطی متنوع و فعال برای مشتریان یکی از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتریان است. جلب اعتماد مشتریان علاوه‌بر افزایش فروش، افزایش رضایت و وفاداری را در بلند مدت در پی خواهد داشت.
در حال حاضر در میان کسب و کارهای اینترنتی با توجه به ماهیت یک کسب و کار آنلاین، عمده راه‌های ارتباطی را گفتگو آنلاین در سایت، فرم تماس با ما، ایمیل و … تشکیل می‌دهند. راه‌های عنوان گردیده فرآیند پشتیبانی را برای کسب و کار تسهیل نموده و این امکان را می‌دهد تا هر فرد در هر زمان و مکانی خدمات پشتیبانی به مشتریان را ارائه کند.
در مقابل اما راهکار پشتیبانی با تلفن گویا، تجربه خرید و پشتیبانی به مراتب بهتری را برای مشتریان، نسبت به دیگر راهکارها خواهد ساخت. به شرط استفاده از امکانات سیستم‌های تلفنی مبتنی بر VOIP که در ادامه به بررسی آن ها خواهیم پرداخت.
ضبط مکالمات
ضبط مکالمه یکی از مزایای استفاده از سیستم تلفنی VOIP در کسب و کارهای اینترنتی می‌باشد که سه مورد از کاربرد‌های مهم این قابلیت عبارت است از:
مسئولیت پذیری شرکت : با یک سوء تفاهم کوچک شرکت‌ها ممکن است درگیر پرونده‌هایی شوند که می‌تواند منجر به یک دعوای حقوقی شود. با ضبط کردن مکالمات، شرکت شما قادر خواهد بود که بسیاری از این اتفاقات را مدبریت کند.
بررسی عملکرد : تعامل بین اپراتورهای مرکز تماس و مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. همچنین بررسی عملکرد منابع انسانی همواره برای یک کسب و کار حائز اهمیت بوده است. ضبط مکالمات امکان نظارت بر مکالمات نیروی انسانی در بخش‌های مختلف را فراهم نموده و به بهبود کیفیت پاسخگویی کمک شایانی خواهد نمود.
رضایت مشتری : بازبینی و باز طراحی فرآیند پاسخگویی، افزایش توانمندی کارشناسان در پاسخگویی (از لحاظ دانش فنی و آداب معاشرت) فرآیند پشتیبانی را بهبود خواهد داد. بهبود فرآیند پشتیبانی افزایش رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.
سیستم مدیریت تماس و صف انتظار
سیستم مدیریت تماس و صف انتظار نیز یکی از امکانات کاربردی و مزایای ویپ برای کسب و کارهای اینترنتی می‌باشد. گاهی اوقات، یکی از کارمندان سازمان مشغول صحبت تلفنی با یک مشتری است، اما دیگر همکاران وی آزاد هستند و می‌توانند دیگر تماسهای دریافتی آن کارمند را پاسخ دهند. برنامه‌های مدیریت تماس، استراتژی پاسخگویی گروهی را اجرا می‌کنند. این برنامه‌ها، تماسهای تلفنی را به جای یک نفر، به چندنفر ارجاع می‌دهند. بدین ترتیب، اطمینان حاصل خواهد شد که تلفن‌ها، نه برمبنای دسترسی پذیری یک کارمند، بلکه برحسب دسترسی پذیری کل گروه کارمندان پاسخ داده می‌شوند.
برنامه‌های مدیریت تماس، زمان انتظار را برای مشتریان حذف می‌کنند و تماسهای دریافتی را به کارمندان آزاد هدایت می‌نمایند. به این ترتیب تمام اعضای گروه بطور همزمان از دریافت تماس مطلع می‌شوند و همه‌ی اعضا، شانس پاسخگویی به تلفن را دارند. در برخی از برنامه‌ها، اعضا برحسب نوبت، تلفن‌ها را پاسخ می‌دهند؛ این بدان معناست که هر تماس تلفنی، پس از عبور از یک پنجره‌ی زمانی، به کارمند بعدی هدایت می‌شود.
با استفاده از امکانات مدیریت تماس سیستم تلفنی مبتنی بر VOIP می‌توان مدت زمان تماس، زمان نگهداری، زمان انتظار، دایورت کردن تماس، نشان دادن شناسه‌ی تماس گیرنده، انتظار تماس، مسیریابی تماس و به طور کلی همه‌ی موارد مربوط به یک تماس را ردیابی نمود.
استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مکان
به طور مثال در زمان دورکاری، کارکنان می‌توانند از راه دور به خدمات رسانی و پاسخگویی بپردازند و با دسترسی لحظه‌ای ، تنها با اتصال به اینترنت ، تمامی همکاران با یکدیگر در ارتباط بوده و از خدمات دورکاری استفاده نمایند.
یک شماره تجاری رسمی داشته باشید
این قابلیت یکی از جذاب‌ترین امکانات و مزایای سیستم VOIP برای کسب و کارهای اینترنتی و نو پا می‌باشد. با استفاده از این قابلیت امکان تهیه شماره تماس در تهران و فعالیت در دیگر شهر‌ها وجود دارد. ارائه یک شماره تماس ثابت به خصوص در تهران حس اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند.
جایگزین کردن سیگنال‌های اشغال با ویژگی‌های تلفن‌های کاری هوشمند
مخرب‌ترین و منفی‌‌ترین جنبه‌ی یک سیگنال اشغال، انتقال پیام “مخاطب در دسترس نمی‌باشد” به مشتری است. در دنیایی که مشتری در انواع رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تماسهای ویدئویی غرق شده است، سیگنال اشغال صرفاً یک بوق آزاردهنده نیست؛ بلکه پایان تمایل مشتری به برقراری تماس با شماست. و احتمالاً، ایشان با یکی از رقبای شما تماس خواهد گرفت.
سیستم VOIP، از مشخصات و ویژگی‌هایی برخوردار می‌باشد که زمان انتظار تماس گیرنده را کاهش داده و تجربه‌ی ایشان از برقراری تماس تلفنی با سازمان شما را بهبود می‌بخشد. بدین ترتیب، می‌توان تعداد تماسهای تلفنی ناموفق را به حداقل رساند.
پخش موسیقی برای سرگرم کردن مشتریان پشت خط
شرکت تلفن و تلگراف آمریکا (AT & T) اخیراً طی پژوهشی بدین نتیجه رسیده است که مشتریانی که به مدت ۳۰ ثانیه و بدون پخش موسیقی، پشت خط منتظر می‌مانند، تصور می‌کنند که زمان انتظار ایشان بیش از ۹۰ ثانیه به طول انجامیده است؛ حال آنکه مشتریانی که طی همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسیقی منتظر می‌مانند، تصور می‌کنند که زمان انتظار ۱۵ ثانیه بوده است. نتیجه ی این پژوهش کاملاً مشخص است: اگر مشتریان را پشت خط منتظر می‌گذارید، یک موسیقی برایشان پخش کنید.
موسیقی انتظار، به سادگی قابل پخش است. اکثر شرکت‌ها، موسیقی‌های استاندارد نظیر سبک‌های جاز و کلاسیک را به عنوان موسیقی انتظار انتخاب می‌کنند؛ و ضمن بروزرسانی سیستم خود، امکان تغییر و انتخاب موسیقی موردعلاقه را برای مشتریان فراهم می‌آورند. بعلاوه، شما می‌توانید یک پیام صوتی را به عنوان موسیقی پخش کرده و طی آن، اطلاعاتی درباره ی خدمات و محصولات خود در اختیار مشتری قرار دهید.
ترغیب تماس گیرنده‌ها به درج پیام صوتی
اگر احتمال می‌دهید که به مدت طولانی قادر به پاسخگویی به تماسهای تلفنی نیستید، می‌توانید تماسهای دریافتی را بطور دائم به صندوق پیام صوتی انتقال دهید؛ در این صورت، مشتری به مدت طولانی پشت خط منتظر نخواهد ماند. اگر این استراتژی را انتخاب کرده‌اید، باید یک پیام خوشامدگویی صوتی برای تلفن گویای خود ضبط کنید. این پیام باید وجهه‌ای حرفه‌ای و مؤدبانه داشته باشد. بعلاوه، شما می‌توانید یک آدرس ایمیل (یا یک راه ارتباطی دیگر) در اختیار تماس گیرنده قرار داده تا از آن راه با شما ارتباط برقرار کند. به ایشان اعلام کنید که با توجه به شرایط، بطور منظم به تماسهای ایشان پاسخ خواهید داد.
فکس نرم‌افزاری
با VOIP از شر دستگاه‌های پر دردسر فکس راحت شوید و از این سرویس به راحتی، در یک پنل نرم‌افزاری تحت وب و یا ایمیل خود استفاده نمایید.
استفاده از تلفن نرم‌افزاری
از جمله ویژگی‌هایی که باعث می‌شود تا هزینه راه‌اندازی سیستم تلفنی VOIP برای کسب و کارهای اینترنتی و نو پا کاهش یابد استفاده از تلفن نرم‌افزاری می‌باشد. به کمک این ویژگی برای صحبت با همکاران و یا مشتزیان خود، نیاز به تلفن سخت افزاری نخواهید داشت. شما می‌توانید از کامپیوتر و یا موبایل برای ارتباطات سازمانی خود استفاده نمایید.
برگزاری نظرسنجی تلفنی از مشتریان
نحوه کار این ماژول در سیستم VOIP به این صورت است که هنگام ورود مشتری به صف پاسخگویی، از او خواسته می‌شود تا در پایان مکالمه، در نظرسنجی تلفنی شرکت نموده و به عملکرد اپراتور پاسخ دهنده، امتیاز دهد. بنابراین پس از پایان مکالمه، مشتری به سیستم نظرسنجی تلفنی هدایت شده و میزان رضایتمندی خود از پاسخگویی اپراتور و یا خدمات را با شماره‌گیری یک عدد ثبت مینماید.
ایجاد پروفایل مشتریان در سیستم تلقنی VOIP
در سیستم تلفنی مبتی بر VOIP اطلاعات تماسی مشتریان بر رایانه نمایش داده و در بانک اطلاعاتی ثبت می‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حین پاسخگویی به تماس گیرنده فرمی از نیاز مشتری، زمان تماس، نیاز به پیگیری و … را تکمیل مینماید. فرم تکمیل گردیده در تماسهای بعدی مشتری نمایش داده شده و دیگر اپراتورها نیز با شناخت مناسب از مشتری به پاسخگویی خواهند پرداخت. همچنین در صورت مشخص نمودن حوزه فعالیت و یا نوع نیاز مخاطبان می‌توان آنان را در تماسهای بعدی به صورت خودکار به بخش و کارشناس مربوطه هدایت نمود.
نیاز آژانس های املاک به خدمات ارتباطی پیشرفته از جمله خدمات VOIP
اجازه دهید قبل از بررسی خدمات VOIP به آژانس های امکلاک و مسکن به لزوم استفاده از راهکارهای ارتباطی نسل نو در کسب‌و‌کارها اشاره‌ای کنیم :
همانطور که می‌دانیم لازمه‌ی بقاء اقتصادی در هر جامعه ، کسب و کارها هستند که قطعا برای رونق آن در عصر حاضر باید با تکنولوژی همراه و همسو بود . با افزایش دانش بشر و به کار گرفتن تجربیات خود در ارتقاء سطح زندگی ، کسب و کارها هم دست خوش تغییرات زیادی شده‌اند و استفاده از فناوری‌های جدید موجب رونق فعالیت‌های اقتصادی و توسعه کسب و کارها شده است.
یکی از نکات مهم در پیشرفت کسب و کارها ، ایجاد حس رضایت در مشتری و ارتباط قوی با اعضای مجموعه است . ارتباط با تک تک مشتریان و کنترل همه کارمندان در نگاه سنتی کاری سخت و غیر ممکن به نظر می‌رسد. اما با استفاده از تکنولوژی می‌توان بدون اتلاف زمان و استفاده از نیروی انسانی با مشتریان ارتباط داشت و بر عملکرد کارمندان نظارت کرد .
به عنوان مثال اگر بخواهیم در کسب و کار خود برای بهبود خدمات ، شناخت بهتری از مشتریان داشته باشیم ، یک راه ارتباط کلامی با همه مشتریان است که بسیار زمان بر بوده و ممکن است خروجی نهایی نتیجه دلخواه ما نباشد زیرا ممکن است مشتریان به دلایلی مانند خجالت ، کم حوصلگی و… ارتباط کلامی مطلوبی برقرار نکنند . همچنین برای کنترل و ارتباط بین اعضای مجموعه روش های قدیمی مانند کار گذاشتن دستگاه شنود یا ارتباط از طریق برقراری تماس یا … دیگر قدیمی شده و کارایی خود را از دست داده‌اند . اما با استفاده از ابزارهای نوین فناوری ارتباطی مانند VOIP می‌توان شناخت بسیار بهتری از مشتریان و اعضای مجموعه پیدا کرد .
در این مقاله آموزشی کاربردی قصد داریم برخی از مزایا و کاربرد خدمات ویپ برای آژانس های املاک را مورد بررسی قرار داده تا دریابیم که چگونه به وسیله این فناوری بی‌نظیر می‌توانیم راهکاری نو برای مسائل یاد شده ارائه کنیم ، پس با ما همراه باشید .
خدمات VOIP برای آژانس های مسکن
شرکت ویرا پردازش رامان با کمک تیم مجرب خود و با استفاده از دانش روز تکنولوژی ارتباطی توانسته خدمات و قابلیت‌های VOIP را در زمینه شغلی آژانس مسکن گسترش داده تا مالکان این کسب و کار با استفاده از این قابلیت ها بتوانند سهولت در ارتباط داخلی و خارجی دفتر خود را تجربه کنند و همچنین رضایت مراجعه کنندگان و مشتریان خود را نیز بدست آورند. برخی از این قابلیت‌ها به شرح زیر می‌باشد :
شنود مکالمات و نجوا
شما می‌توانید به مکالمات پرسنل خود در لحظه گوش کنید . این قابلیت برای کنترل بهتر مشاوران آژانس مسکن می‌باشد و همچنین شما با استفاده از این سامانه می‌توانید مکالمات مشاوران تازه کار را شنود کرده و برای پاسخگویی بهتر و دقیق‌تر ، آن‌ها را راهنمایی کنید . به این قابلیت نجوا می‌گویند .
تخصیص شماره داخلی برای هر مشاور بر روی تلفن دفتر و تلفن همراه
تا به حال به این فکر کرده‌اید که بتوانید با گرفتن شماره داخلی کارمند یا مشاور خود به تلفن همراه این شخص متصل شوید؟ حتما برای شما اتفاق افتاده که داخلی یکی از کارمندان یا مشاوران خود را گرفته ولی او پاسخگو نبوده است و مجبورید شماره تلفن همراه این شخص را بگیرید تا با او صحبت کنید . شما با استفاده از این قابلیت می‌توانید برای هر مشاور شماره داخلی مشخصی را اختصاص دهید و این شماره داخلی مشخص شده یا شماره داخلی دیگری را به تلفن همراه این مشاور اختصاص داده تا زمانی که مشاور در خارج از محیط آژانس مسکن است بتواند جواب مشتریان خود را بدهد . با استفاده از این قابلیت دیگر نیازی به گرفتن شماره تلفن همراه کارمندان و مشاوران نیست و با گرفتن شماره داخلی این شخص به تلفن همراهش متصل می‌شوید. به عبارت دیگر شما می‌توانید به صورت رایگان با مشاوران و کارمندان خود در خارج از دفتر آژانس مسکن ارتباط برقرار کنید .
ایجاد تماس مستقیم با مشاوران و کارمندان
قابلیت تماس مستقیم یکی از امکانات ویژه و مزایای ویپ برای آژانس های املاک می‌باشد .همانطور که می‌دانید عموما فقط یک مشاور مسئولیت تمامی کارهای یک مشتری را به عهده می‌گیرد و دیگر مشاوران با این مشتری در ارتباط نیستند ، بنابراین این نیاز احساس می‌شود که هر مشتری بتواند هنگام تماس به صورت مستقیم به کارشناس خود وصل شود . فرض کنید مشتری با دفتر شما تماس گرفت و یکی از مشاوران مسئولیت ارائه خدمات از جمله فروش یا اجاره مسکن را برای مشتری به عهده گرفت . در صورتی که این سامانه فعال باشد ، اگر مجددا همان مشتری تماس بگیرد ، به شکل اتوماتیک به همان مشاور وصل می‌شود . این امر هم برای مشتریان خوش آیند است چرا که با یک نفر همیشه در ارتباط هستند و هم برای مشاوران خوش آیند است زیرا که مستقیم به مشتری خود وصل می‌گردند . همچنین اگر شما قابلیت تخصیص شماره داخلی بر روی تلفن همراه کارشناس را فعال کرده باشید (قابلیت شماره ۳) ، مشتری هنگام تماس با دفتر آژانس مسکن مستقیم به تلفن همراه کارشناس مربوطه متصل می‌گردد .
سامانه نظر سنجی از خدمات ارائه شده
حتما خیلی وقت‌ها شده که بخواهید بدانید رفتار پرسنلتان با مشتریان و ارباب رجوعان چگونه است ؟! با استفاده از این سامانه پس از هر تماس ورودی و ارائه خدمات به مشتریان ، اپراتور یا مشاور تلفن را قطع می‌کند و مشتری اتوماتیک به سامانه نظرسنجی وصل می‌شود تا بتواند به کیفیت خدمات دریافتی از آن اپراتور یا مشاور امتیاز دهد . در صورتی که امتیاز داده شده ضعیف باشد می‌تواند به پنلی ارتباط داده شود تا دلیل عدم رضایت خود را بیان کند و صدای او ضبط شده و همان لحظه این پیغام ضبط شده و اصل فایل ضبط شده مکالمه برای مدیریت مجموعه ارسال شود .
همینطور می‌توانید پس از ارائه خدمات حضوری ، با مشتریان تماس بگیرید (به شکل اتوماتیک و در زمان از پیش تعیین شده) و از ایشان در مورد خدمات دریافت شده نظرسنجی را انجام دهید . با استفاده از سامانه نظرسنجی شما می‌توانید مشاوری که از لحاظ ارتباطی با مشتریان قوی‌تر است را شناسایی کنید و در زمینه قراردادهای مهمتر از این مشاور استفاده کنید .
ارسال پیامک خوش آمد گویی به مشتریان
ارسال پیامک خوش آمد گویی نیز یکی از امکانات جذاب و مزایای VOIP برای آژانس های املاک می‌باشد . قطعا شما به عنوان یک مالک آژانس مسکن موفق به دنبال جلب رضایت مشتریانتان هستید . با استفاده از این قابلیت هنگامی که مشتریان برای اولین بار با دفتر آژانس مسکن شما تماس می‌گیرند ، تلفن آن‌ها به صورت خودکار در سیستم ذخیره شده و پس از پایان تماس متنی در قالب خوش آمد گویی برای مشتریان ارسال می‌گردد . شما با استفاده از این قابلیت حس رضایت را برای مشتری به ارمغان می‌آورید و نام آژانس مسکن شما در ذهن مشتریان به نیکی می‌ماند .
سامانه تلفن گویا
با استفاده از این سامانه آژانس مسکن شما صاحب یک منشی هوشمند می‌شود . با استفاده از این منشی هوشمند ، زمانی که مشتری تماس بگیرد ، به تلفن گویا وصل شده و با وارد کردن داخلی مورد نظر به قسمت مربوطه وصل می‌گردد . همچنین با استفاده از این سامانه زمانی که صاحبان ملک با آژانس مسکن شما تماس می‌گیرند ، می‌توانند به صورت خودکار فایل ملک خود را با تمام جزئیات از جمله متراژ ، موقعیت ، سن ساختمان ، طبقه و … ثبت کنند .
قابلیت ضبط و مدیریت مکالمات
یکی از مهم‌ترین نیازهای مالک آژانس مسکن بررسی و کنترل تماس های مشاوران با مشتریان است . با استفاده از این امکان ، شما به عنوان مالک آژانس مسکن می‌توانید تمامی تماسهای ورودی و خروجی دفتر خود را کنترل و دسته بندی نمایید . تمامی تماس‌ها ضبط شده و قابلیت دسته بندی دارند . به عنوان مثال می‌توانید تماسهای بالای ۳۰ دقیقه را دسته بندی نمایید و به آن‌ها گوش دهید . از آنجایی که هزینه‌های مربوط به مخابرات در آژانس های مسکن بالا می‌باشد ، با استفاده از این قابلیت بعضی تماسهای بی‌فایده و یا حتی تماسهای شخصی مشاوران و کارمندان شناسایی می‌گردد و کنترل شما بر روی دفترتان افزایش می‌یابد .
دفترچه تلفن تحت وب هوشمند آژانس مسکن
یکی از نیازهای همیشگی در آژانس‌های مسکن، برقراری تماسهای تلفنی با تلفن همراه یا ثابت مشتریان و همکاران می‌باشد ، طبیعتا مدیریت حجم بالای اطلاعات مخاطبان با استفاده از روش‌های قدیمی مانند استفاده از دفترچه تلفن‌های کاغذی یا استفاده از فایل اکسل ، امری دشوار و سخت خواهد بود . این امر معمولا در بسیاری از موارد با اتلاف وقت ، هزینه و اطلاعات همراه می‌باشد. تیم VoiPing تمام نیازهای گفته شده را با طراحی دفترچه تلفن تحت وب هوشمند مخصوص آژانس‌های مسکن بر طرف ساخته است . قابلیت‌های این دفترچه تلفن هوشمند به شرح زیر می‌باشد :
سیستم یادآوری کننده (reminder) : شما می‌توانید اطلاعات مشخصی از مشتریانتان را که نیاز به یادآوری دارند در این دفترچه تلفن وارد کنید و سیستم در آن روز مشخص آن اطلاعات را به شما یادآوری می‌کند . به عنوان مثال می‌توانید تاریخ یک ماه قبل از اتمام قرارداد ملکی را ثبت کنید که در روز مشخص شده به شما یاد آور شود تا با مالک ملک یا مستاجر جهت تمدید قرارداد تماس بگیرید و یا حتی می‌توانید تاریخ تولد مشتریانتان را ذخیره کرده تا این سیستم روز تولد مشتریان را یادآور شده و شما پیام تبریک برایشان ارسال نمایید.
تماس آسان بدون نیاز به شماره گیری : شما این قابلیت را خواهید داشت تا پس از جستجوی مخاطب مورد نظر و مشاهده اطلاعات تماس این فرد ، با یک کلیک و بدون نیاز به شماره گیری دستی ، تنها با یک کلیک با مخاطب خود ارتباط برقرار کنید .
سیستم مدیریت مخاطبین: از قابلیت‌های منحصر به فرد این دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، قابلیت خصوصی کردن مخاطب در هنگام ثبت و ذخیره سازی اطلاعات است که اطلاعات مربوط به ملک و ارتباط با مشتری را از دید سایر مشاوران در هنگام جستجو مخفی نگه می‌دارد .
قابلیت فیلتر اطلاعات : سیستم جستجوی اطلاعات مخاطبان در دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، به صورت پیش فرض روی تمامی فیلدهای اطلاعاتی وارد شده جستجو را انجام می‌دهد اما با استفاده از قابلیت فیلتر که در این نرم افزار قرار داده شده ، این امکان را خواهید داشت تا با انتخاب فیلد مورد نظر خود ، جستجو را با دقت بالاتر و به صورت اختصاصی روی فیلد مورد نظر خود انجام دهید .
پاپ آپ تماس تلفنی و اتصال آن به نرم افزار آژانس مسکن (در صورت امکان)
پاپ آپ تماس یکی از جذاب‌ترین مزایای استفاده از ویپ در آژانس املاک می‌یاشد ، این پاپ آپ یک ویندوز اپلیکیشن بوده که با نصب آن بر روی کامپیوتر به هنگام زنگ خوردن تلفن ، یک پاپ آپ بر روی دسکتاپ ظاهر شده که شماره تماس فرد تماس گیرنده بر روی آن قابل مشاهده خواهد بود . اگر نرم‌افزار استفاده شده در آژانس مسکن زیرساخت مناسب برای اتصال به سیستم VOIP را داشته باشد ، هنگام تماس مشتری‌ای که اطلاعات آن روی نرم‌افزار آژانس مسکن ذخیره است ، اطلاعات آن شخص روی مانیتور منشی نمایش داده می‌شود . همچنین اگر شما از دفترچه تلفن تحت وب هوشمند تیم VoiPing استفاده می‌کنید (قابلیت شماره ۸)، تمامی اطلاعات ذخیره شده مشتری هنگام تماس به روی صفحه نمایش منشی می‌آید .
قابلیت نمایش شماره تلفن آژانس مسکن به جای شماره شخصی
گاهی نیاز است که تلفن آژانس مسکن به جای شماره شخصی مشاور ، مدیر یا … بر روی تلفن مشتری نمایش داده شود . با استفاده از این قابلیت شما دیگر نگران تماسهای بد موقع بعضی از مشتریان نیستید.
با پیشرفت تکنولوژی روز ، بسیاری از سازمان‌ها در حال ارتقاء سیستم‌های ارتباطی خود هستند . جالب است بدانید که در ارتقاء ارتباطات مخابراتی، بیشترین این ارتباطات از سیستم‌های قدیمی ، به VOIP ارتقاء پیدا می‌کنند . ویرا پردازش رامان با استفاده از سیستم VOIP ، ماژول‌هایی جهت تسریع در انجام فعالیت‌هایی از قبیل کاهش هزینه‌های ارتباطی، بازاریابی، مدیریت مشتریان و… طراحی و آماده سازی کرده است . در این قسمت به شکل اختصاصی به معرفی برخی از امکانات ویژه و پشتیبانی VOIP برای آژانس های مسافرتی خواهیم پرداخت ، با ما همراه باشید .
چرا آژانس های مسافرتی نیازمند سیستم VOIP هستند؟
آژانس های مسافرتی از آن دسته مشاغلی هستند که تلفن و ارتباط تلفنی به عنوان مهم‌ترین راه ارتباطی با مشتریانشان می‌باشد . حال با توجه به پیشرفت تکنولوژی در عرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات، می‌توان از یک ارتباط تلفنی ساده به عنوان یک راهکار ارتباطی پیشرفته استفاده کرد تا بتوان در راستای گسترش فعالیت‌ها و امور مربوط به رضایتمندی مشتریان، بازاریابی، نظارت و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از سمت سازمان و نهایتا بررسی عملکرد اپراتورها استفاده نمود .
مشاهده سوابق تماس مشتریان در هنگام تماس
هنگامی که مشتری جدیدی با مجموعه تماس برقرار می‌کند ، صفحه‌ای روی دسکتاپ پرسنل (افرادی که گوشی آنان در حال زنگ خوردن است) باز می‌شود تا اطلاعات تماس گیرنده و توضیحات مربوطه را وارد سامانه کنند . زین پس در صورت تماس جدید از آن مشتری، در هنگام تماس، صفحه‌ای روی دسکتاپ اپراتورها باز می‌شود که حاوی اطلاعات وارد شده توسط اپراتورها می‌باشد .
هر زمان که بخواهید می‌توانید از کلیهی این اطلاعات ، خروجی دریافت کنید تا در آرشیو اطلاعات مشتریان سازمان همیشه داشته باشید و یا درصورتی که اطلاعاتی از قبل از مشتریان دارید، این اطلاعات را به سیستم انتقال دهید .
اتصال مرکز تلفن با CRM
در صورتی که سازمان دارای بهترین CRM باشد می‌توان مرکز تلفن VOIP را با نرم افزار CRM ارتباط داد تا مواردی که در بالا ذکر شد به شکل خودکار انجام گردد .
قابلیت دسته بندی مشتریان
می‌توان دسته بندی‌های متفاوتی از مشتریان ایجاد کرد تا هر زمان و به هر دلیلی که می‌خواهید بتوانید با گرفتن خروجی از لیست مشتریان مربوطه، آنان را به صورت منظم در اختیار داشته باشید . (مثلا برای ارسال اطلاعات تورهای جدید کیش، به بانک اطلاعاتی از مشتریان تور کیش احتیاج دارید که به این شکل از قبل آماده در اختیار دارید )
همینطور می‌توان امکانی را فراهم کرد که مشتریانی که در گروه‌های خاص قرار دارند، در صورت تماس با آژانس به طور مستقیم به واحد مربوطه متصل شوند .
ایجاد ارتباط بین شعب و کاهش هزینه‌ها
در صورتی که مجموعه‌ای دارای شعب مختلف باشد می‌توان بین این شعب ارتباط تلفنی ایجاد کرد . فرض کنید یک شعبه در تهران و دیگری در شیراز باشد ، شما می‌توانید با گرفتن ۲۰۱ با داخلی واحد تور ترکیه در دفتر تهران، و با گرفتن داخلی ۳۰۱ با داخلی واحد تور ترکیه در دفتر شیراز ارتباط برقرار کنید .
حال فرض کنید مجموعه‌ی شما دارای شعبه‌ای خارج از کشور باشد، در چنین حالتی نیز باز هم امکان برقراری ارتباط بین شعب برای شما محیاست!
نکته‌ی قابل تامل آن است که کلیهی این تماس‌ها به شکل رایگان انجام می شود!
راهکار نوین بازاریابی تلفنی
تا به امروز پیامک‌های تبلیغاتی بسیاری در ارتباط با تبلیغ تورهای دفاتر خدمات مسافرتی ارسال می‌شد. حال این امکان با ایجاد تماس صوتی نیز فراهم شده است . برای مثال می‌توانید با بانکی از شماره مشتریان خود که علاقمند به حضور در تورهای کیش هستند تماس برقرار کنید و برای تور آتی کیش اطلاع رسانی کنید و در پایان تماس از آنان بخواهید تا عدد ۱ را وارد کنند تا همان لحظه به اپراتور مجموعه وصل شده و اطلاعات کامل‌تری در مورد تور کیش به دست آورند.
در ضمن برای کلیهی این تماس‌ها گزارشی کامل خواهید داشت تا بتوانید اثر بخشی تماس‌ها را بررسی و حتی کلیهی تماس‌ها را ضبط کنید .
سامانه یادآوری هوشمند پیشرفته
در صورتی که مشتری از شما توری را خریداری کرد، می توانید به وسیله‌‍‌ی سامانه‌ی یادآوری ، تا انتهای سفر در کنار ایشان باشید و همراهیشان کنید!
به طور مثال ابتدای امر از خرید ایشان تشکر کنید ، سپس یک روز قبل از پرواز به ایشان یادآوری کنید تا فراموش نکنند کوله بار سفر را آماده کند ، ۴ ساعت قبل از پرواز به ایشان یادآوری کنید که به فرودگاه بروند ، این امر می‌تواند با تماس ، پیغام صوتی و یا با ارسال پیامک میسر شود .
ایجاد محدودیت تماسهای پرسنل
با‌‌‌‌توجه به اینکه مهم‌ترین راه ارتباطی دفاتر خدمات مسافرتی تلفن است ، کاملا واضح است که هزینه‌های تلفن چشمگیر خواهد بود و اگر بتوانیم این هزینه را کاهش دهیم به سازمان کمک زیادی می‌شود . فرض کنید برای مکالمات تلفنی هر یک از اپراتورها با توجه به جایگاه شغلی و نیاز‌هایی که دارند ، محدودیتی ایجاد کنیم! این بدان معناست که یک اپراتور بتواند در طی روز فقط ۲۰ دقیقه و اپراتور دیگر بتواند ۱ ساعت تماس با بیرون از سازمان داشته باشد!
این محدودیت می‌تواند مربوط به داخلی‌ها نیز باشد، یعنی پرسنل نتوانند با داخلی‌های مدیران ارتباط برقرار کنند اما مدیران امکان ارتباط با همه داخلی‌ها را داشته باشند .
ارائه گزارشات تماس سازمان در بازه‌های زمانی متفاوت
شما در هر بازه‌ی زمانی می‌توانید کلیهی گزارشات تماس سازمان را رصد کنید . یعنی ببینید طی یک هفته‌ی گذشته چند تماس ورودی، چند تماس خروجی داشته‌اید یا حتی تعداد تماسهای قطع شده در IVR و یا تماس‌هایی که به دلیل اشغالی داخلی‌ها به داخلی مورد نظر وصل نشده‌اند را رصد کنید . می‌توانید این گزارش را در بازه زمانی متفاوت یا به تفکیک داخلی‌های مختلف داشته باشید .
هر زمان که بخواهید می توانید از کلیهی این اطلاعات خروجی بگیرید تا در آرشیو سوابق اطلاعات تماس سازمان همیشه داشته باشید .
مانیتورینگ آنلاین مرکز تماس و اعلام وضعیت اپراتور
این پنل وضعیت آنلاین داخلی‌ها را به شما نمایش می دهد، این بدان معناست که شما امکان رصد این که کدام یک از اپراتورها در حال مکالمه هستند را دارید، اپراتورهای دیگر چه مدت است که مکالمه‌ای نداشتند . همینطور فرض کنید اپراتوری می‌خواهد برای نهار میز خود را ترک کند، ایشان وضعیت خود را به وضعیت نهار تغییر می‌دهد و سوپروایزر به سادگی با ماژول مانیتورینگ متوجه اینکه اپراتور در چه وضعیتی است می‌شود .
ارائه خدمات رایگان تماس برای مسافران تورهای خارجی حین سفر
این ویژگی یکی از مهم‌ترین قابلیت‌ها و مزایای VOIP برای آژانس های مسافرتی می‌باشد . همانطور که می‌دانید هزینه‌ی تماس خارج از کشور بسیار زیاد بوده و همواره به یک دغدغه‌های اصلی برای تمامی مسافرین تورهای خارجی تبدیل شده است . حال فرض کنید این هزینه کاملا رایگان شود ! برای مثال شما می‌توانید برای مسافرین تورهای خارجی خود پنلی باز کنید تا در طول زمانی که مسافر در حین سفر است بتواند با تمامی شماره تلفن‌های داخل ایران (اعم از شماره تلفن‌های ثابت و موبایل) تماس کم هزینه برقرار کند و این امکان به شکل اتوماتیک قطع گردد . سازمان شما در قبال این امکان می‌تواند هزینه‌ای اضافه از مسافر دریافت کند یا اینکه وجه تمایز این سازمان با دیگر سازمان‌های همکار باشد .
سامانه نظرسنجی مشتریان
پس از هر تماس ورودی و ارائه خدمات به مشتریان، هنگامی که اپراتور تلفن را قطع می‌کند، مشتری اتوماتیک به سامانه نظرسنجی وصل می‌شود تا بتواند به کیفیت خدمات دریافتی از آن اپراتور امتیاز دهد، در صورتی که امتیاز داده شده ضعیف باشد می‌تواند به پنلی ارتباط داده شود تا دلیل عدم رضایت خود را بیان کند و صدای او ضبط شده و همان لحظه این پیغام ضبط شده و اصل فایل ضبط شده مکالمه برای مدیریت سازمان یا مسئول کنترل کیفیت سازمان ارسال شود .
همینطور می‌توانید پس از ارائه خدمات یا پس از پایان سفر، با مشتریان تماس بگیرید (به شکل اتوماتیک و در زمان از پیش تعیین شده) و از ایشان در مورد خدمات دریافت شده نظرسنجی را انجام دهید .
ایجاد تماس مستقیم با اپراتورها
از جمله مزایا و خدمات VOIP برای آژانس های مسافرتی می‌توان به قابلیت تماس مستقیم با اپراتور در سیستم VOIP اشاره نمود . فرض کنید مشتریانتان با سازمان شما تماس گرفتتد و یکی از اپراتورها خدمات لازم و اطلاعات مورد نظر مشتری را به ایشان ارایه داده است ، در صورتی که این امکان فعال باشد ، اگر مجدداً همان مشتری تماس بگیرد، به شکل اتوماتیک به همان اپراتور وصل می‌شود . این امر برای مشتریانتان خوش آیند است چرا که با یک نفر همیشه در ارتباط هستند . همینطور جداسازی مشتریان هر اپراتور و محاسبه پورسانت دریافتی هر اپراتور نیز با دقت بالاتری امکانپذیر است که این امر برای اپراتورها نیز خوش آیند می‌باشد .
ایجاد صف مکالمات، تغییرات صف در لحظه و بدون قطعی
برخی اوقات ممکن است یکی از بخش‌ها شلوغ تر از دیگر بخش‌ها باشد و تماسهای ورودی با آن بخش به گونه‌ای باشد که مشتریان مدت زمان زیادی را باید در صف بمانند تا بتوانند برای پرسیدن یک سوال ساده به یکی از اپراتورهای مربوطه وصل شوند . حال شما می‌توانید به شکل لحظه‌ای یکی از اپراتورهای بخش دیگر را در صفی که شلوغ است وارد کنید تا برای لحظاتی بتواند کمک حال بخش شلوغ باشد و پس از گذراندن شلوغی مورد نظر دوباره به جایگاه اولیه‌ی خود بازگردد.
امکان ضبط مکالمات
شما می‌توانید کلیهی تماس‌ها با مشتریان را ضبط کنید و از عملکرد کارمندان خود آگاهی بیشتر و دقیق‌تری داشته باشید . همچنین می‌توانید تمامی تماسهای ضبط شده را در گزارشات تماس و در مقابل هر یک از تماس‌ها ببینید و از تاریخ و ساعت آن تماس نیز مطلع شوید . این فایل‌ها را تا هر زمانی که نیاز داشته باشید می توانید در سرور سازمان نگه دارید .
شنود مکالمات و نجوا
فرض کنید اپراتوری در پاسخگویی به مشتریان ناتوان است ، می‌توانید به تماس اپراتور و مشتری اضافه شوید و به گونه‌ای که مشتری صدای شما را نمی‌شنود، اپراتور را راهنمایی کنید تا اطلاعات درست و دقیق به مشتری بدهد، به این امکان “نجوا” می‌گویند . همینطور می‌توانید مکالمه‌ی پرسنل را در لحظه شنود کنید .
فکس نرم‌افزاری
با توجه به حوزه‌ی فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی ، ممکن است بسیاری از مشتریان به ویژه سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی یا خصوصی نیاز داشته باشند تا بلیط یا پکیج خریداری شده را با فکس دریافت کنند و یا مدارک مسافران را با فکس برای دفاتر خدمات مسافرتی ارسال کنند، برای دستیابی به این امکان دیگر دستگاه فکس قدیمی را کنار گذاشته و از سیستم فکس نرم‌افزاری استفاده کنید و فایل‌های ارسالی و دریافتی را با کیفیت بالاتری ارسال و دریافت کنید .
همانطور که در ابتدا گفتیم ، VOIP می‌تواند جهت بروزرسانی و پیشرفت سیستم ارتباطی سازمان تاثیر بسزایی داشته باشد . این تاثیرات می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان اثربخش باشد و نهایتا” پیشرفت هر بخش از سازمان، باعث ارتقاء کلی سازمان در بسیاری از زمینه‌ها مثل بازاریابی، مدیریت مشتریان و … شود .
در توضیحات و موارد ذکر شده در بالا، به برخی از مزایای کاربردی و امکانات ویپ برای آژانس های مسافرتی که می‌توانند پاسخگوی نیازهای متداول آژانس‌ها گردشگری باشند اشاره شد . اما با توجه به اینکه سیستم VOIP قابلیت ارتقاء بی‌انتها دارد و برنامه نویسان و متخصصین ویپینگ نیز پتانسیل و دانش کافی برای تولید امکاناتی فراتر از امکانات گفته شده در بالا را دارند ، در صورتی که نیازی در مجموعه‌ی شما وجود دارد آن را با ما درمیان بگذارید تا به شکل سفارشی آن محصول را برای شما طراحی ، تولید و اجرا نماییم .