برای بسیاری از افراد فعال در بازار رضایت مشتری در حد همان نصب بنر در مغازه است و خیلی به مفهوم و معنی آن توجه نمی‌کنند (حتماً شما هم با این افراد برخورد داشته‌اید و اولین خرید را به آخرین خرید از آن مغازه تبدیل کرده‌اید)، به شما این اطمینان را می‌دهیم که چنین کسب و کاری به هیچ عنوان موفق نخواهد شد.
مشتری باید با گوشت و پوست خود رضایت از خرید را حس کند و هنگام خروج از مغازه لبخند رضایت بر لبانش نقش بسته باشد.
جف بزوس (Jeff Bezos) مؤسس، مدیر عامل و رئیس هیئت‌مدیره فروشگاه اینترنتی آمازون می‌گوید: ما مشتری‌های خود را به عنوان مهمان دعوت شده به یک مهمانی می‌دانیم و وظیفه ما در طول روز این است که تجربه خوبی از خرید را برای مشتریانمان رقم بزنیم. در ادامه به طور کامل در خصوص رضایت مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر میزان فروش صحبت خواهیم کرد.
رضایت مشتری چیست؟
در خصوص تعریف رضایت مشتری می‌توان این‌گونه گفت که رضایت مشتری معیاری است که برای تعیین کمیت مقدار رضایت مشتری از محصول خریداری شده، خدمات ارائه شده و … استفاده می‌شود.
این کمیت احساس مشتری در تعامل با برند را اندازه گیری می‌کند. به زبان ساده‌تر می‌توان رضایت مشتری را معیاری دانست که تعیین می‌کند، محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت تا چه اندازه انتظارات مشتری را برآورده می‌کند.
شاخص رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای تعیین قصد خرید و وفاداری مشتری است به این ترتیب، به راحتی و با اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از کالا و خدمات می‌توان به پیش‌بینی رشد و میزان درآمد هر کسب و کاری پرداخت.
باوجوداینکه تعریف بالا بسیار ساده به نظر می‌آید؛ اما در واقعیت تعریف اینکه مشتریان راضی برای شرکت شما چه معنایی دارد، کار راحتی نیست.
برای مثال یک کسب و کار را در نظر بگیرید که مشتریان زیادی دارد، احتمالاً صاحبان این کسب و کار بر این باور هستند که در ارائه کالا و خدمات بهترین هستند و کیفیت محصولاتشان به نسبت سایر رقبا بیشتر است.
به شما پیشنهاد می‌کنیم تا به این موضوع بیشتر فکر کنید، شاید بسیاری از مشتری‌های شما فراموش کرده‌اند تا اشتراک خود را لغو کنند یا شاید تغییر اشتراک خود به رقبای شما را به تعویق می‌اندازند و یا شاید خجالتی هستند؛ تمامی این دلایل به این معنی هستند که آن‌ها از خرید خود رضایت ندارند.
چرا رضایت مشتری برای کسب و کارها مهم است؟
چرا جلب رضایت مشتری مهم است؟ برای پاسخ به این سؤال یک پاسخ کوتاه وجود دارد:
اگر به دنبال این هستید تا یک کسب و کار مشتری محور را اداره کنید، باید به جلب رضایت مشتری اهمیت ویژه‌ای بدهید. هر چند این جمله کوتاه و چند کلمه‌ای به خوبی اهمیت رضایت مشتری را نشان می‌دهد، اما اجازه دهید تا در خصوص اهمیت این موضوع بر کسب و کارها بیشتر صحبت کنیم.
مشتریان وفادار و راضی دلیل موفقیت هر کسب و کار هستند:
تحقیقات بسیار زیادی در زمینه حفظ مشتری انجام شده است، این تحقیقات بارها و بارها نشان داده‌اند که حفظ مشتریان فعلی شما 5 تا 25 برابر ارزشمندتر از به دست آوردن مشتری جدید است.
به گفته بین (Bain) خالق شاخص NPS افزایش پنج درصدی در حفظ مشتریان فعلی بیش از 25 درصد افزایش سود برای شرکت‌ها به دنبال خواهد داشت. شما نمی‌توانید هیچ مشتری وفاداری داشته باشید اگر آن‌ها راضی نباشند.
همیشه سعی کنید تا مشتری‌های خود را راضی نگه دارید، نیازهای آن‌ها را برآورده کنید، مشکلاتشان را حل کنید و آن‌ها را پرورش دهید. تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا تعامل مشتریانتان را با شرکت افزایش دهید. وقتی مشتری راضی از خرید باشد، برای او یک تجربه خوب خرید رقم زده‌اید که این موضوع به تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت شما بسیار کمک خواهد کرد.
یکی از برندهایی که سرمایه‌گذاری زیادی برای راضی نگاه داشتن مشتری‌های خود انجام داده است، شرکت تسلا است. این شرکت خدمات بدون دردسر برای تعمیر خودرو ارائه می‌دهد و حتی حاضر است تا به خانه شما بیایند و خودروی شما را تعمیر کنند.
در کشور عزیزمان ایران نیز برای حفظ رضایت مشتری کارهای زیادی توسط شرکت‌ها انجام گرفته شده است که برای مثال می‌توان به سایت دیجی‌کالا اشاره کرد، این سایت برای بالا نگه‌داشتن میزان رضایت مشتری‌های خود امکاناتی مانند عودت دادن محصول خریداری شده، پشتیبانی 24 ساعته، ارسال سریع، تخفیف و … را فراهم آورده است.
چیپ بل (Chip Bell) در یکی از نقل سخنرانی‌های خود در خصوص نقش مشتری‌های وفادار در رشد کسب و کارها این‌گونه می‌گوید: مشتریان وفادار تنها بر نمی‌گردند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند، آن‌ها اصرار دارند که دوستان و آشنایان‌شان نیز با شما معامله کنند.
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار نیز در راستای ارتقای دانش کسب و کار، با بهره گیری از تخصص استاد محمدی دوره جامع اصول و فنون مذاکره را برگزار می‌کند. مجموعه آکادمی بازار در نظر دارد تا با آموزش به روز و بومی سازی شده با شرایط کشور، مسیر رشد فردی و شغلی دانشجویان و صاحبان کسب و کار را تسهیل کند.
برای دیدن نسخه کامل مقاله به لینک زیر مراجعه کنید .