نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.
در اغلب موارد، نرم افزار CRM به صورت مستقل از سیستم‌های دیگر سازمانی مانند نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، نرم افزارهای مالی و حسابداری، نرم افزار انبارداری، نرم افزارهای تخصصی صنایع و ... پیاده‌سازی می‌شود با این تفاوت که امکان یکپارچگی با این قبیل نرم افزارها وجود خواهد داشت، به طوری که جهت تسهیل فرآیندها و هماهنگی واحدهای مختلف، طی یک تعامل دوطرفه با هم در ارتباط بوده و داده‌های مورد نظر بین آن‌ها رد و بدل می‌شود.
نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار بسیار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری را در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.
نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمان‌ها از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند تا اطمینان حاصل نمایند که داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.
در ادامه به بررسی بخش‌های اصلی نرم افزار CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات می‌پردازیم.
بخش بازاریابی
مهم‌ترین عامل جهت بهره‌گیری از نرم افزار CRM در تیم‌های بازاریابی شرکت‌ها، اجرای کمپین‌ها مطابق برنامه‌ریزی‌های انجام شده و دریافت اطلاعات مربوط به بازخوردهای هر کمپین و درج آن در سامانه CRM شرکت است. بدین ترتیب که بتوان نرخ بازگشت (ROI) کمپین مربوطه را محاسبه نموده و برای دفعات بعد برنامه‌ریزی بهتری برای آن داشت.
تیم‌های موفق بازاریابی از این طریق دائما در حال بهبود برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های خود هستند و ارتباط تنگاتنگی با تیم‌های فروش برای اطلاع از بازخوردهای کمپین‌ها دارند. از طرف دیگر، فرآیندهای اطلاع‌رسانی در بازاریابی از جمله دعوت نامه‌ها، همایش‌ها، تخفیفات، جشنواره‌ها و ... از طریق سامانه CRM قابل انجام و پیگیری است.
بخش فروش
CRM به طور سنتی ابزاری برای تسهیل فرآیند فروش است و اطلاعات و آگاهی‌های لازم را در طی فرآیند فروش به مدیریت و واحد فروش ارائه می‌دهد. نمای همه جانبه (دید 360 درجه) از مشتری به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا تصمیمات دقیق‌تری را اتخاذ نمایند. این ابزارها کارایی و اثربخشی سازمانی را برای پیگیری اطلاعات مربوط به مشتری افزایش داده و به پرسنل فروش این امکان را می‌دهد تا روی کارهای خود، به بهترین وجه تمرکز کنند.
پرسنل فروش تعاملات خود با مشتریان را در قالب یادداشت‌ها یا مکالمات انجام شده در سامانه CRM ثبت و ضبط می‌کنند تا برای دفعات بعد که قصد رجوع به این اطلاعات را دارند، راحت‌تر به تاریخچه قبلی دسترسی داشته باشند. استفاده از امکاناتی همچون یادآوری زمان‌های پرداخت یا موعد پشتیبانی محصولات، کمک زیادی به افزایش سرعت و عملکرد آن‌ها خواهد کرد.
از طرفی مدیران فروش و مدیران بالادستی، با مشاهده سوابق قبلی و گزارشات عملکردی، اهداف پیش‌بینی شده را رصد می‌کنند که در نتیجه می‌توان مسیر طی شده را جهت‌دهی کرده تا به اهداف از قبل برنامه‌ریزی شده دست یابند.
بخش خدمات
ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و در زمان درست، جزء جدایی‌ناپذیر تعهدات شرکت‌ها برای محصولات یا خدمات ارائه شده است، از این رو، تسهیل فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت. ارائه خدمات از کانال‌های ترجیحی مشتریان و کوتاه کردن فرآیند ارائه خدمت، یکی از دغدغه‌های مهم مدیران اجرایی محسوب می‌شود. پیگیری موردهای خدماتی مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و ابهامات آنان، ایجاد پایگاه دانش و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از جمله موضوعاتی است که در بخش خدمات CRM مورد توجه قرار می‌گیرد.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM برای کسب و کارها بر کسی پوشیده نیست. سیستم‌های CRM می‌توانند نقشی مؤثر در راستای تحقق اهداف رقابتی کسب و کارها و سودآوری بیشتر ایفا نمایند. برخورداری از استراتژی درست CRM، آموزش پرسنل، پذیرش کاربران، همراهی و همکاری مدیران عالی، میانی و عملیاتی، شناخت درست از نیازمندی‌ها و انتخاب نرم افزار مناسب از جمله عواملی است که در این مسیر باید اکیدا مورد توجه قرار گیرند، در غیر این صورت هر یک از این عوامل به تنهایی می‌توانند موفقیت پیاده‌سازی سیستم‌های CRM را به چالش بکشند.
شرکت سامانه های مدیریت