فهرست مطالب
موفقیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس CRM | بخش دوم
اصل سوم CMR : منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد
اصل چهارم : قیمت و قیمت نرم افزار CRM کل مالکیت را در نظر داشته باشید.
اصل پنجم : یک تجارت انحصاری گزینه های انتخابی منحصر به فرد را داراست.
معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM
• رضایت مشتری :
• منفعت مشتری :
• سهم بازار :
• تحلیل مالی :
• حاشیه در آمد و سود :
• صرفه جویی :
کلام آخر از آنچه تاکنون در باب مدیریت ارتباط با مشتریان دریافتیم
موفقیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس CRM | بخش دوم
اصل سوم CMR : منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد
در صورتی که مجموعه توانایی لازم برای گردآوری اطلاعات درست را نداشته باشد, شناسایی معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه, به هدفی متحرک تبدیل خواهد شد. که دستیابی به آن چندان ساده نیست. اگر مزیتهای کمی برای خرید CRM تعریف نشود.امکان ارائه تحلیلهای کمی نیز وجود نخواهد داشت. پیش از اجرای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ابتدا باید قابلیت قابل اندازه گیری برای آن تعریف شود. برای این کار باید اطلاعات را به دقت بررسی کرده و در زمان طراحی سیستم, نیازهای اطلاعاتی و روندهای گردآوری اطلاعات را تعریف کرد. در این زمینه باید به این نکته توجه کرد که بازاریابی به کمک نوآوری تازه, بازاریابی را افزایش داده که با هزینه کمتر انجام می گردد.خرید CRM خدمات بهتری را به مشتری عرضه می کند. به مفهوم درآمد بیشتر با نرخ اندک با توجه به این که با افزایش انتظار مشتریان احتیاج به عرضه سرویس بهتر احساس می شود.
اصل چهارم : قیمت و قیمت نرم افزارهای CRM کل مالکیت را در نظر داشته باشید.
مجموعه مهدر اغلب ارگانها معمولا یک دوره ۳ ساله را برای اجرای نرم افزارهای CRM در نظر می گیرند و نتایج حاصل از اجرای آن نیز پس از افتتاح قابل مشاهده است. از طرف دیگر هزینه همه مجموعه ها محدودیت داشته و تعرفه راه اندازی آن یک بار انجام نمی گیرد. بخش اعظم سرمایه گذاری مورد نیاز خرید CRM در سال اول شروع می گردد. و با توجه به عدم مشاهده نتیجه قابل اندازه گیری این سرمایه گذاری ریسک بزرگی است. بنابراین در طول دوره اجرا باید به قیمت نرم افزار CRM کل مالکیت به دقت محاسبه گردد.که باید چهارچوب شفافی برای اندازه گیری نتایج پروژه تعریف کرد.
در این باره باید گفت که اگر در یک سازمان بتوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه آن نوع مجموعه را اجرا کرد, هزینه کل مالکیت کمتر می یابد.یک نرم افزار CRM که برای یک نهاد یا صنعت خاص طراحی شده است مینیمم ۷۵ در صد نیازهای آن مجموعه یا ارگان را برطرف می کند.
اصل پنجم : یک تجارت انحصاری گزینه های انتخابی منحصر به فرد را داراست.
نرم افزارهای CRM می تواند در هر سازمانی متفاوت از سازمان های دیگر باشد. بطور کلی مجموعه ها به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات افراد و پروسه ها را در قسمت هایی همچون فروش, بازاریابی و خدمات به یکدیگر ربط می دهند. اما توانمندی هر کدام از سازمان ها با مجموعه دیگر تفاوت عمده ای دارد.هر سازمان برای درجه بندی موفقیت آموزش نرم افزار CRM گزینه هایی را انتخاب می کند که نزدیکترین مفهوم را با اهداف مجموعه داراست.بدیهی است که هر نهادی این گزینه ها را براساس اجتیاجات چارت سازمانی خود انجام می دهد.
معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM
• رضایت مشتری :
افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد
نرم افزار CRM چیست؟
• منفعت مشتری :
که می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید, افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
بهترین CRM
• سهم بازار :
میزان نفوذ بازار ر ا می توان به کمک مقایسه عملکرد هر نهاد به رقبا سنجید.
• تحلیل مالی :
معیارهای مالی کمی نرم افزار CRM مجموعه و نسبت درآمد به سهم است.
• حاشیه در آمد و سود :
میزان افزایش در آمد و سود حاصله هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه سال قبل و میزان افزایش در آمد و سود در هر سال را نسبت به سال قبل می سنجند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
• صرفه جویی :
میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می توان سنجید.
کلام آخر از آنچه تاکنون در باب مدیریت ارتباط با مشتریان از سی آر ام دریافتیم
از آنجا که ممکن است این گزینه ها تصویر کاملی از موفقیت سی آر ام ارائه ندهد. باید یک تفکر اندازه گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملکرد سی ار ام به دست آوریم.